昌平 24小時在線政府

田東偉

“卡車拉走了20 多趟枯枝爛葉，這回小區里看著可整潔多了！”2014 年8 月，天通苑北一區六號樓的居民耿先生隨手拍了照片@北京昌平官方微博，工作人員看到后，馬上將關于該問題的反饋單轉給了天通苑北街道辦事處，天北街道立刻聯系該小區物業負責人進行協調，三天內將垃圾全部運走。

身邊有難事，上網發個帖子，政府就能受理。這些大多還停留于政府設想中的行政服務方式，如今在昌平已開展了近一年時間，昌平區借助互聯網平臺打造的24小時在線政府，有效實現了居民訴求“網上收集，網下辦理”，區內相關政府部門如在5個工作日內未予回應，將會在績效考核中被扣分。自2014年4月份建立起這套網絡行政機制以來，已有800余件居民身邊難題得到辦理、回復。

隨著互聯網技術的迅猛發展、信息傳播方式的深刻變革和交流溝通方式的顯著變化，如何搶占新媒體市場，占領輿論新的制高點，成為各地政府改變服務方式和提高行政效率所面對的新課題，昌平在“網絡問政”方面的創新探索無疑對當下有著積極的借鑒價值。

開辟為民服務新途徑

昌平建立的網絡行政機制，主要依托于“北京昌平”政務微博和“北京昌平”微信平臺，由昌平區網管辦7名工作人員，每天24小時輪流值班，針對網友提出的問題、建議，第一時間轉發到相關街鎮或者委辦局。

自2014年4月以來，昌平依托新浪微博、騰訊微信等，正式開啟了微動力時代，組成了由“ 北京昌平” 政務微博（http：//weibo.com/bjchangping）、昌平微博發布廳（http：//focus.weibo.com/pub/i/zt/bjchangping）、北京昌平微信公眾號、微站、微社區等五微平臺構成的新陣地，完善了網絡輿情收集辦理的整個流程。目前，全區有“愛上昌平”、“廉政昌平”、“昌平藥事”等62 家單位、鎮（街道）先后開通政務微博入駐發布廳，微博發布廳總粉絲量近150萬。昌平政務微博矩陣初步形成。

對網民意見的快速回饋，讓昌平政務微博人氣飆升。截至目前，“北京昌平”新浪、騰訊、人民網微博賬號粉絲總數超過110 萬，發布、轉發微博28000 余條，被轉發、評論近25 萬條次。北京昌平政務微博在2014 年三季度“北京政務微博風云榜”中入圍十大影響力政務微博，外宣影響力排名全市第二；10月14 日，在新浪微博全國外宣微博影響力排行榜中，當日排名全國第二。

“北京昌平”微信公眾號目前共計群發圖文頁300 條，微信關注用戶14000 余名，閱讀量超過300 萬人次，其中閱讀過萬的圖文頁20 余條，微視頻《這里是昌平》播放超過14 萬人次，《舌尖上的昌平》、《七孔橋下看花海》、《昌平區關于對部分機動車采取交通管理措施降低污染物排放的通告》等圖文頁閱讀量都超過5 萬人次。

在“新媒體指數”發布的政務微信排行榜上，“北京昌平”單日閱讀量和點贊量都曾入圍全國10 強。

打通民生服務最后一公里

2014 年5 月14 日，有網友反映昌平公園停車場不讓游客使用，改為內部停車場，工作人員第一時間將該問題反饋到園林綠化局，2 個多小時內，園林綠化局便作出反饋：由于施工，為了便于施工車輛停放才暫停了外部車輛停放，施工結束后已重新開放停車場。隨后，工作人員通過政務微博向網友回復，及時消除了誤解。

若將這些問題放在過去，群眾大多對機關作風敢怒不敢言，溝通反映渠道極不順暢。實施網絡行政以來，網友可以通過網絡監督反映政府部門或人員的工作態度、工作效率、形象表現，“微平臺”及時收悉并按規呈報和批轉處理。

2014 年，昌平區依據“微平臺”信息，結合群眾路線教育實踐活動，舉一反三對全區窗口單位進行作風檢查。

有網友反映“社保中心工作人員服務態度不好”，區人力社保局接到輿情反饋單后迅速做出反應，責成局黨委副書記牽頭成立事件調查小組，找出網友反映的具體辦事人員進行處理和教育，再由主管領導通過電話向當事人誠懇道歉，并采取科級干部大廳值班制度、“陽光心態”禮儀服務培訓等措施，確保窗口單位服務質量。

有網友反映“有的文明引導員服務態度不好，問路不理人”，區文明辦在接到輿情信息后，立即召開文明引導員中隊會，責成當事人在會上作檢討，并強化對全體引導員的教育和培訓。

有網友就商戶房屋產權開具證明事宜反映“二街社區天天見不到領導人影，不為老百姓辦事”，城北街道辦事處接到輿情信息后立即展開調查，了解具體情況后責成二街社區黨總支書記牽頭，積極協調相關部門為商戶開具證明。這種線上查找不足、線下及時整改的方式，有效改進政府服務，提高政府效能，樹立政府形象，對建設服務型政府起到了重要的推動作用。

全區的一致行動，有效推動了基層黨支部的行政服務創新。如南口鎮居庸關村開展“三進、三談、三征求”活動，在廣泛征集民意的基礎上提出了圍繞庭院發展麻核桃樹、開辦農家院、種植小雜糧“三位一體”發展思路，帶動村民增收致富；小湯山鎮酸棗嶺村建立“365民生服務站”，構建全天候、立體化的服務格局，把便民惠民利民服務送到了群眾心坎上。

小區環境臟亂差，道路坑洼出行不方便、群租房擾民、私搭亂建沒人管……點擊昌平政務微博，居民反映的問題五花八門，只要涉及到民生，絕大多數都在規定的5個工作日內得到了答復。

自實施網絡行政以來，昌平以互聯網為平臺，建立起的民情收集、督辦、反饋機制，打通了政府聯系服務群眾的“最后一公里”。

推動網絡行政制度化

為了徹底提高網絡行政工作效率，解決網絡輿情辦理的實際問題，昌平區在出臺《關于加強互聯網信息安全管理的意見》基礎上，又出臺了《關于加強網絡問政網絡行政工作提升政府公信力的意見》，這是北京市各區縣中率先以政府文件的形式，對網絡輿情辦理時限提出了“5 個工作日”的硬性要求。該《意見》實施后，通過《網絡輿情反饋單》向各相關單位通報輿情840 余件，回復率達98%。

在形成政府文件的基礎上，為了更好地暢通訴求途徑、回應群眾關切、解決民生需求、推動政府工作，昌平區本著“網絡發聲有回應、網下工作看實效”的工作理念，建立并推行了網絡輿情信息“五步工作法”，即：收集整理——上報通報——調查辦理——督辦落實——反饋回復。

與此同時，全區各相關單位逐步完善網絡輿情辦理回復機制，區人力社保局、民政局、區衛計委出臺了本單位的網絡輿情處置辦法；城管監察局、天通苑南街道、北七家鎮結合實際工作，先后制定了本單位的輿情反饋單。經過探索實踐和調整完善，目前全區已逐步形成了一套行之有效的網絡輿情管理模式和工作方法。

一是明確行政“一把手”責任制：明確各單位行政“一把手”為第一責任人，對接辦的網絡信息必須做到親自過問、親自部署、親自協調，第一時間辦理和反饋。

二是限定網絡輿情辦理時限：對涉及民生的重要信息和熱點事件，要求涉及部門和鎮（街道）在接到通報后2 小時內出具對外口徑；對能立行立改的，要立即辦理并在5 個工作日內反饋辦理結果；對能近期解決的，要加快辦理并在5 個工作日內反饋工作部署情況及辦理期限；對條件不具備或解決有困難的，要在5 個工作日內反饋對外口徑，向群眾說明情況，爭取盡早解決；對不符合相關法律法規和政策的，要在5 個工作日內反饋對外口徑，耐心細致地做好解釋工作。

三是加大網絡輿情協調督辦力度：區委宣傳部、區政府辦公室根據網絡輿情收集、辦理、反饋情況，編制網絡輿情統計匯總表，每季度末呈報區委、區政府領導，并向相關單位通報。

四是建立反饋統計評價制度：將網絡輿情辦理、反饋情況納入區委、區政府對各部門、各鎮（街道）績效考核內容。對未按要求辦理、反饋網絡輿情，導致負面消息升級蔓延，對政府公信力造成負面影響的，將扣減相應分數，情節嚴重的要追究相關單位及責任人的責任。