關于新形勢下大客戶業擴報裝服務問題的探討

陳艷

摘 要：大客戶業擴報裝工作量增加，新形勢下提出了更高的要求，為滿足客戶用電需求，供電企業必須認真分析當前形勢。在此指出了業擴報裝服務過程中存在的問題，并給出了相應的解決方法。

關鍵詞：業擴報裝服務；大客戶；服務水平；創新

引言

業擴報裝是指電力相關業務的擴充，接到用電客戶申請后，電力企業需盡快詳細地了解客戶資料，然后根據其實際用電情況，結合公司運行現狀，為客戶提供相關業務辦理，制定最適宜的供電方案。隨著社會各方面用電量的增多，業擴報裝服務的作用更加突出，不僅關系到客戶用電情況，還深深影響到電力企業的信譽和未來發展。而且申請業擴報裝的客戶多是大客戶，電力企業更應該處理好雙方關系，以免遭受經濟損失。因此，加強管理，提高大客戶業擴報裝服務顯得刻不容緩。

1 新形勢下電力企業大客戶業擴報裝服務中出現的問題

1.1 服務意識淡薄

企業方面，缺少應有的服務意識，實際服務水平較低。管理者對新形勢要求理解不夠深刻，尚未意識到人文管理和優質服務的重要性。員工觀念陳舊，多是為了完成任務而工作，服務意識淡薄。甚至存在損害客戶利益的行為，而上級管理者并未予以嚴懲。另一點體現在各地區服務水平差異懸殊，城區明顯優于鄉鎮農村?？蛻舴矫?，太過被動，未能充分行使自身的消費者權利。部分客戶即便認識到了服務偏差，或者清楚在業擴報裝服務中存在的缺陷，也只是忍氣吞聲，未能及時反饋。此外，文化水平、職業素質等因素也是導致服務意識淡薄的原因。

1.2 綜合能力缺陷

申請業擴報裝服務的客戶以大客戶為主，用電量比一般客戶要多，增加了電力企業供電壓力。某些地區在電網規劃上存在諸多不合理，網架薄弱，長期欠賬，削弱了企業供電能力。在接到大客戶申請后，一方面怕損失客戶而答應，另一方面卻不能及時供電，在規定時間內無法滿足客戶需求。因為缺乏服務意識，實際建設也有很多不足，如高壓電源點明顯不夠，尤其是在大客戶集中區，難以同時為眾多客戶提供滿意的服務。由于電網設置不合理，有些客戶為保證安全用電，需要自己投資解決，無形中降低了對企業的好感[1]。

1.3 工作效率偏低

客戶方面，雖然提出了業擴報裝申請，實際上卻并不了解，有著一定的盲目性，以至于在設計和施工過程中容易出現錯誤。對自身用電需求缺乏精確的估量，對企業信譽和實力等資料搜集不全，影響了服務工作開展進度。企業方面，服務途徑單一，程序太過復雜。需要客戶填寫申請書，保證相關資料齊全后才能開展服務工作。而很多客戶由于不了解流程，常會遺漏某些資料證件，不得不多次辦理程序，給雙方都帶來了不少麻煩。另外，業擴報裝服務耗時耗力，部分企業只重視結果，在過程中不能予以及時有效的監督，工作效率偏低，服務水平較差[2]。

1.4 市場環境惡劣

除了企業和客戶雙方，業擴報裝服務水平不高還與市場環境有關。電力市場前景廣闊，復雜多變，受電工程相關的單位企業不斷興起。很多單位都是中小單位，實力有限，資質較淺，為了吸引客戶、提升經濟效益而故意降低價格，但質量卻遠遠達不到標準。而市場尚不成熟，監管力度低下，在給客戶造成經濟損失的同時，也威脅到其他企業的生存發展。電力市場競爭日益激烈，不少電力設備生產單位、施工企業只顧眼前利益，對自身實力認識不清，盲目接受申請，把關不嚴，以至于在開展服務時出現電力安全事故，引起客戶強烈的不滿。

2 提升大客戶業擴報裝服務水平的途徑分析

2.1 制定簡潔清晰的流程

供電服務延遲是頗為嚴重的一個問題，可能會因此而使客戶蒙受巨大損失。所以供電企業必須保證業擴報裝服務的及時性，這就要求簡化工作流程。從前面分析可知，程序冗長緩慢的原因是多方面的，既需要客戶做足準備工作，熟悉整個流程步驟和所需物件，又要求企業強化服務意識，優化業擴報裝流程，多與客戶互動，促進彼此了解，以避免不必要的麻煩。比如某企業在為低壓非居民大客戶提供業擴報裝服務時，明確項目后，為客戶提供現場勘查和竣工驗收兩次現場服務，簡單明了，又抓住了重點，省去了很多不必要的步驟，客戶很容易接受。

2.2 努力實現服務多元化

過去幾年，電力企業業擴報裝服務以營業窗口辦理為主，途徑單一，效率低下，不能滿足客戶要求。如今，網絡通訊技術發達，智能設備普及，電力企業也需跟緊時代潮流，努力實現服務多元化，開拓更多服務渠道，增加服務內容，擴大服務區域。除了營業窗口，可選擇電話咨詢、網站互動、短信平臺、服務終端等現代高科技手段，制定詳細明了的流程，提供最貼心的服務。同時與國家政策、相關研究相聯系，使客戶能夠掌握最新信息，通過多種渠道了解所需的資料?？蛻糁g必然存在著差異性，企業應派專業人員研究客戶分類，以提供相應的服務。

2.3 對市場進行嚴格監管

受電工程市場環境惡劣是造成服務水平低下的另一原因，必須維護市場秩序，對不正當的競爭行為進行懲罰，今進而維護企業和客戶的權益，推動市場朝著科學、公平的方向發展。一方面需要國家相關部門加強監督管理，履行自身職責，應用信息化技術，如建立起完善的信息監管系統，提高市場透明度。另一方面，需要企業自律，從大局著想，杜絕危害客戶利益，以及不利于電力安全的行為。客戶也要變被動為主動，維護自身合法權益，能夠選擇優秀的報裝單位，實現雙贏。

2.4 積極開創新服務模式

在企業強化服務意識，拓寬服務渠道的同時，還應順應新形勢，根據客戶需求，開創新的服務模式。有些企業采取客戶經理全過程服務模式，設置客戶經理一職，全方位地為客戶服務，負責解決相關問題。崗前開展有專業培訓，上崗后定期考核，并根據客戶反饋不斷提高客戶經理的綜合素質。也有企業采用契約式服務模式，客戶自愿簽訂契約，配合供電單位，而具體工作則由后者負責，盡量縮短報裝周期。

2.5 提高業擴報裝的效率

著力去限縮預設時間。在設定了可用的方案以后，設計主體要接納典型設計這樣的辦法，選出合規的報裝路徑，并描畫出帶有典型特性的設計圖。經由少量更替和糾偏，就可設定好最終情形下的這種圖紙。確認出精準的期限，組織現有的區段主體，去接納培訓。隨時把現有的業擴規制、現有的預設時限、帶有典型特性的圖紙，都傳遞給接納培訓的主體，以提快設計速率。接納客戶經理架構下的負責機制，接納一對一架構內的服務辦法，在最大范疇內，便利現有的客戶報裝[3]。

2.6 利用其他輔助性手段

營銷GIS平臺能夠為業擴報裝快速準確定位最佳接入電源點和接入方式、業擴報裝密集度分析、供電方案編制等提供輔助支持，業務受理時，根據客戶申請時提供的報裝地址通過營銷GIS進行定位，選擇現場勘查最優的現場工作路徑，結合生產、調度、地理特征等信息智能生成電源接入方案，可提高工作效率。

3 結束語

在當前新形勢下，用電量呈上升趨勢，大客戶業擴報裝申請越來越多，供電企業迎來了又一大挑戰。工作服務水平無疑廣受關注，既反映了供電企業的綜合實力和信譽、文化建設水平，又關系我國電力事業的未來發展，必須解決業擴報裝服務中出現的各種問題，提升服務水平。

參考文獻

[1]馬紅霞.提高業擴報裝服務水平工作的探討[J].民營科技，2014，24（6）：109-110.

[2]李衛紅.有關電力重要客戶業擴報裝存在的問題與應對策略探討[J].中國外資，2012，20（12）：176-177.

[3]郝翔，王瑞宏.淺談大客戶業擴報裝服務效能提升[J].中國新技術新產品，2015，23（12）：113-114.