淺談高校圖書館館員的禮儀服務

屈立紅

摘 要：新時期下，我們對高校圖書館優劣的評判已經不僅限于其藏書量、面積等外在的因素，更多的是關注在圖書館內我們能受到什么樣的待遇。在為讀者服務的過程中，高校圖書館館員的行為舉止和言語態度都反映了圖書館的整體形象。本文主要分析了高校圖書館館員禮儀服務的重要性及怎樣加強高校圖書館館員的禮儀服務。

關鍵詞：高校圖書館；館員；禮儀服務

隨著社會文明的不斷進步以及信息化社會的不斷發展，圖書館事業的發展也受到了極大的沖擊，傳統的圖書館管理和服務模式已經跟不上時代發展的步伐，尤其是高校圖書館，它所面對的是接受著最前沿的知識和理念的群體，高校圖書館館員必須不斷提高自身的專業化水平和服務能力才能面對新的挑戰和要求。在高校圖書館的全部工作之中，服務是占據第一位的。高校圖書館的良性發展離不開優質的服務理念和服務態度。在高校圖書館為人們提供的各種服務中，圖書館館員的禮儀服務尤為重要。

一、高校圖書館館員禮儀服務的重要性

在高校圖書館蓬勃發展的過程中，不斷引入了信息化、數字化的館藏服務，這對圖書館館員的服務水平和深度有了進一步的要求。館員在為讀者服務的過程中，自己的言談舉止和行為規范都受到禮儀規范的約束。圖書館館員也應不斷進行服務禮儀方面的自我培養，要以禮儀服務意識的形成為目標。新時期下高校圖書館館員服務的專業化以及高雅的氣質和端莊的儀表必然會受到讀者和同行業人員的歡迎和尊重。

同時，相關圖書館的考核也將圖書館館員的禮儀服務等柔性尺度納入到考核評估機制中，這也使得圖書館管理人員不能只注重本館館藏數目數量，也要將館員的禮儀服務訓練納入到員工的考核機制中，以保證本館館員的綜合素質和圖書館的未來發展。

高校圖書館館員的禮儀服務是每個館員必須認真思考與對待的問題。館員只有與時俱進，想讀者之所想，急讀者之所急，才能在讀者動態的需求和館員自身對服務禮儀的理解中，完善館員禮儀服務，從而更好地化解讀與借、借與借之間的諸多沖突，為讀者提供更為優質的服務。

二、如何加強高校圖書館館員的禮儀服務

高校圖書館館員的禮儀服務不是一朝一夕就能培養出來的，它需要長期對館員進行教育和訓練。

1.必須從思想上重視服務禮儀的建設，正確的思想觀念才能推動具體行動。館員本身要自覺地不斷提高自我約束、自我克制的能力，為讀者服務時，真正做到誠于中而形于外、慧于心而秀于言，把內在的個人修養和外在的禮儀形式有機地統一起來。

2.加強禮儀服務的教育和培訓。禮儀培訓要重視禮儀教學與禮儀實踐的關系，讓館員按照禮儀規范反復實踐，讓他們掌握站姿、坐姿、接人待物等方面的基本要求，教育館員在日常工作中遵守和運用禮儀的原則和技巧，注意自己的行為舉止。

三、怎樣加強高校圖書館館員的禮儀服務

1.加強學習，樹立良好的工作形象。禮儀作為交往的方式，直接體現著人們的文明程度、道德水準和禮貌修養，是自我鍛煉、自我提高的行為結果。高校圖書館館員是從事圖書館服務工作的專職人員，是圖書館的形象塑造者，并在一定程度上代表著學校的形象，因而作為組織化的館員，應樹立自身良好的形象，具備良好的交往與溝通能力。只有當讀者高興而來、滿意而歸時，圖書館才能在無形中獲得讀者的信任，形成讀者滿意的服務文化。在良好的館風館貌下，館員會在服務中自覺形成群體意識，使讀者服務工作走上一個新臺階，進入新境界，從而確立和展現館員的良好形象。圖書館具有豐富的禮儀知識資源，圖書館館員每天都可以利用這些館藏資源進行理論學習，閱讀有關禮儀和文明服務方面的圖書，并把禮儀知識應用到工作中去，變成自己的行為，從而樹立良好的工作形象。

2.樹立創新的服務理念。隨著生活水平的日益提高，人們的文化素質也不斷增強，圖書館的競爭也日漸激烈。高校圖書館的讀者群體對文獻的需求具有一定的針對性，為了能夠不斷滿足教師和學生學習及教學科研的需求，及時地通知、傳遞文獻資料應開展一些創新的服務形式，培養館員新的服務理念。所以，館員除了工作中要體現出人文關懷，同時，也應具有展開一些圍繞課程教學與學習的各種特色服務的新理念。

3.建立讀者評估制度。讀者的監督對禮儀服務建設起著至關重要的作用，高校圖書館應建立讀者評估制度，通過讀者的評價來反饋館員的工作業績和工作表現。我校在這方面做了一些實際工作。（1）建立讀者監督制度。讀者可以通過投訴電話、館長信箱、館長郵箱、館長接待日、直接來訪幾種方式對工作人員的服務、言行等進行監督和評價，由此來規范館員的行為。（2）定期召開讀者座談會，與學生代表、教師代表面對面交流，對他們的意見和建議進行認真反思和整改。（3）不定期發放讀者調查問卷，全面了解讀者需求并對圖書館的工作及時地作出調整。

讀者在圖書館的活動并不僅限于簡單的圖書借閱，圖書館館員為讀者提供的服務也不能僅限于物質層面，還應有人性化的禮儀服務才能贏得廣大讀者良好的口碑和信譽。高校圖書館館員在面對讀者服務的過程中必須做到規范、用心的禮儀服務，真誠、耐心、細心地對待每一位讀者。禮儀服務是高校圖書館館員自我修養的升華，也是新時期文明的象征，應該為每一位圖書館館員所掌握。

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