服務企業的個性化服務營銷策略

尤小波

隨著社會經濟的不斷發展，各類服務業的服務質量不斷提升，技術的進步使競爭不斷的升級和發展，服務企業通過各種渠道收集消費人群的需求，再反饋給消費者使其得到自發性的心理滿足感。本文重點從個性化服務的內涵及服務企業個性化服務的優勢進行分析，著重闡述服務企業個性化服務的必要性及改善方面。

現我國越來越注重第三產業的發展，在經濟飛速上漲的今天，消費者已經不僅僅滿足于擁有，而是越來越注重產品的質量，及在消費的同時得到的滿足程度。于是，各類的服務企業注重消費者的心理需求，進而衍生出了人性化的服務。

個性化服務的主要內容

個性化服務的定義。如今個性化服務作為服務企業的宗旨和理念，它本身有兩種含義：一是指以標準化服務為基礎，在傳統服務的意義上，對消費者新增的各種需求進行有針對性的差異化服務；二是服務企業本身提供的具有特色和吸引能力的服務項目。

個性化服務的內涵。個性化服務的內涵可以用三個方面來概括：一是服務人員根據消費者的需求進行有針對性的服務使其得到滿足；二是企業能夠細致入微的去觀察消費群體的需要，自然而然的達到消費者的需求；三是滿足消費者需要的同時又可以企業又可以展現本身的個性化服務特色。

個性化服務的障礙與突破

服務企業施行個性化服務存在障礙

消費者參與度不高。消費者個人參與度不高造成服務類企業無法了解他們的需要，這樣企業無法根據消費者的需求采取完善措施，也就無法對大眾進行合理預估，帶來的后果就是信息閉塞，一旦事情發生就會應對不及，使消費者失望。

企業的被動性。更多的服務企業不能積極去調研顧客的需求，同時服務人員不能對消費者行為做到仔細觀察，對其重視程度不足。客戶認為在相應消費的同時沒有得到滿足，會對企業產生失望感，直接造成企業在服務方面的劣勢。

突破障礙

如果要建立強勁可靠的戰略體系，首先是突破障礙。服務企業能做到的就是主動出擊，改掉惰性。一方面企業利用互聯網或者臨場調查問卷（問卷應當簡練，將重點陳列即可）的形式主動向群眾了解一般在服務時候被可能的需要，進行整理之后設列應對措施。另一方面培養員工“察言觀色”的能力，細心了解客戶需求，形成經驗，提高員工的整體素質，拉動企業的整體水平。

服務企業的個性化服務營銷策略

加強內部管理

強化企業文化建設。文化是企業的標，是代名詞，是展現給外界的精神面貌，文化決定這著企業的發展方向。企業對個性化服務的重視力度，在文化中又細分文化等級，這樣使企業走在一個穩定的發展方向。

培養企業員工的素質。培養員工的素質可以從針對性的角度出發，在設定專門的情景鍛煉員工的應對能力，對不同消費者給予相應服務，提高靈活度減少失誤的發生。另一個角度是增加實用性，所謂實用性就是在對服務人員培訓師直接傳授給實際可用的知識，將這些知識運用到工作中去，了解消費者的心理和需求并進行分析，舉一反三，從而得到一系列關于人性化服務方面的解決辦法。

強化服務質量從基礎做起。服務質量企業生存發展的決勝條件。保證企業有齊全的設備，這是必要條件，而高質量的服務是出發點和最終歸宿，將二者相結合才能使消費者滿意，從而促進個性化服務的發展空間。例如希爾頓酒店，它作為服務性企業就是把從基礎做起當做酒店的原則，就是用基礎的設施和過硬的素質使得希爾頓具有很明顯的統一性，所以希爾頓的成功是實至名歸。

服務企業個性化營銷戰略創新

實施差異化戰略。企業嘗試將無形產品有形化拉大服務差異，服務差異越明顯，競爭的優勢就越大。對不同的消費群體制定不同的服務策略，及時與消費者進行信息確認，保證信息的新鮮度和可信度。在不同等級的消費群體中提供提供與之對應的服務，保證讓消費群體感到和諧自然。

對個性化服務進行創新。千篇一律只能讓消費者感到索然無味，營造服務特色是企業的制勝法寶，它的效果就好比是昂貴商品的“特價”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產銷模式，業內人士稱這是中國汽車營銷領域具有革命性意義的創舉，一汽公司也因為這次的服務創新，賺了個盆滿缽滿。營造服務特色，可以從一下幾方面入手：一、改進服務內容。從傳統的一對一服務模式中走出來，比如在產品銷售企業可以增強售后服務，免費上門送貨，定期檢修等服務項目。二、創立企業的自有品牌。企業要不斷的推陳出新，這在服裝銷售行業尤為重要。日前，明略行廣告公司把“全球最具價值的服飾品牌”的桂冠頒給了Nike。去年還是第34位的它在今年擊敗了許多奢侈品，其中包括LV和愛馬仕。究其緣由，就是NIKE在近兩年設計出的多款運動風的服飾形成一種時尚風潮，其獨樹一幟的流行趨勢在消費群體間得到了大批量的回應。

內外兼并形成體系

企業要做到的內外兼并就是指在內在穩定的條件下，利用企業的新目標去開拓市場。而新目標形成就是依靠體系的完善。服務企業還是要靠“以人為本”的觀念去行事，做到腳踏實地是戰略體系的前提，做好基礎才能夯實發展，這些確保之后就可以用新穎的方針去吸引新的消費群體，擴大消費人群，提高知名度。服務企業的個性化服務得到一種成熟的發展，所以它將反饋給消費者最直觀表述，讓消費者得到身體與心理上的滿足。服務企業獲得真正意義上的成功。

社會的不斷發展讓服務類企業面臨著巨大挑戰，其實，服務類企業若要發展，它就無法和消費者分開，這才是要真正的做到“以人為本”，企業要善用本身存在的優勢加固企業的地位，提前發現市場需求，細心發現客戶需要，用最自然最恰當的方式滿足群體。服務企業在今天尤為被需要，但是競爭也是尤為激烈，所以企業跟要穩扎穩打，堅定不移的走著自己的腳步，巧用人性化服務的優勢為企業錦上添花，改善其不足讓企業經得起考驗。服務企業的人性化服務在今天，在未來都是產業的主導力量，企業一定要抓住機遇，讓自己的企業發揚光大。

（作者單位：武漢軟件工程職業學院）