關于如何使青年團組織在優質服務中發揮排頭兵作用的幾點淺議

高金丹

[摘 要]優質服務已經成為我們電力行業的行為標準，對于團青工作也相應地提出了新的要求，如何使團青工作和優質服務更好地結合，如何更好發揮團的組織優勢，從而使廣大團員青年更快更好地成長為優質服務的中堅力量，發揮青年生力軍和突擊隊的作用，本文從服務的概念及其延伸以及如何更好地結合團青工作這幾方面進行了闡述。

[關鍵詞]青年團組織；優質服務；排頭兵

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.44.056

電力行業是國民經濟的基礎產業之一，隨著市場經濟的不斷發展，電力行業的重要性亦是越來越突出，隨著電力體制改革的進一步深入，作為行業直接面對終端客戶的供電部門也要隨勢而動，轉變觀念，主動營銷，這是整個供電產業鏈條上必不可少的一環，而在電力營銷中，加強優質服務，是獲得國家及社會的認可、進而提升企業的產業和社會價值的根本舉措。

1 什么是優質服務

我們經常說要為電力客戶提供優質的服務，那么什么是服務？何種服務才能算得上優質呢？從字面上講服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償的活動。英文為Service，國外是這樣解釋服務的：

S——微笑待客，E——精通業務上的工作，R——對客戶態度親切友善，V——視每一位客戶為特殊和重要的大人物，I——邀請每一位客戶再次光臨，C——營造溫馨的服務環境，E——用眼神表達對客戶的關心。

在如今的社會化分工中，我們都是服務者，也是享受服務者。在享受服務的時候，我們都想往高效、低成本、貼心等，但在服務的同時，我們總在計算服務的成本，以及所能帶來的效果，這是辯證的思維模式，甚至某些定式在左右著我們的行為，比如片面追求享受服務，而忽略服務主體的感受，而服務別人時，又降低所付出的成本，這些都是不可取的，盡管有些時候，我們不愿意承認這種差距的存在，行業之間的差距，有時候又擴大了這種思想的影響力。但是，在供電行業，一個電力服務終端行業，這種思想是要不得的。現在我們提倡的優質服務，就是要重新審視服務所能帶來的效果。

在解決了什么是服務，和服務者之間的辯證關系后，我們要繼續研究，什么是優質服務？簡言之，優質服務就是以合理的條件解決別人的問題。我們供電行業，有行業的特殊性，這就是我們所說的行業優勢，往往這種優勢造成了我們的服務誤區，在服務過程中的這種本位優勢使我們的優質概念模糊和形而上學。舉例來說，客戶來到營業廳，我們首先是晨迎、微笑，這種禮貌式地服務是開了個好頭，解決了態度上的問題，但是接下來，客戶的問題煩瑣而冗長是否還能保持這種態度？我們的辦事程序是否是最經濟和簡化的，這也是優質服務的一種體現，在確定方案后，我們能否及時到位，在到位的同時能否保持良好的態度，在及時和微笑的同時我們能否準確地解決問題，這種種的后續其實也是優質服務的體現，我們有寬敞明亮的大廳，有彬彬有禮的接待人員，這其實僅僅是個開始。若連這個都沒有，那么優質服務就是一句空話。而這些最基本的，在目前看來，反而成了服務的全部，這是以偏概全的表現。優質服務的基礎是認知上的準確，而這些必須是在日常工作中認真思考，及時總結才能學會。在營銷過程中，必須采取各種方式，為廣大客戶提供方便、快捷和高效的服務，以提高電力企業的信譽度、增強企業競爭力、擴展電力市場，從而獲得更高的效益。

2 優質服務的承載主體和團組織的意識形態

我們經常說要提高“優質服務”，那么優質服務的承載主體是什么？無疑是我們的電力職工。人，是生產要素里面最活躍的成分，電力營銷中的優質服務離不開高素質的職工隊伍建設，位置擺得正，思想跟得上，需要有排頭兵做出表率作用。在電力行業一半以上的服務人員是青年人，而這和團組織的構成主體以及其先鋒隊性質有著很大的契合，這就為團組織可以承載優質服務提供了基礎。總的說來，現在的青年人有著以下的幾個特點。

2.1 當代青年人素質不斷提高

現在青年特別是團員青年的受教育程度不斷提高，文化水平，道德修養有著很大的進步，這為優質服務提供了良好的人員素質基礎，這是一部分可以擔當責任的青年人。

2.2 當代青年人的視野不斷加大，服務意識不斷增強

現在的社會化傳媒發達，傳統和新型的信息傳播手段不斷豐富，這就使得青年人的視野不斷加大，對于服務有著更深的理解，通過對各行各業的優秀人物的宣傳，對于服務和優質服務的標準理解更加清晰，這種理解使得優質服務有了很好的思想基礎。

2.3 當代青年人的壓力不斷增大

學習、就業、婚姻等現實問題使得現在的年輕人的壓力不斷增大，特別是就業問題現在成為了青年學子的主要問題，激烈的競爭和有限的崗位要求擇優錄取，對于服務隊伍也是這樣，“能者上、不能者下”的競爭機制引入，使得優質服務的力度認知根深蒂固，想要在服務隊伍里面干得好、站得住就必須為此付出努力，這成為了優質服務在青年隊伍里面實施的現實基礎。

基于以上的幾個特點，團組織的廣大青年團員們可以成為優質服務的承載主體，而作為團組織的任務就是組織和協調以及深化優質服務的認知，使得團員青年盡快成長為適合自身崗位的優質服務的中堅力量。

3 團組織的行為規范和具體實施

既然團組織成為了優質服務的承載主體，那么我們如何實施，筆者認為可以從以下幾點入手。

3.1 加強思想教育，提高服務認識

這點我們很清楚，團組織要發揮其組織的作用，作為一個整體來行動，不斷引導廣大團員青年的行為準則，一切以優質服務的標準辦事，加強教育，定期舉辦服務交流會筆者認為是很好的辦法，通過大家的暢所欲言，找出不足，表彰先進，共同進步，這是發揮集群效應，宣化客戶服務分中心團支部在這方面進行了很好的嘗試，他們定期舉辦服務交流會，把服務過程中的問題和心得拿出來分享，采取了多元化的交流方式，使得這種傳統的方法以生動的形式表達出來，獲得了意想不到的效果。

3.2 進行崗位培訓，提高服務水平

我們的團組織首先要配合好公司的崗位培訓工作，因為作為培訓的主要對象，青年人的學習熱情和學習能力有目共睹，我們一定要在團體里面營造良好的學習氛圍，創造良好的學習條件，把優質服務具體化，使我們的團員青年知道現實可行的方法，而不是口號式的教育，這點是崗位培訓的關鍵所在。

3.3 配合獎勵機制，切實落實到位

在服務的過程中，我們要樹優褒先，挖掘我們自己身邊的先進事例，這樣更有說服力，而配合以適當的獎勵機制，將使我們的優質服務更能落實到位。“青年文明號服務崗”、“青年技術能手”這些崗位的設定，更有助于發揮榜樣的力量，而團組織的任務就是充分發揮青年人的主觀能動性，發現他們的長處，給他們展示的機會，這個需要團的組織者密切關注日常工作，具備一定水平的崗位技能，這對我們團工作提出了新的要求，當然，這也是結合優質服務開展工作所必需的。

總的說來，我們當代電力行業的團青工作要緊扣優質服務這個主題，不斷深化工作內容和工作重點，使優質服務這一概念在廣大團員青年中根深蒂固，成為他們的日常行為準則，發揮團的組織優勢，加強引導，使團青工作落到實處，不再單一的平面化，結合時代要求，結合當代青年特點，生動具體的開展工作，為優質服務和團青工作的有機結合開辟出一條新路。

參考文獻：

[1]梁云.什么是優質服務[M].北京：知識出版社，2009.

[2]劉秋華.電力市場營銷觀念和營銷策略初探[J]. 電力需求側管理，2000（2）.