360°銀行測評出爐 招行獲渠道服務滿意度第一

近日，第三方金融研究機構銀率網發布《2014年度360～銀行評測報告》（下稱《評測報告》）。招商銀行在渠道服務、手機銀行、網上銀行、電話銀行、信用卡等多個項目滿意度測評中表現優異，并摘得了“渠道服務滿意度第一”的稱號，同時還榮獲了“電話銀行服務消費者滿意度獎”、“手機銀行服務消費者滿意度獎”等榮譽。

“360°銀行評測”是由銀率網發起的、針對消費者對銀行各類金融產品與金融服務的使用狀況及滿意度的綜合調研評測活動，旨在為金融機構提供全方位、多角度、公正客觀的消費者反饋。

此次《評測報告》顯示，2014年電子銀行作為銀行服務一個重要的新興渠道，業務呈現飛躍式發展，普及率持續顯著提高。網上銀行和手機銀行已經成為用戶使用銀行服務最主要的渠道，使用率超過了傳統實體網點和ATM自助設備。調查結果也顯示，2014年消費者對網上銀行的服務滿意度首次超過了銀行物理網點。電子渠道和網點客戶滿意度表現突出的銀行會在銀行服務競爭“新常態”下保持較大優勢。

近年來，招行在拓寬服務渠道的同時，不斷完善客戶服務體驗。從“一網通”到“網上銀行專業版70”、“手機銀行3.0”，再到“微信銀行”，形成了滿足不同客戶使用習慣的多元服務渠道網，并在同業的快速復制中，始終保持領跑地位。據悉，招商銀行微信銀行與信用卡微客服粉絲量總和已超1700萬。

在產品創新方面，2014年12月，招行率先推出“一閃通”，首次開啟銀行無卡化時代，實現了手機與銀行卡真正意義上的合二為一，不僅能夠通過手機進行大額、小額安全支付，還能夠通過手機辦理ATM存取款和網點業務等，是全球首款基于手機的涵蓋線上、線下、大額、小額等各種應用場景的全功能移動金融產品。2015年1月，招行推出國內首款移動互聯網貸款產品——“閃電貸”。招行客戶可通過招行手機銀行APP或網上銀行自助辦理“閃電貸”，貸款申請、審批、簽約和放款全流程系統自動化處理、無人工干預，60秒即可完成貸款的發放，7x24小時全天實時運行。

除了渠道服務、產品服務領域的推陳出新外，招行還在服務管理、提升一線人員服務水平和能力等方面不斷探索前行。2014年，招行全行推行了“零售崗位服務培訓及資格認證體系”，以“過篩子”的形式開展一線員工服務大通關，以服務能力為維度，對零售隊伍進行梯隊化建設，從本源上激發了員工提升和強化服務技能的潛力，以更好的服務態度和業務技能水平，為客戶提供高質量服務。

——招商銀行