劉忠群?廖莎莎

摘 要：政務微信，是一個新生事物，過去半年的發展可謂炙手可熱、遍地開花，正成為學術研究和探索的新興課題。本文通過對政務微信現狀的把握，得出政務微信發展面臨領導者政務服務思維困境、目標定位困境、公眾滿意度困境、制度化資源協調和運行機制體制困境四重困境阻礙，并就此提出具有針對性的對策和建議，以期對政務微信發展做出一定參考價值。

關鍵詞：政務微信；服務思維；目標定位；公眾滿意；機制保障

截止目前，微信擁有超6億用戶，其中有4億活躍用戶，幾乎成了國民應用。個人微信號、微信群、微信公眾平臺的不斷開發、升級，給政府政務服務提供了很大的施展空間。按照有關專家分析，政務服務機構開通微信，就等于把服務從線下搬到線上，而且是遷移到當前中國使用人數最多、活躍度最高的移動終端，從互聯網思維角度，它是一種顛覆，是移動互聯網對傳統政府政務服務的顛覆。同時也預示著一場由微信引發的政府政務改革風暴即將開始，一幅由微信“繪”出的“務實群眾路線圖”正在清晰。因此，加強對政務微信的研究和探索具有重要價值和現實意義。

一、政務微信發展現狀

政務微信是繼政務網站、論壇、博客、微博之后，政府和公共服務機構積極應用個人微信號、微信群、微信公眾平臺，“動動手指、滑滑屏”，實現“指尖發布”“指尖對話”“指尖政務服務”，達到為公眾服務的又一次與時俱進創新實踐，它是與政府新聞發言人制度、政府網站并列的第三種政務公開途徑，政務微信的開通和使用情況被納入中國政府網站績效評估指標體系。

根據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院2014年7月13日在北京發布的《中國政務微信發展年度分析報告》，截至2013年12月31日，中國政務微信總數為3600多家，而到2014年一季度，其總數已經接近6000家。政務微信表現出超高速增長率，各種新穎、高效的政務服務方式正在微信平臺上得以實驗和發展，如生育、戶籍、社保、出入境、消費維權、掛號、違章罰款、救災、反腐、城市品牌塑造等，通過政務微信，一切盡在“掌握”。這些新的政務服務方式讓政府與老百姓的溝通更加親密，提升了政府部門的政務服務水平，增強了政民互信，提高了政府公信力。但是，在《中國新媒體發展報告》（2014）中指出政務微信發展存在著“諸多誤區”，政務人員以自我為中心，忽視用戶體驗；信息量上的貪大求全；重發布而輕服務，前端“發布”與后端“服務”未能兼顧；過度地追逐粉絲數。很多政務微信是政府機構盲目跟風，相互攀比，或因紅頭文件、行政命令的被迫之舉。一大片政務微信患上“癡呆”、又“聾”又“啞”、“打瞌睡”等病癥[1]，在政府和民眾之間的搭起一堵“隔心墻”，

政務微信發展遭遇現實困境。

二、政務微信發展的現實困境

1.領導者政務服務思維困境

技術倒逼觀念更新和制度改革，新媒體政務發展是革傳統思維和習慣的命。行政領導者公開個人微信以進行政務處理，意味著百姓的全部訴求直達案頭，給予處理，唯恐自己筋疲力盡；不予處理，赤裸裸地宣告自己不作為。因此，不少領導者不愿意對政務微信“動真格”，是其自我保護、減壓的“良策”。殊不知，當領導者運用個人政務微信接受公眾好友請求，便可“零距離”傾聽“原汁原味”的最基層的聲音，政務微信就會變成一個“緊箍咒”，促使各級政府部門時刻“逼”著自己為民解困，“逼”著權限范圍內的問題更主動解決。因為，百姓和領導者的微信“點對點”或“面對面”無形中會產生強大的威懾，督促各級干部和工作人員務實政務，為民服務。然而，現實卻因領導者不愿意標榜帶頭運用政務微信為民服務，許多政務微信難免走向“作秀”。

2.目標定位困境

政務微信發展過程中存在嚴重的目標定位困境，具體表現在目標受眾困境、目標地域困境、目標功能困境。首先是政務微信目標受眾錯位，它不以為公眾提供政務服務而存在，而為部門“政績” “噱頭”“紅頭文件”等要求存在。其次是目標地域問題[2]，政務微信盲目從全國“吸粉”，忽視發展本地粉絲，缺乏服務當地的責任意識。微信是世界的，但作為政務服務的微信是有地域限制的，政務微信工作者應認識到政務微信的地域性和本地化。最后是目標功能模糊：由于政府部門對自身部門狀況、服務特性缺乏理性評估，對政務微信功能缺乏深入研究，功能定位存在“重新聞輕服務”“重宣傳輕監督”等問題。功能開發不全難以滿足公眾需求，或因功能太過全面，在缺乏人員維護管理和機制保障條件下未能保障功能服務的“落地率”。

3.公眾感知價值及滿意度困境

政務微信是為民服務的產物，公眾的感知價值及滿意度決定著政務微信的存在和發展[3]。然而，廣大公眾對政務微信產生的抱怨和不滿正威脅政務微信的生存和發展。公眾對政務微信有用性開始產生質疑：登陸多個政務微信發現整天發一些官方文件，整段整篇復制，活脫脫遷移版的“公文報”，或者發布一些無關民生、不痛不癢的新聞資訊；另外，部分政務微信脫離單一資訊發布常態走向在線咨詢、投訴、建議等功能性服務狀態，但有不少公眾反映自己的投訴、建議無人問津。根據報道全國6000多個政務微信，只有“海珠政務”等少數政務微信的在線辦理服務真正實現讓公眾少“跑腿”。大部分政務微信像極易碎的花瓶，一碰便傷了民心，政務微信“花瓶論”“擺設論”挑戰著公眾的滿意度。

4.制度化的資源協調和運行機制體制困境

政務微信作為一個新興事物，大部分靠兼職運營者個人熱情在支撐，缺乏政務微信專門人員進行管理和維護、幕后團隊咨詢與解答，資金、技術、信息協同、調查回復機制、督查督辦機制等制度化資源協調和運行機制作為保障。不及時落實相關配套機制，政務微信只會遍地開花不見果，終難成大氣候。當然，造成這個問題的原因是多方面的，如多頭并舉的體制問題。政務服務是非常細化的工作，某一個服務必然牽扯到很多個機構也就涉及職權、職責等問題。最常見政務微信的信息公開是辦公室負責，新聞宣傳是宣教機構承擔，網站發布又歸信息中心管理，政出多門導致信息發布與解釋的銜接問題，信息發布部門不是業務部門，對某些專業問題無法解釋，業務部門又無權發布信息[4]，無人監督業務部門是否執行，縱橫交錯的職權責關系導致政務微信難以“秒回”“秒查”“秒辦”，政務微信發展遭遇機制體制困境。

三、政務微信發展困境之解決路徑

1.轉變領導者政務服務思維是根本

筆者以為，政務微信要發展，根本在于執政者要有純正的服務思維。面對政務微信這一新政務服務模式，領導者應表現出開放的心態和高度的政治自信。政務微信考驗領導者是否敢于放下身段與群眾平等溝通，從老百姓的角度思考政務變革問題，帶動整個政務服務思維和風氣的改變。根據黑龍江省綏棱縣政務微信實踐給予我們的重要啟示：黨政一把手要勇于實戰，充分建立并公開個人微信號，勇敢傾聽最基層的“聲音”，通過微信“點對點”溝通，把百姓的蠅頭小事都變成黨政一把手心頭大事，對“微友”反映的問題親自過問、督辦、把關，把相關工作情況納入績效考核中。此外，以一把手為榜樣，各級領導干部與奔波在“現場”和“會場”的基層一線工作人員也應通過建立各類專項微信群，并積極在百姓中倡導、推廣百姓微信群，通過群群互動和微信公眾平臺及時發現問題、對接工作、解決問題。實現公仆人員和百姓的親密無縫隙對接聯系，促進良好政民關系、促進務實政務之風，促進滿意政府服務。

2.政務微信目標定位是關鍵

政務微信目標受眾是政務微信未來生命力的決定性因素，政務微信部門作為人民的公仆要始終銘記和定位：政務微信是為服務公眾而存在和發展，一切偏離公眾、討好上級等作秀行為都是政府不作為的表現。《中國新媒體發展報告》（2014）指出，政務微信應立足本地、探究本地受眾需求、特性與關注點，及時調整工作重點，為本轄區公眾生活、工作、健康、安全提供真實、有用的政務服務。同時吸引轄區內的社會公眾成為政務微信的忠誠粉絲，才是立足和發展的根本，微信發展離不開本轄區社會公眾。如“上海發布”就主推上海本地或者與上海發展密切相關的內容，很受本地公眾歡迎和喜愛[5]。政務微信要強調政務性，重點在“政務”[6]，重點在于信息公開和政務透明功能，就不要發布無關民生的新聞資訊；重點于全流程辦事，就要真正做到讓公眾為辦事少“跑腿”；重點于監督評價，就要建立迅速、高效的信息監督和反饋系統，調動公眾參與和監督公共事務和公仆人員的積極性，真正發揮政務微信“政務服務”的實質作用。

3.提高公眾感知價值及滿意度是核心

“社會公眾用什么，我們政務服務就要有什么”，面對6億多微信用戶，各地各級政府部門紛紛運用政務微信是重視公眾需求即公眾感知價值及滿意度的重要表現。要提高政務微信公眾感知及滿意度需多方面著手，首先從內容角度：在信息收集上下大功夫，抓住公眾核心需求，并以政務性服務為重點，功能內容如在線查詢、申辦、投訴、監督、舉報等務必講究“落地率”、再輔以個性化服務為補充，如“招考就業”“天氣預報”等講究“實用性”；其次從互動性角度：公眾使用政務微信時獲得的響應要迅速、互動要及時、信息推送及反饋要易操作、政務服務應用要易上手，讓老百姓能方便操作[7]；最后從主動性角度：借力于政府網站與政務微博平臺主動出擊“推銷”自身，將政府在微博的信息宣傳，與政府在微信的便民服務打通，讓更多當地百姓認識、了解、參與政務微信；發展政務微信還應參考學習借鑒“海珠政務”“上海發布”“平安肇慶”等，力爭簡潔、親民、長效，做到件件有落實，事事有回音，有創意，更有新意，服務“無微不至”，以獲得較高的政務微信公眾感知及滿意度，促進政務微信快速、高效、健康、滿意發展。

4.制度化資源協調和運行機制是保障

正如侯鍔教授提到“政務微信”已不是某一個政務單位的“個體”概念，而是政府部門追求高效率政務工作的“群體”行為。因此，政務微信需要制度化資源協調和保障機制，建立督查督辦機制，只要民生問題一提出，立馬有權批轉、督辦，且每一次轉辦交辦都有記錄和跟蹤；建立“線上及時發現，線下限期辦理，線上反饋結果”的回復機制，確保群眾發布信息有回復、提出意見有回聲、訴求辦理有回應；設立專人負責政務微信日常維護和管理工作，包括發言信息管理、群內交辦事項督辦等；設立政務微信問政監督員，每月對各部門政務微信發展情況進行網絡評價、評分，并列為對各單位年終績效考評的依據，多方位聽取意見，辦實事、解難題，架起黨委、政府與群眾之間的“連心橋”；對于欠缺管理人員、技術開發力量和運營經驗的政府部門可以實施政務微信運營外包服務。政府部門開通政務微信前，要加強政務微信的分析和研究，理性評估人員、技術、信息協同等資源評估和機制保障，再決定是否建立政務微信系統。開通很簡單，維護卻很難、落實服務更難，政務微信配套機制保障至關重要。

四、結語

政務微信畢竟是一個新興事物，要真正實現政務微信“溝通”“便民”“施政”的目標還需政府開放、包容、接納、運用并推廣政務微信；還需學術界深入學習研究，為政務微信建言獻策；還需社會公眾廣泛知曉、了解、運用和接納、獻言于政務微信。因此，政務微信發展任重而道遠。

參考文獻：

[1]劉鵬飛，盧永春.政務微信：互聯網時代網絡問政新利器[J].信息系統工程，2014（01）：6.

[2]陳超賢.政務微信發展的現狀、問題及對策[J].中共青島市委黨校青島行政學院學報，2013（04）：37—39.

[3]夏寶國，常亞平.務微信的溝通機制研究——基于技術接受模型的視角[J].國家行政學院學報，2014（03）.

[4]衡曉春.新媒體傳播對政府信息公開的影響和應對策略[J].法制博覽，2014（01）：305—306.

[5]郭澤德.政務微信助力社會治理創新——以“上海發布“為例[J].電子政務，2014（04）：76—83.

[6]朱友紅.芻議政務微信的功能與定位[J].山西師大學報（社會科學版），2013（S3）：43—44.

[7]劉 穎.小微博 大宣傳——打好新興媒體宣傳主動仗[J].北京支部生活，2013（16）.

（作者單位：重慶大學公共管理學院）