襄陽市出租車行業服務質量現狀及對策

王晨陽

[摘 要]城市出租車既是一個城市的民生工程，也是一個城市的形象工程。本文作者帶領社會實踐項目調查小組在暑期開展了實地調查，分析了襄陽市出租車行業服務中存在的問題，探討了問題產生的原因，并提出了整改意見。以期促進襄陽市出租車行業健康發展，進而提升襄陽城市形象。

[關鍵詞]襄陽出租車；服務質量；調查；對策

城市出租車是一個城市的“窗口”，也是城市文明的流動旗幟。其服務質量不僅對促進城市經濟和社會發展起到至關重要的作用，而且可以提高市民生活便捷度，提升城市形象。基于此，2014年暑期，作者帶領社會實踐項目調查小組，在襄陽市公交總公司運營管理處的支持下，雙方共同確定調查主題，設計調查方案和問卷調查表，開展了本次襄陽市出租車行業服務質量現狀的調查和研究。

一、調查項目設計

出租車是城市的流動服務窗口，其服務質量深刻影響乘客（特別外地來本市乘客）對一個城市的印象。總體而言，乘客對服務質量的需求主要體現在：駕駛員的素質、出租車內部環境、打車的便捷度、收費的合理性等方面。我們主要從下現幾個方面進行調查問卷的設計：

1.出租車駕駛員素質

駕駛員素質的高低成為乘客關注的重點。主要表現為：出租車駕駛員的態度是否熱情；語言是否文明、尊重；對老弱病殘孕是否提供幫助；行駛過程中是否有交通違規現象；是否拒載；是否主動提醒乘客系安全帶和不要抽煙等等。

2.出租車內部環境

乘客對出租車內部環境的需求主要體現為：車身整體保持清潔衛生；車內環境無異味；按照規定使用空調；根據乘客需求播放音響等等。

3.乘車的便捷性

出租車大多是招手即停，沒有固定的停靠點，可以有效方便乘客出行，節約到達目的地的時間。出租車駕駛員應當選擇合理的行駛路線，確保乘客乘車的時間優勢。

4.收費合理性

每一個乘客都希望自己乘車是公平付費，因為雨雪天氣或節假日期而出行的加價行為往往讓乘客心生不滿卻又不得不吃悶虧。

二、調查的實施與分析

調查小組一是在襄陽市萬達廣場、北街、人民廣場等人員聚焦商業區進行隨機抽樣調查，二是對襄陽市公交公司出租汽車分公司駕駛員進行問卷調查，回收有效問卷2000余份，經數據整理分析，相關問題匯總如下：

1.那個時間段“打的”比較難？

2.乘坐出租車遇到那些情況？

3.采取哪種方式搭乘出租車？

4.對出租車收費的看法？

三、襄陽市出租車行業服務方面存在的問題

1.駕駛人員素質偏低

從業人員的綜合素質、服務態度和職業道德與服務質量息息相關。目前襄陽市的哥、的姐中，初中學歷占85%。“長期以來，我市對出租車司機的文化程度沒有具體的要求，注重的是服務態度、開車的熟練程度以及是否能保證乘客的安全”（來源《襄陽新聞網》）。隨著經濟的發展和城市化的進程加快，市民的交通出行需求不斷增加，在對交通出行服務質量要求越來越高的同時，駕駛人員素質問題必定影響出租車行業的整體服務水平和文明程度。

2.出租車內部環境較差

車容車貌、車內衛生條件也從一定程度上反映了一個城市的衛生狀況，襄陽市的出租車目前在這方面普遍存在的問題是車頂車身不夠整潔、未定期更換座套墊、車廂內有異味。無獨有偶，上海市疾病預防控制中心、上海市室內環境凈化協會聯合公布的車內可吸入顆粒物污染檢測隨機抽查檢測的結果表明“200輛轎車中，僅34輛達到國家標準，8成轎車車內可吸入顆粒物超標，其中污染最嚴重的車竟超過國家標準8倍。而車內可吸入顆粒物超標的罪魁禍首就是空調裝置”（來源《汽車周報》）。雖然出租車管理處也非常重視車內環境問題，但因為缺乏行之有效的長期機制，這些問題并沒有得到根本的解決。

3.乘車時效弱，司機隨意“拼客”影響先上車客乘車舒適度

乘客乘坐出租車的原因大多因為可以節約時間提高效率，出租車本應是快速便捷的，但由于城市交通量激增，加之市區改造、道路改擴建，出租車司機對路況的不了解以及不時的隨意“拼客”繞行等，導致乘客過多的耽誤時間，降低了乘客對出租車服務質量的滿意度。雖然《襄陽市城市客運出租汽車管理辦法》第四章第二十四條明確規定“出租車駕駛員應當遵守按照合理路線或者乘客要求的路線行駛，不得故意繞行，營運途中無正當理由不得中斷服務，未經乘客允許不得另載他人”等，但由于出生車司機整體素質偏低，加之利益驅使，違規現象時有發生。

4.價格主觀隨意，不打表現象嚴重

襄陽市出租車行業存在的突出問題就是司機經常以計價器壞等理由不打表，主觀臆造價格，與乘客討價還價。相當一部分司機存在雨雪天氣及節假日多收費的情況，在機場、火車站、汽車站等流動人口密集區，出租車司機更是拒絕短途旅客乘坐訴求，這樣造成了很多乘客（特別是外地來襄旅游、出差乘客）對襄陽市出租車行業的抱怨，進而降低了乘客對城市的印象與評價。

四、改善出租車服務質量的對策和建議

針對襄陽市出租車服務經營與管理中的存在的問題，必須嚴格規范出租車管理制度，提高出租車駕駛人員素質，加強運營監管，全面提升襄陽市出租行業的服務質量和水平，讓城市的流動窗口更加靚麗，以此提升城市形象，促進文明襄陽的建設。

1.加大監管力度

（1）嚴格出租車考核機制，落實出租車的長效管理。建立健全行業與出租車企業、承包經營者、從業人員切身利益掛鉤的三位一體考核制度：駕駛員違章記分管理辦法、出租車單車考核辦法以及出租車企業信譽考核辦法，使企業落實出租車管理第一責任人的責任，通過行業管企業——企業管承包經營者——承包經營者管從業人員——從業人員能否從事本行業環環相扣的有效管理體系。

（2）改善硬件設施，安裝出租車車內監控設備，提升服務質量。為全市出租車安裝3G實時上傳視頻音頻監控設備，屆時可達到如下目標：為行業部門加強對客運車輛的安全監管提供直觀、有力的科技手段，建立科技監管的有效平臺；進一步規范出租車從業人員，減少直至杜絕各種違法違章行為的產生；有利于各種服務質量投訴的事后查證，確保乘客失物的有效追回；對出租汽車行駛過程進行全程錄像，有利于各種車輛事故等的調查取證；在出現盜搶出租汽車等緊急情況時，可為應急處理提供車內實時圖像、聲音數據，為應急決策提供有效依據；可以為企業經營發展和其他相關部門提供基礎數據、線索（如公安刑事偵查）。

2.增強出租車駕駛員服務意識

根據問卷調查，我們可以看到出租車司機的服務意識不強，導致出租車司機素質跟不上，例如車內清潔不好以及車速過快等導致乘客暈車、嘔吐等現象的產生。相關部門應加強對出租車司機的素質教育，加強從業人員的管理，以及提高行業職業道德教育，從而實現出租車行業服務質量的整體提升。首先提高招聘人員的教育水平，堅持持證上崗制度，加大職業道德規范制度，促進整體水平提高。其次實行獎勵制度，根據駕駛員規范經營、服務質量、安全行車、好人好事等方面進行業績評比，對做得好的人員進行獎勵，反之不好的進行相應處罰，以此促進駕駛員遵守行業道德，提高服務質量。

3.適當增加出租車的投放數量

造成打的不便、打的難的原因：一是出租車數量不夠，二是出租車運力資源調配不合理，出租車資源無法得到合理利用。根據我國《城市道路交通規劃設計規范》，“大城市每萬人擁有出租汽車數量一般不少于20輛”，按照襄陽市區140萬人口規模測算，出租車總量規模應不少于2800輛，而目前市區出租汽車總量僅有1700余輛，還有1100輛的運力缺口。襄陽作為湖北省第二大城市和省域副中心城市，地域遼闊，無論從經濟發展、人口規模等都各方面看，適當增加出租車投放數量，并在各個區域合理投放，這是緩解打的難和減少隨意拼車現象的有效手段。

參考文獻：

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[2]高 影 《完善吉林省出租汽車行業管理對策研究》[D]；吉林大學；2012年.

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