網絡交易糾紛的非訴訟解決機制研究

倪楠

內容提要訴訟和非訴訟是法律規制與社會規制的有機結合。訴訟機制是非訴機制的基礎和有效保障，合理的非訴機制能夠更好地提高解決糾紛的效率，更好地促進和諧社會的建立。近年來，隨著我國電商貿易的不斷壯大，網絡交易糾紛也不斷增加，特別是在新《消法》實施后，越來越多的消費者選擇通過訴訟的方式來解決網絡糾紛，但在實踐中傳統的訴訟模式在解決網絡糾紛時卻表現出了周期長、舉證困難以及管轄沖突等多種問題。為了更好地克服網絡交易訴訟中所表現出的問題，非訴訟解決機制的高效和快捷備受人們關注，該機制主要是指通過訴訟以外的其他方式解決網絡交易中出現的糾紛，其主要包括在線仲裁、在線調解、在線申訴以及在線售后服務四種形式。這種機制與歐美現行的ODR在線爭議解決方式在形式上十分相似，但由于監管體制和法律環境的不同而存在本質上的區別。

關鍵詞非訴訟機制在線仲裁在線調解在線申訴

〔中圖分類號〕D922.294〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕0447-662X（2015）09-0108-09

2013年，我國已經成為世界最大的網絡零售市場，當年電子商務交易額突破10萬億元，同比增長268%；網絡購物用戶首次突破3.02億人，全年網絡零售交易額超過1.85萬億元，相當于社會消費品零售總額的78%。①同時，伴隨著智能手機的普及以及人們消費習慣的改變，根據國際咨詢機構貝恩的預測，我國網購市場有望保持年均32%的增速，到2015年規模將達3.3萬億元。②在這種新的消費模式不斷發展的同時，出現了大量的相關法律問題。特別是在2014年新《消法》實施后，更多的消費者選擇通過新《消法》中對非現場購物的特殊保護條款來維護自身的合法權益。截止2014年1至6月，全國工商系統共受理消費者投訴55.3萬件，比上年同期增加9.3萬件，增長20.22%，增速創近5年新高。其中，遠程購物投訴增長最快，為2.74萬件，同比增長2.55倍。從電商平臺較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州5城市12315中心受理網絡購物訴求情況分析來看，與新《消法》有關的投訴1380件，其中涉及“七日無理由退貨”投訴741件，占與新《消法》相關投訴總量的53.69%。③現階段造成網絡交易糾紛的原因主要來自我國網絡銷售發展中自身的問題以及新《消法》中對一些非現場購物問題的適用范圍和認定標準沒有進一步解釋而造成。按

* 基金項目：2014年陜西省社會科學基金項目“食品安全監管制度在陜西農村地區的實施問題研究”（2014F14）；2015年西安市社會科學規劃基金項目“西安市食品安全社會共治體系建設研究”（15F19）

① 《2013年電子商務交易額破10萬億》，http：//news.xinhua08.com/a/20140530/1335436.shtml.

② 《2013年電商總結及2014年電商預測》，http：//www.iceo.com.cn/renwu2013/133/2013/1127.shtml.

③ 《我國遠程購物投訴高增長》，http：//epaper.newsyc.com/ycrb/html/2014-07/08/content_259479.htm.

照交易對象來劃分，我國網絡銷售從開始就一直交織著兩種發展模式。一種是B2CB2C是Business-to-Customer的縮寫，中文簡稱為“商對客”，它是企業通過互聯網為消費者提供一個新型的購物環境即網上商店，這種網上商店是企業直接面向消費者銷售產品和服務，也就是通常說的商業零售。模式即商對客模式，這是我國最早產生的電子商務模式，在這種模式中比較有代表性的是京東商城和一號店。另一種是C2CC2C是Customer-to-Customer的縮寫，中文簡稱為 “個人與個人”，它是個人經營者通過網絡為消費者提供商品或服務。模式即用戶對用戶模式，在這種模式中比較有代表性的就是淘寶網。但是隨著電商競爭的不斷加劇，B2C和C2C兩種運營模式在近年出現了競合的狀態即兩種模式共同使用一個交易平臺，如淘寶和天貓，京東自營和京東。在B2C模式中，由于銷售者實際是將線下銷售搬到了線上，其始終以自己的名義進行買賣，有完整的質量體系和銷售體系，像京東這樣的賣家還有自己的物流團隊。在這種模式中如果商品或服務出現法律問題，其責任主體較為單一，權利義務也相對明確。而在C2C模式中，消費者則要面對實際銷售者和第三方交易平臺以及獨立的快遞公司。從現實狀況來看，在C2C模式下銷售者大都缺乏實際生產能力、大都缺乏對所銷售貨物進貨渠道以及質量上的監管能力。同時，新《消法》第四十四條規定：“網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償；網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平臺提供者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。”該規定將銷售者與網絡交易平臺雙方的責任進行了劃分，網絡交易平臺實際承擔的是一種替代性責任，只有在不能提供銷售者相關信息時才承擔責任，這使得第三方平臺在為消費者維權方面缺乏積極性。因此，新《消法》實施后出現大量 “商家不陪、交易平臺不管”的糾紛，最終只能進入訴訟程序。

2015年第9期

網絡交易糾紛的非訴訟解決機制研究

我們認為，非訴訟機制在網絡銷售環境下更符合網絡交易的模式和運行機制。這里所說的非訴訟解決機制是解決網絡交易糾紛的一種方式，雖與歐美現行的ODRODR是指覆蓋在所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所產生爭執的所有方式。在線糾紛解決機制形式相同，但其并未脫離我國現行法律框架，兩者還因在運行模式、法律環境和交易習慣上的不同而存在本質上的差異。我們所提出的網絡交易糾紛非訴訟解決機制，首先，它是在現有法律框架下，對原先為線下交易而設計的非訴訟體制進行完善以適用于線上糾紛的解決，其中主要包括在線仲裁、在線消協調解、在線申訴和在線客服。構建這種非訴訟糾紛解決機制是為了解決在網絡銷售環境下因退款問題、網絡售假、虛假促銷、網絡詐騙、質量問題、退換貨物、訂單取消、發貨遲緩、賬戶被盜和售后服務而產生的交易糾紛。一般來看，這些糾紛往往涉及金額較小，當出現糾紛后消費者大都希望通過較小的社會成本解決糾紛、希望有專業的第三方積極介入糾紛以及希望申訴能夠快速解決，這也符合網絡時代快捷、高效的特點。其次，在現階段，我們所構建的網絡交易糾紛的非訴訟解決機制，并不是要取代訴訟，只是因為法律作為社會維權的最后一道屏障，大量的網絡案件如果通過傳統的訴訟程序解決，必然要面對審限過長、取證程序繁瑣和管轄沖突等問題。因此，構建網絡交易糾紛中的非訴訟解決機制是為了更好地解決網絡糾紛在傳統訴訟中所要面對的問題，也是為了能更好地促進網絡交易的可持續發展。

一、發達國家網絡交易糾紛非訴訟解決機制及評價

1996年，為了解決因網絡銷售而產生的大量社會問題和法律問題，特別是因網絡糾紛所表現出的糾紛主體不明確、糾紛行為地難以確定、證據收集困難、交易雙方往往具有跨國性以及欺詐交易數量多的特點，致使當時所用訴訟和ADRADR（Alternative Dispute Resolution）起源于美國的爭議解決的新方式，意為“非訴訟糾紛解決程序”。它是在案件進入法院之后的一種非審判的糾紛解決途徑，其包括調解、調停、微型聽審、聘請一名法官（或稱專家裁定）、在法院協助下的ADR。來解決網絡糾紛存出一定困難。一種被稱為ODR的在線解決糾紛機制首先在美國運行，這種機制包括在線仲裁、在線調解與和解以及在線消費者申訴。ODR的在線解決糾紛機制符合了當時發達經濟體對互聯網的需求，也符合了歐美國家的法律文化，并體現出較高的效率、低廉的成本，有效地避免了當事人在實力上的不對稱以及極大地緩解了法院在訴訟數量上的壓力。現階段歐美已經建立了比較成熟的ODR處理機制（表1）。其主要具有以下特點：首先，在ODR中既有綜合性的解決平臺也有單一性的解決方式。美國的Square Trade是一個綜合性平臺，其包含了在線調解、在線和解以及在線仲裁三種方式，當事人可以自由選擇。鄭世保：《在線解決糾紛（ODR）機制研究》，法律出版社，2012年，第53頁。而ECAF、NETCASE、The Virtual Magistrate Project和webdlispute.com只涉及在線仲裁；郭玉軍、肖芳：《網上仲裁的現狀與未來》，《法學評論》2003年第2期。ECODIR、EEJ-net、Internet Neutral只涉及在線調解；⑦劉斌斌、蔡秉坤：《網絡交易主要法律問題研究》，中國社會科學出版社，2013年，第286～287、290～291頁。Cybersettle.com和Smartsettle.com只涉及在線和解；鐘麗：《在線調解若干法律問題探究》，《法學評論》2002年第1期。BBBOn-Line只涉及在線申訴。葉祖良、朱智偉、丁恒：《在線調解與傳統調解制度之比較》，《江漢大學學報》（人文科學版）2004年第5期。其次，每種平臺都建立了各自解決糾紛的規則和程序，在進入解決程序之前糾紛雙方需達成合意。再次，不同類型的解決方式都有著先進的技術支撐和相關配套設備。如ECAF和NETCASE本身就是一套文件傳輸系統，它們既可以作為常規的仲裁輔助程序也可以作為網絡在線平臺；webdlispute.com對小額爭議采取電子郵件審理；在美國的Square Trade中當事人首先要通過Square Trade系統進行交涉。同時，這些系統都配備了在線聊天室、可視會議以及證據上傳系統。第四，使用這些平臺來解決糾紛都要收取費用，收費標準大都按照案件難易度和爭議標的金額進行劃分，如果僅使用系統進行交涉則免費。

表1ODR平臺匯總

類型名稱事項在線仲裁1.世界知識產權組織電子案件設施（ECAF）為了方便WIPOWIPO電子案件設施是一個在線平臺，能使用戶直接上傳和提交文件，對文件進行查閱和檢索，文件被組織到一個電子記錄表中。仲裁和調解程序的當時人參與并追蹤其爭端的解決進程。2.ICC仲裁員NETCASENETCASE是國際商會仲裁院所提供的在線文件傳輸平臺，該程序隸屬于普通商事案件中ICC的仲裁規則，既可以作為常規仲裁的輔助程序，也可以使正在仲裁的程序在線進行，當事人可以自由選擇。3.美國虛擬治安官項目

（The Virtual Magistrate Project）進行系統管理商戶與其用戶之間的網絡爭議的仲裁，采用自己的規則和美國仲裁委員會的規則來工作。4.webdlispute.com網站一個在線仲裁網站，它制定了自己的仲裁規則和程序。在線調解1.歐盟電子消費者解決糾紛項目（ECODIR）該項目由歐洲大學聯盟創立，實行程序完全自治，其中調解員的建議對當事人沒有約束力。2 EEJ-net2001年由歐洲委員會設立，覆蓋歐盟整個成員國、挪威以及冰島。其為方便跨國消費爭議而設立，主要通過在各國設立中央交換所的形式，收集本國的消費者爭議解決的非司法機制，向其他國家的消費者提供信息和建議，轉交協議。⑦2.美國互聯網中立者

（Internet Neutral）1998年設立，世界上第一個專門的在線調解機構，主要解決在線商家和消費者或者提供商與在線商家之間的爭議。3.美國貿易廣場

（Square Trade）主要采取調解方式解決糾紛，包括在線調解、在線和解與在線仲裁。在線和解1.美國Cybersettle.com網站2.美國Smartsettle.com網站自動化解決金錢支付爭議網上爭議機制，簡單案件使用無人協助的自動程序。在線申訴1.美國BBBOn-Line實體ADR機構的網絡延伸，其通過推動信賴表彰和隱私標章為電子商店制定了一套行為規范。其在消費爭議部分建立了Informal Dispute Settlement的爭端解決機制；在隱私爭議部分則通過Dispute Resolution Process Procedure來處理。

現階段，我國在深圳試點建設ODR服務，其提供的相關服務包括網上在線法律咨詢和指引、投訴、協商、調解、仲裁等。通過實踐分析和充分考慮我國對網絡交易的監管體制以及現階段的發展狀況，可發現ODR這種在線解決糾紛的機制與我們提出的非訴訟糾紛解決機制雖在設置目的和表現形式上具有一致性，且ODR在設置和配套建設上有很多值得我們借鑒的經驗，但由于我們與歐美存在管理體制和法律環境上的巨大差異，這也就決定了我們不能直接照搬這種ODR機制。首先，ODR中所創設的各種線上解決糾紛的方式在我國現有的糾紛解決體系中已經存在，如在線仲裁和12315綜合平臺等。他們只是隸屬于不同的部門以及使用程度不同，如果在體系外重新建設或在工商管理體系內建設都必然造成與原有解決方式功能上的重復和社會資源的浪費。其次，在ODR中每一個具體的糾紛解決平臺都有著各自的規則和程序，相同的調解模式也存在不同的調解標準，這些程序和標準都要事先征得爭議雙方的認可。而在我國，任何規則都不得與法律、法規和規章相抵觸，在這樣的情況下，ODR所特有的仲裁和調解規則就失去了其存在的意義。同時，現階段網絡消費者對ODR的認知較少，爭議雙方能否達成共識也存在一定困難。再次，在我國現有的經仲裁、調解、申訴后的文書也會有法律上的保護和相應的救濟程序，而ODR調解或仲裁的效力存在和我國現有法律對接的問題，這樣容易造成經ODR解決的糾紛措施無法執行。最后，ODR是一個以調解糾紛為主業的盈利機構，要想保障該平臺的正常運行并實現高效和公正的解決糾紛，就需要有一支專業的團隊，這相應的也會帶來較高的運營成本。同時，現階段我國在信用體系建設上還處于探索階段，在這種模式下社會公信力的建立是十分困難的。因此，我們認為ODR不適合我國現階段對于網絡交易糾紛非訴訟機制的需求，但ODR用以網絡技術解決糾紛所采用的先進手段是應該被大力推廣的。現階段，應在現行的法律框架下建立符合我國實際發展需求的網絡糾紛非訴訟解決機制，而這種機制應是對現有在線仲裁機制的完善，是對現有12315調解和申訴平臺的改革，是對現有在線客服系統的規范。

二、我國非訴訟解決機制的類型和現狀研究

我們所說的網絡交易的非訴訟解決機制是指通過訴訟以外的其他方式解決網絡交易中出現的糾紛，它主要包括在線仲裁、在線調解、在線申訴以及在線售后服務四種形式。它的高效和便捷克服了傳統訴訟在網絡糾紛中所表現出的審限過長、取證困難以及管轄爭議等問題。

1.在線仲裁

在線仲裁是利用網絡信息和電信技術，將常規仲裁程序中仲裁機構、仲裁員和當事人之間信息的處理和交換、仲裁文書及證據資料的提交與傳遞等在盡量不損害其原有法律內涵的前提下將傳統的紙面文書信息處理與交換改為以電子方式通過互聯網數字化地進行，從而實現“無紙仲裁”。同時，利用同步網絡聊天技術如聊天室及遠程通訊手段如網絡視頻會議等實現案件的網上虛擬庭審及仲裁員之間的網上虛擬合議等其他程序性事項。盧云華、沈四寶、Nail Lawless、Julia Hrnle：《在線仲裁研究》，法律出版社，2008年，第16頁。在線仲裁與傳統仲裁相比在法律的適用上并沒有區別，只是在其裁決過程中在線仲裁使用了各方認可的互聯網技術，在仲裁過程中表現出了仲裁空間的虛擬性。在線仲裁所有的仲裁程序、取證過程以及仲裁資料都可以在線進行并借助電子化的形式來表現。

中國國際經濟貿易仲裁委員會于2000年12月首次以網絡的形式開展仲裁業務，2005年7月啟用“貿仲委網上爭議解決中心”的名稱，并于2007年8月在保留“貿仲委域名爭議解決中心”名稱的同時正式以“貿仲委網上爭議解決中心”名稱對外開展工作。該中心于2001年8月接受中國互聯網絡信息中心（CNNIC）的委托與授權，作為通用網址爭議解決機構負責解決通用網址爭議。2009 年5月1日中國國際經濟貿易仲裁委員會開始施行《網上仲裁規則》，2014年11月4日《規則》經中國國際貿易促進委員會/中國國際商會修訂并批準，自2015年1月1日起施行。該《規則》明確規定：“其適用于解決電子商務爭議，也可適用于解決當事人約定適用本規則的其他經濟貿易爭議。”同時，還對文件的提交、發送、傳輸和仲裁程序以及審理的方式做出了相應規定。國際經濟貿易仲裁委員會網上仲裁業務是我國首次開展網上仲裁，這也是為適應不斷深化改革和適應國際仲裁發展的需要而進行的變化，但其在組建時并不以解決網絡銷售糾紛為目的。首先，從受理范圍來看：該《規則》受理范圍僅局限在域名搶注糾紛、通用網址搶注糾紛、無線網址搶注糾紛和短信網址搶注糾紛等域名爭議而非普通的網絡銷售糾紛。其次，從收費標準看：《規則》規定“對于爭議金額在10萬以下，其收費標準是爭議金額5%，最低不少于4000元。”收費最低4000元的標準顯然阻止了當下網絡銷售中絕大多數爭議額較小的消費者。再次，從仲裁啟動的形式看：《規則》規定“當事人在合同中約定仲裁條款，或者以其他方式達成的提交仲裁的書面協議。”即要啟動在線仲裁需要在合同中列明仲裁條款或之后達成協議，而對于現階段的網絡銷售而言交易合同都由賣家提供，其合同本身就缺乏規范性，也很少有商家會列舉自身的法律責任，特別是在小額網絡交易中添加仲裁條款的就更少，即便日后一些交易產生糾紛，也很少有交易雙方會選擇仲裁。最后，從交易習慣來看：現階段從事網上購買商品和服務的主體大都是80、90后的年輕人，他們對于仲裁本身的理解和認識也在一定程度上決定其是否使用線上仲裁。因此，現階段正在運行的網絡仲裁規則并不適用于當下大多數小額網絡交易糾紛。

2.在線調解

新《消法》第三十七條第五款規定，消費者協會履行受理消費者投訴，并對投訴事項進行調查、調解的公益性職責。新舊消法都將調解權授予消費者協會來履行，調解和接受投訴是消費者協會的重要工作。自1999年后，12315投訴熱線一直是消費者進行投訴的主要方式，其作為消協幫助消費者維權的一種渠道發揮了巨大的作用。近年來，隨著網絡消費投訴的不斷增多，為了適應網絡消費的新形式以及網絡消費投訴量不斷增長的趨勢，2012年3月15日中國消費者協會正式啟用“中國消費者協會投訴和解平臺”。該平臺建立的目的在于讓消費者與企業之間搭建一個直接溝通的綠色通道，消費者可以直接與企業對話并表達訴求。2014年8月27日，該平臺經升級增設圖片上傳和溝通留言功能。至此，我國現階段已形成了電話投訴與網絡投訴相結合的投訴平臺，消協可以通過兩者的有機結合更好地發揮調解職能。

但經過調研后我們認為，無論是12315的投訴熱線還是中消協的投訴和解平臺都無法滿足現階段不斷增加的網絡交易投訴。這主要是由于這兩種投訴機制在設計之初都是以線下交易為出發點，沒有適應網絡消費環境變化的需求，更沒有打破工商系統在地域管轄上的限制。首先，在網絡投訴中這兩個投訴平臺的投訴程序都過于復雜。消協在接到投訴電話后要進行記錄才能受理，在受理過程中消協要求消費者提供經營者的基本信息，在實體店中我們很容易從懸掛的營業執照中查詢法人信息，而在網絡消費中一些缺乏規范的店鋪往往只提供網名。消協在案件受理后，將了解雙方對投訴事實有無爭議，是否存在需要說明的情況，消協將進一步邀請雙方進行協商，而在12315平臺中缺少這種在線溝通的手段和機制來應對網絡交易中的這種虛擬性和跨區域性。在中消協的投訴和解平臺中我們看到，其在設計之初就大大縮小了可調解的范圍，該平臺規定只能調解注冊進入該平臺的企業，而進入該平臺的企業往往是有影響力的大企業，但在網絡糾紛中消費者面對的往往是在C2C模式下成千上萬的小商戶。其次，兩種渠道一直沒有擺脫行政關系的束縛。無論是12315還是中消協的投訴和解平臺都是以消協職能為中心，以中消協的消費者投訴工作導則為指導，其對投訴的受理依然采取地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關聯的消費者協會協助的，相關聯的消費者協會應當給予協助。也就是說，消費者的投訴一般由被訴經營者所在地的市（地級市，下同）級或市級以下消費者協會受理，被訴經營者的注冊地與經營地不一致的，由經營地的消費者協會受理。對非轄區內經營者的投訴，一般應轉給被訴經營者所在地的消費者協會受理，也可告知消費者直接向被訴經營者所在地的消費者協會投訴。《消費者協會受理消費者投訴工作導則》第三章第十一條。在這種模式下，消費者進行投訴后，消協要將其投訴轉到被告所在地的消協進行調解，這種處理方式在設計之初就是為了線下交易，大家面對面協商。而在網絡交易中，經營者絕大多數與消費者不在同一城市，這種面對面的交流幾乎無法實現，消協也缺乏這種網絡交流的技術手段。同時在C2C模式中，一些經營者既是生產者又是搬運工，他們沒有實體店，還有一些經營者只是中間商，自身只有一臺電腦。在這種情況下，案件轉向受理地的消協，再由當地消協去尋找經營者本身也是有一定難度的。再次，兩種渠道都缺乏相應的取證手段。在經過消協調解的案件一般會出現兩種情況，一種是銷售者對消費者投訴的事項認為與事實相符。這種情況較為簡單，雙方在消協的主持下達成協議就可結案。另一種情況是經營者對消費者投訴的事實存在爭議，那么爭議雙方就要提供與爭議相關的證據，而在以往的線下交易中，這種證據的取得和雙方就證據提出異議是比較容易的，但在網絡交易中銷售者和經營者達成的協議往往并不規范，按照現行的規則如果交易雙方產生異議，消協在認定上缺乏技術手段，在調取證據上消協缺乏必要的授權，這就使得消協在技術手段上對網絡糾紛調解中的事實認定部分存在困難。

3.在線申訴

現階段，我國并沒有嚴格意義上的消費者在線投訴機制，國家工商局分別在1996和1997年依據《消費者權益保護法》，制定出臺了《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》。自1999年12315電話平臺建立后工商行政管理部門受理消費者投訴的方式由接收來信來函和接待來人來訪為主轉變為12315專用電話受理為主，來信來函、來人來訪、短消息平臺、互聯網受理等方式為補充。2014年2月14日，國家工商總局根據新《消法》在網絡消費領域的新規定配套出臺了《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》。該《辦法》詳細規定了工商行政部門接到投訴后的管轄原則和處理消費者投訴的程序以及制定了回避、鑒定和取證方面的內容。在新的規定中依然堅持管轄屬地原則即消費者投訴由經營者所在地或者經營行為發生地的縣（市）、區工商行政管理部門管轄。同時，為了應對網絡消費投訴的不斷增加，該辦法規定消費者因網絡交易發生消費者申訴是向行政執法或行政管理部門，而投訴是向社會團體（如消協）或平等民事主體。即不但可以向所在地工商行政管理部門投訴，也可以向第三方交易平臺所在地工商行政管理部門投訴，該條的出臺在一定程度上落實了方便消費者的原則，但在糾紛處理中依然要堅持屬地原則。

從立法角度來看，消費者的申訴和投訴是本質不同的，兩者在對象、程序、手段和效力上是有區別的。投訴是消費者向社會團體（如消協）或平等民事主體，投訴后只能進行民事調解，雙方當事人有一方反悔該調解就無效，投訴的目的往往在于就雙方爭議尋求解決方案。而申訴是向行政執法或行政管理部門提出，行政執法或行政管理部門除了運用行政調解的手段外，還可以綜合運用行政指導、行政強制、行政處罰等手段，具有行政調解效力，雙方當事人如達成調解協議或做出處理決定，一般來說即具有行政執行力，申訴除了尋求爭議解決外，還附帶或保留有要求行政管理部門制裁或處罰侵權者的權利。但從實際運行狀況來看，我國的消費者投訴和申訴都共用12315平臺，都同樣實行屬地管轄原則，在實際操作中無論是投訴還是申訴都由12315平臺接入再進行區分，對需要立案查處的案件，按工商行政管理機關內部職責分工，由有關職能機構辦理。由于12315的調解和工商行政部門的調解在程序和手段上都使用同一套系統進行，只是存在人員編制的不同，因此在網絡環境下其面臨的問題和困境就同在線調解相同，因此不再復述。

4.在線售后服務

從廣義上說，在線售后服務是指為解決因網絡銷售活動而引起的相關問題的平臺，即該平臺主要解決的是因網絡交易而產生的賬戶管理、產品管理、投訴維權以及與交易有關的一切活動。在現代市場經濟銷售體系中，售后服務是該體系中非常重要的環節，從實踐中來看越是著名的企業其售后體系越完善，售后服務已成為企業品牌效益的一部分，很多消費者選擇某一品牌其售后能力也是重要的考量因素。在線售后與實體售后的不同之處在于，在線售后是通過消費者登錄網絡交易平臺的客服管理系統來完成相關訴求的表達。而實體售后往往依靠電話和實體客服中心進行溝通。我國網絡銷售發展到現階段主要表現為三種模式，但網絡銷售的客服只有兩種模式。在B2C銷售模式中，由于他們是自主經營其客服能夠處理與其有關的所有糾紛，如京東和1號店的客服。在C2C銷售模式中當消費者與實際經營者發生糾紛后，即可以聯系實際銷售者也可以聯系第三方交易平臺的客服，如果首先聯系了第三方交易平臺的客服需要等待其與實際銷售者溝通核實或按照第三方平臺與實際銷售者簽訂的協議處理。在B2C和C2C競合銷售模式中，B2C和C2C的客服其實質是各自獨立存在的。以京東為例，在京東中存在京東自營和第三方銷售，消費者如與京東自營發生糾紛，客服系統依然采取早期B2C模式的處理方法進行解決；如果在京東中與第三方發生糾紛則需使用C2C銷售模式的客服系統，需要聯系第三方客服，若直接投訴京東，京東按照與第三方簽訂的協議進行處理。網絡糾紛中經常遇到的“商家不陪、交易平臺不管”往往發生在第二和第三種銷售模式中。

從現階段來看，我國還沒有專門針對客服領域的立法，也沒有相關客服的行業標準，只有一些企業制定了客服接待相關利益性的回答方法，不同企業也是根據自身不同的實際情況設置客服的規模，一些電商還采取了電腦客服軟件按照電腦記錄的程序回答消費者，往往存在客服只記錄不處理的情況。同時，新《消法》明顯減輕了第三方平臺所應承擔的相應責任，其在面對訴訟時只需提供實際銷售者的姓名和聯系方式即可，這使得第三方交易平臺在處理糾紛時明顯動力不足。因此，我們認為應不斷加強企業責任并不斷規范客服的運行模式，來提升客服在解決糾紛中的主動性和積極性。

三、完善非訴訟解決機制的法律對策

1.修改《網上仲裁規則》，適應小額網絡交易糾紛案件的需求

現階段網絡交易已成為經濟全球化的一種重要表現形式，同時，在日益壯大的網絡交易中也必然會產生各種交易糾紛，這些糾紛既有國內的也有涉外的，既有標的額巨大的也有標的額較小的，而在線仲裁與傳統仲裁相比所表現出的費用低廉、高效快捷以及有更好地行使申辯權的技術手段無疑將成為解決網絡交易糾紛一種新的選擇方式。然而在2009年版的《網上仲裁規則》和2015年1月1日剛剛啟用的新《網上仲裁規則》中，都在一些條款上限制了小額網絡糾紛使用在線仲裁。因此，要使網上仲裁在解決網絡交易糾紛中發揮更大的作用就要在規則上形成新的突破。首先，優化仲裁選擇程序，擴大實際受案范圍。從新《規則》規定看，在線仲裁依然延續了線下仲裁在啟動仲裁時需滿足合同中有仲裁條款或達成仲裁協議的規定。但在實際網絡交易中，合同往往都由銷售者提供，大多是格式條款，也很少有商家會明示爭議解決的途徑和違約責任。因此，在網絡交易中應專門設計詢問交易者是否選擇仲裁的環節，如選擇則應自動添加列入合同當中，這也為消費者日后解決糾紛增加了新的選擇方式。同時，從新舊兩份《規則》看，兩者都將受案范圍規定為“其適用于解決電子商務爭議，也可適用于解決當事人約定適用本規則的其他經濟貿易爭議。”但在實際受案中只限于域名爭議，這使得在線仲裁實際上從一開始就拒絕了一般網絡糾紛的選擇。因此，在線仲裁應從實際受案范圍上適應網絡交易糾紛的需求，不斷擴大受案范圍。其次，放寬資費門檻，設置解決小額糾紛的簡易程序。從新《規則》看，在線仲裁服務的對象依然主要針對大額交易訴訟和涉外訴訟。按照《規則》規定在線仲裁最低收費為4000元，這使得小額交易糾紛大都不會選擇在線仲裁。我們認為，在這種規定下無論是從資費標準還是辦案程序，在線仲裁都沒有為小額爭議設置專門的環節，這樣就使網絡交易中金額相對較小，又希望通過仲裁解決糾紛的消費者喪失了使用在線仲裁的條件。為此，在線仲裁應針對小額網絡交易糾紛的特點，進一步下調資費標準，專門設立小額在線仲裁相應的簡易程序，這也是完善國家法制建設和立法完善的重要表現。再次，加強仲裁知識宣傳，擴大在線仲裁的影響力。現今進行網絡消費的主體大多為80、90后的年輕人，他們往往對我國的法律體系比較陌生，很多人對仲裁并不了解，總是把仲裁與法院審判相混淆。下一步應更好地普及在線仲裁的規則和作用，為更多人解決糾紛提供幫助。

2.引入在線調解和申訴平臺，整合消協和工商部分職能

從嚴格意義上說我國現階段還不具有真正意義上的線上調解和申訴平臺，長期以來12315綜合服務平臺一直是我國進行調解和接受申訴的進入端口，該平臺為解決傳統交易糾紛做出了很大貢獻。但面對大量的網絡交易糾紛專為線下解決交易糾紛所設計的12315綜合服務平臺與網絡時代交易程序不斷被簡化以及高效率相比卻表現出了程序過于復雜、與工商行政機關存在調解職能重復和缺乏必要的在線取證手段以及無法脫離工商機關屬地管轄原則的束縛等問題。特別是按照現有法律規定消費者對于糾紛既可以通過消協進行調解也可以向工商行政部門進行申訴，工商行政部門進行調解后發現經營者有違法行為的應進行處罰。然而在現實的調解中無論是消協還是工商行政部門都是通過12315綜合服務平臺來完成調解的，只是調解的主體不同。我們認為這樣的設置雖不存在職能上的錯位，但存在消協和工商行政部門職能上的重復以及行政資源的浪費問題。因此，為了適應網絡交易的高速發展應引入在線調解和申訴平臺，進一步整合消協和工商部門部分職能，今后應由消協全權負責網絡交易糾紛的調解工作，并在工商行政機關的授權下負責舉報案件的立案審查工作，而工商部門只負責舉報案件的查處。也就是說在現有12315綜合服務平臺中建立12315在線投訴與舉報平臺，消協組織職業化的調解團隊通過12315在線調解系統負責網絡交易糾紛的調解并負責該平臺的日常運營。今后工商行政部門不再負責接受調解，所有網絡糾紛案件的調解工作都由消協來執行，這也充分落實了新《消法》關于消協調解職能的規定。同時，工商機關也不再通過在線系統直接接受投訴，而是授權消協專業團隊負責接收投訴是否成立的初步審查。消協專業工作人員在發現其調解的糾紛中存在涉及違法行為可通過在線舉報中心將舉報轉到地方工商局的12315平臺進行查處，這也符合現行的監管體制。如果舉報平臺在接到舉報后發現并無違法行為需要調解的則將糾紛轉到消協在線調解中心進行調解。按照這樣的分工，就使得工商行政機關和消協的職能更加單一化，這樣有利于提高糾紛的解決效率，也有利于消協走上知法懂法的專業化道路。同時，新成立的消協在線調解中心打破了以往12315屬地化的限制，因為調解是通過網絡在線進行的，爭議各方可以與在線調解人員采用視頻或三方對話的形式來解決糾紛達成協議，這種形式就跨越了以往還要通過地方消協的12315平臺進行調解的模式，適應了網絡交易跨地區和虛擬化的特點。而消協對在線舉報案件的初步立案審理，又使得工商行政部門從大量的初期案件審查中解放出來，可以將有限的行政資源用在直接查處涉及違法的案件上。

3.建立高效、負責的網絡交易平臺客服服務管理體系

從實踐來看，我們認為網絡客服是解決當下網絡交易糾紛不斷增長的首要方法。廣大消費者在產生糾紛后，往往會首先選擇所在交易平臺的網絡客服進行投訴。這種方式與調解、申訴、仲裁以及訴訟相比，最為快捷和節約成本。如果在線客服能夠迅速化解糾紛，將大大減少網絡交易糾紛案件的數量，但如果客服懈怠解決或存在不合理的處理，消費者將尋求其他解決方式或直接訴訟，這也使得有限的法律資源無法得到合理配置。從現階段網絡客服的實際運行模式來看，由于新《消法》對第三方交易平臺規定的責任過小加上一些第三方企業在管理上沒有嚴格的規范最終導致網絡客服的服務效果不佳甚至出現矛盾被激化的現象。因此，我們認為應建立一套高效、負責的網絡交易平臺客服服務管理體系，更好地化解網絡交易糾紛。首先，統一客服運營模式。從客服運行實際效果來看，在C2C和B2C與C2C相競合的兩種經營模式中其客服解決糾紛的能力較差。這主要是因為在這兩種模式中存在自營業務的售后和第三方交易平臺的售后并存的售后管理體系，這種售后管理體系有著先天性的缺陷。當消費者在進行網絡購物時首先進入的是一個以自己名稱命名的平臺如淘寶，在這個平臺中又有很多以各自名稱獨立經營的網店，當消費者與這些網店發生糾紛時，可以選擇任意客服進行投訴，但由于第三方交易平臺的客服與網店的客服并沒有實質性的相互約束機制，更多的時候他們存在利益共同，這也就造成兩個客服之間經常會出現相互推諉的狀況，這樣不利于糾紛的解決。因此，無論在C2C模式還是在混合模式中，都只應設立一個客服服務系統來統一管理在消費者進入第三方平臺后所產生的所有問題，這樣更有利于消費者直接表達訴求，也更有利于問題的解決。其次，修改相關法律，扭轉責任倒掛的現狀。新《消法》規定了第三方交易平臺實行替代性責任，只需提供實際經營者的基本信息就可以免責，這明顯與第三方交易平臺所應承擔的責任不符。在現實管理中，第三方交易平臺實際掌握著經營者的所有信息，第三方交易平臺收取了經營者的管理費和風險金并通過交易平臺實現了大量的廣告收入。而現行的替代責任明顯將消費者處于更為弱勢的地位，消費者要面對第三方平臺中大量的虛擬銷售者，而這些銷售者往往沒有營業執照，身處不同城市，缺乏對產品來源和質量的有效監管，這也大大增加了消費者的維權成本。因此，我們認為應該遵循誰盈利誰監管誰負責的原則。當糾紛發生后應由第三方平臺首先處理并賠付，之后再進行追償，這樣既可以增加第三方交易平臺的責任也可以加強第三方交易平臺對實際經營者的監管，杜絕假貨和殘次品。再次，加強對網絡客服服務標準的制定。現階段，我國在網絡銷售企業領域還缺乏必要的行業標準，網絡企業的運行模式也沒有相應的企業標準，不同的企業運行著不同的客服管理模式，這些模式也沒有統一的服務標準，這使得客服在服務質量、服務環節以及服務效果上無法進行更有效的規范。因此，應該盡快制定網絡銷售企業行業標準以及網絡銷售客服服務管理標準，以推動網絡銷售行業的健康發展。

4.加強非訴訟解決機制的相關配套建設

我們所說的非訴訟解決機制并不是一種創新，而是將原先從事線下交易糾紛解決的機制進行改革和創新使其符合在線解決網絡交易糾紛的特點。實現從線下到線上的轉變是將原先的仲裁、調解、申訴和客服通過技術手段實現在線操作，在實施的過程中不僅要面對技術上的問題還要面臨法律和體制上的問題。因此，我們需要一系列的配套制度來配合在線非訴訟解決機制的完善和有利實施。首先，要實現技術更新和技術配套。之前我們論證過ODR現階段并不適合在我國進行推廣，但ODR所采用的先進技術手段非常值得我們借鑒。從總體來看，要實現在線最基本的是有合格的網絡，無論是仲裁、調解、申訴還是客服都要具備資料和圖片的上傳功能，仲裁和調解還應具備視頻和多方通話功能，這些設備屬于實現在線解決糾紛的必備技術手段。同時，為了適應更加快捷的網絡交易模式，消協和工商行政部門在進行調解和接受投訴時應引入在線通訊技術和人員，在技術層面它屬于交易溝通軟件，與阿里旺旺的功能相似但職能不同。當消費者產生糾紛后可以直接點擊這種溝通軟件，它包括在線調解和舉報兩種功能，其背后的支撐平臺就是之前論證的12315在線調解與投訴平臺。按照本文對工商行政部門和消協職能的新劃分，消費者首先要選擇是舉報還是調解，調解接入的是消協調解中心，舉報接入的是工商局授權消協依法設立的違法舉報平臺，進入溝通軟件后會有專業的調解人員或工作人員對糾紛進行了解并直接接入經營者的通訊軟件與其進行溝通。對于投訴案件消協經工商行政部門授權可以做出受理舉報與否的決定。這種技術手段與傳統的12315相比更加快捷、高效，也更加直接。其次，進行管理體制配套改革。12315在線調解平臺是一個全新組建的團隊，需要有專業的調解人員，由于我們將舉報案件受理審查權統一授權給消協來執行。因此，我們不僅需要合格的調解人員，更需要他們熟悉法律，懂得工商法規，能夠履行職責，這是對現行消協運行模式的一種突破，需要工商總局作出配套規定。再次，配套的法律解釋。通過在線非訴訟解決機制處理后，如果形成了仲裁文書或和解文書后，都會遇到執行或當事人反悔后需要選擇法院進行訴訟的問題。現階段，最高法還沒有對這些問題作出解釋，也沒有明確的規定，這樣往往會造成在仲裁或調解過后無法得到有效執行，之后消費者只能選擇訴訟，那么我們所建立網絡非訴訟糾紛解決機制也就失去了意義。因此，高法應作出相應解釋，確保在線爭議解決的法律效力。

作者單位：西北政法大學經濟法學院

責任編輯：秦開鳳