營銷的關鍵重在顧客價值體驗

崔自三

前不久，去內蒙呼和浩特講課，晚上客戶邀請去西貝莜面村吃飯。一進門，幾個統一著裝的服務員在電梯口對著剛出來的我們齊聲喊“I love you”，其新穎的問候形式，讓人耳目一新。

入座后，發現每張餐桌上都放了一個精致的沙漏，服務員解釋說，沙子漏完，大約25分鐘，如果菜品還沒有上齊，此餐免費，這讓筆者想起了一個大家經常提起的笑話，說飯店里最常聽到的謊言，就是問菜做好了沒有，服務員答“馬上，馬上”。

果真，沒有多久，所有菜品全部上齊，正驚嘆間，突然，臨近餐桌男服務員給顧客劃起拳來，一問服務員，說可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動”，只要你贏了服務員，莜面免單，輸了，喝酒。此舉，真讓人感覺新奇。

更讓人感覺好玩的，還有，吃飯中間，歡快的音樂響起，服務員在前臺，給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過程，讓人忍俊不禁。

無獨有偶，后來又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽，除了特色的蒙族裝飾，甚至還掛著成吉思汗像之外，還專門設有一處表演臺——掛有蒙族服飾，免費讓顧客穿戴拍照，中間會有員工吹拉彈唱，如果你點了一份烤全羊的菜品，還有獻哈達的活動儀式，讓人感覺很有特色。

在新的競爭環境下，單極營銷時代已經終結，多極化時代來臨。而在多極化營銷的環境下，顧客體驗尤其重要。

所謂顧客體驗，就是改變原來單純的賣方市場行為，更多關注買方市場，強調顧客體驗，感受產品價值，在顧客參與中，自主自發地產生或多次購買，最大化地提升銷售業績。……