營銷的關鍵重在顧客價值體驗

崔自三

前不久，去內蒙呼和浩特講課，晚上客戶邀請去西貝莜面村吃飯。一進門，幾個統一著裝的服務員在電梯口對著剛出來的我們齊聲喊“I love you”，其新穎的問候形式，讓人耳目一新。

入座后，發現每張餐桌上都放了一個精致的沙漏，服務員解釋說，沙子漏完，大約25分鐘，如果菜品還沒有上齊，此餐免費，這讓筆者想起了一個大家經常提起的笑話，說飯店里最常聽到的謊言，就是問菜做好了沒有，服務員答“馬上，馬上”。

果真，沒有多久，所有菜品全部上齊，正驚嘆間，突然，臨近餐桌男服務員給顧客劃起拳來，一問服務員，說可以參與“喝酒猜拳贏莜面活動”，只要你贏了服務員，莜面免單，輸了，喝酒。此舉，真讓人感覺新奇。

更讓人感覺好玩的，還有，吃飯中間，歡快的音樂響起，服務員在前臺，給大家跳起了莜面舞——模仿莜面制作過程，讓人忍俊不禁。

無獨有偶，后來又去同是呼和浩特蒙餐代表的格日勒阿媽，除了特色的蒙族裝飾，甚至還掛著成吉思汗像之外，還專門設有一處表演臺——掛有蒙族服飾，免費讓顧客穿戴拍照，中間會有員工吹拉彈唱，如果你點了一份烤全羊的菜品，還有獻哈達的活動儀式，讓人感覺很有特色。

在新的競爭環境下，單極營銷時代已經終結，多極化時代來臨。而在多極化營銷的環境下，顧客體驗尤其重要。

所謂顧客體驗，就是改變原來單純的賣方市場行為，更多關注買方市場，強調顧客體驗，感受產品價值，在顧客參與中，自主自發地產生或多次購買，最大化地提升銷售業績。以上案例，都是通過增加顧客價值體驗，創新經營或服務方式，讓顧客增加更深印象，有利于品牌的提升。

顧客體驗，要注重增加與顧客互動。有顧客參與的，印象才深刻。西貝莜面村的沙漏、“喝酒猜拳贏莜面”，格日勒阿媽免費穿蒙族服飾并配合拍照，獻哈達，以及敕勒歌照片傳微信免費送羊肉、火鍋店現場指導顧客辦理電子會員并享受折扣等，都是在顧客體驗當中，增加與顧客的互動過程，在互動中，加深認識，提升形象。

顧客體驗，重在改善與后續服務。一位顧客傍晚在京東網購買了一款硬盤，第二天上午9點多，產品就送到家門了。除了完整的包裝、正規發票，還附有服務評分卡，如果參與，還可以獲得京豆（京豆可抵現金），實際上，企業是想通過這種顧客體驗，并在體驗當中，發現問題，解決問題，以便與顧客建立更好的關系，讓顧客信賴，甚至成為顧客口碑。這也許是最低成本的宣傳了。這也許是互聯網時代下，企業增強顧客忠誠度的必由之路。