客戶滿意度視角下農村商業銀行發展戰略研究

謝陽越

[摘 要]隨著網絡經濟化的不斷發展，以客戶為中心的互聯網思維模式滲透到了各個行業與領域，傳統金融行業也不例外，文章以廣州農商行為例，基于客戶滿意度視角，分析其經營發展的現狀與面臨的挑戰，并就此提出相對應的建議與措施。

[關鍵詞]客戶滿意度；廣州農商行；發展戰略

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隨著電子商務網絡經濟化的蓬勃發展，以客戶為中心的互聯網思維模式滲透到各個領域，傳統金融行業也不例外，互聯網企業利用積累的海量用戶資源，運用大數據分析了解客戶金融理財需求與偏好，從最初簡單的第三方支付業務不斷開拓到基金理財、小額信貸、供應鏈金融等傳統金融機構核心業務領域。不斷創新個性化金融產品與服務，憑此優勢在激烈市場競爭中占據有利位置，給傳統金融機構造成了嚴重的影響。廣州農商行作為剛改制不久的地方中小商業銀行，雖在一定程度上進行了轉變，但其思維模式仍停留在以“產品為中心”，外加本身與科技接軌的速度和力度緩慢，受到的沖擊更加強烈，如何轉變以客戶為中心的思維模式，充分發掘客戶資源，提高市場競爭力，顯得尤為重要。

1 廣州農商行客戶滿意度調研現狀

本文選取了廣州不同地區的農商行作為調查問卷發放點，對客戶滿意度進行調研。總發放調查問卷500份，收回450份，回收率90%。問卷內容以客戶為中心，從客戶特征、對銀行產品與服務的滿意度展開調查，以分析廣州農商行客戶滿意度的現狀，針對存在問題提出改進措施，提升競爭力水平。

1 1 客戶特征

從客戶年齡與職業設計問卷調查內容，統計發現被調查客戶年齡年輕化趨勢加強，30～40歲（46 60%）、20～30歲（14 60%）以及40～50歲（23 00%）50歲以上（15 8%）；職業以企業職工為主，其中企業員工占比（45%）、個體戶（21 1%）、村民（27 00%）。總之，隨著經濟發展，廣州農商行客戶群體年輕化、多樣化趨勢加強。

1 2 客戶需求

調查顯示，圖1顯示客戶在業務需求方面，對理財產品（24%）、網上銀行（23%）、消費貸款（20%）三項業務的需求最高，而對基金股票投資業務需求比例只有4%的水平。說明從客戶的角度，對網上銀行、銀行信用卡等中間業務的需求逐漸增加，投資方面，受個人時間、文化程度、能力等的限制，風險偏好較低，更傾向于購買理財產品實現投資目的。

圖1 客戶業務需求情況

1 3 客戶滿意度

調查顯示，客戶對該銀行的滿意度整體較高，見圖2。在被調查者中2/3以上認同廣州農商行的服務，其中，一方面，在產品種類上，321人滿意廣州農商行的產品項目，占比72%，但在個性化金融產品與服務上僅有173人不到一半的人數，占比39%；另一方面，在服務質量上，70%以上的認為服務質量周到、服務好，其中認為服務態度熱情友好占比達到了最高的85%的水平。

圖2 客戶滿意度調查情況

2 廣州農商行客戶滿意度調研中發現的問題

2 1 缺乏客戶細分，流失問題嚴重

隨著電子信息技術、網絡經濟化的發展，互聯網企業利用大數據資源，逐漸進駐到金融領域，給傳統金融機構帶來了強烈的沖擊。廣州農商行一直以來立足于地方，服務于農村金融，通過幾十年的發展，其客戶群體已不再是單一的農村客戶，客戶群在年齡段、職業、文化程度、收入、風險承受能力等方面開始了較大改變，特別是客戶對個性化的金融服務需求不斷增長，由于技術的不足，廣州農商行在快速有效掌握第一手客戶資料處于劣勢，不能有效根據客戶信息進行私人定制服務，而互聯網企業恰好相反，使得在激烈競爭中廣州農商行客戶流失問題不斷加深。

2 2 技術基礎薄弱，客戶體驗滿意度不高

由于廣州農商銀行由農信社改制不久，在電子渠道建設方面，雖已依靠大數據集中系統開發了企業網上銀行業務、電子銀行等功能，但與其他商業銀行相比，其企業網銀功能相對單一，未能得到充分開發，缺乏綜合服務性業務、投資業務和增值業務，特別是銀行卡業務這塊，受電子還款技術限制，不能很好地滿足顧客需求，客戶體驗度大大降低。此外，結算渠道仍未單獨開發，沿用農信社渠道，與同業相比還有很多不暢通地方，在市場競爭中，客戶在考慮自身經濟利益后不得不轉移結算業務，將其存放在服務技術好體驗度高的其他商業銀行。

2 3 產品創新不足，客戶開發難

通過采取多樣化、差異化金融產品與服務是各大金融機構提升市場競爭力的有效途徑。而在調研過程中，60%以上的客戶反映不能滿足需求，見圖2。據了解，就柜臺方面的服務產品而言，廣州農商銀行受人員、科技等限制，相對于競爭對手在除傳統存款擁有一定競爭優勢外，其他的幾乎處于被動追隨狀態，追趕同業產品，缺乏特色產品，一直停留在難以與轄區內同業金融機構建設金融產品鏈相競爭。

2 4 客戶維護管理效率低，關系不穩定

主要體現在三個方面。第一，低效客戶較多，分散了其營銷資源和柜臺服務能力。第二，客戶差異化管理不足。目前廣州農商銀行對VIP客戶的綜合服務水平僅僅停留在排隊優先等初級階段，而其他商業銀行則提供了專屬服務、親情服務甚至延伸到VIP客戶的衣食住行等生活各方面。第三，客戶信息管理缺乏系統的支持及順暢的流通渠道。目前廣州農商行綜合業務系統所能提供的客戶信息查詢、歸集、分類能力有限，對客戶群體的信息分析功能難以實現，而該行客戶經理管理壓力又較大，直接導致了廣州農商行與客戶之間關系不穩定，市場開拓成本不斷上升。

3 以提高廣州農商行客戶滿意度為目的的發展戰略措施

3 1 細分客戶群，推動聯動營銷機制，拓展新客戶

根據帕累托定律，企業80%的利潤是由20%的客戶創造的，因此，細分客戶群可幫助廣州農商行了解最有效益的客戶資源，進而提高整體客戶的貢獻能力。細分后，按照客戶結構和業務特點，對現有業務進行分項管理，充分發揮員工主動性，深拓客戶資源，以優質高效的服務吸引并留住他們，將其發展為優質長期客戶。另外，整合全行資源、發揮從全行到下屬各個業務條線與部門的聯動營銷機制、加強溝通與交流、共享客戶資源，開拓市場，夯實客戶資源基礎。

3 2 創新業務品種，滿足客戶需求

隨著電子信息技術不斷發展，同業競爭越來越激烈，要想在市場上站穩腳跟繼續發展，廣州農商行務必加快技術改造與升級，借用電子信息平臺，及時掌握客戶信息，與客戶建立基礎關系，培養客戶在平臺上消費和交易的習慣，為產品創新業務的開展創造有利條件，同時建立產品開發日常管理制度，加強產品開發激勵措施，形成對產品開發創新的長效機制，創新金融服務。

3 3 加強差異化客戶管理，完善客戶管理系統

開展服務營銷必須以客戶信息、數據庫系統為支撐。目前各大商業銀行均有覆蓋面廣、數據分析功能齊全的客戶關系管理系統，尤其是互聯網金融企業。為提高工作效率，進行科學的客戶管理，廣州農商行優化完善客戶關系管理系統迫在眉睫，以實現客戶基本信息管理的便利、業務信息動態的全面反饋、業務分析統計的多樣應用，最終穩定客戶關系，降低開拓成本。

3 4 加強高素質人才隊伍建設，提高客戶滿意度

盡管廣州農商行近幾年十分注重人才的引進。但人才隊伍的素質水平仍比較低，與轉制前農信社結構差不多。處于網絡信息知識快速更新時代，廣州農商行急缺科技創新人才、高素質高層次管理人才等。因此，加強培養、引進高素質人才任務艱巨。主要措施：一是建立包括人員的全面、培訓內容的全面和培訓方式的全面培訓機制；二是積極引進高素質人才，加強儲備力量，以保證持續的市場競爭力。

4 結 論

隨著網絡經濟化的發展和互聯網金融的迅速崛起，同業競爭越來越白熱化，廣州農商行在面對個人客戶特殊性、需求復雜性，由于運用信息技術獲取客戶資料與信息的能力較低，在競爭中處于劣勢，面臨著諸多挑戰與問題，但可從加強渠道建設、創新產品業務與品種、優化完善客戶管理系統、加速高素質人才隊伍建設等方面解決，明確自身發展戰略，提升盈利水平與核心競爭力，推動廣東經濟持續穩定的發展。

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