全網集中化形勢下的聯調方法研究

2015-05-30 13:22:14沈倩楊奇榮

中國新通信 2015年24期

沈倩楊奇榮

【摘要】本文在介紹全網集中化和全網聯調工作的基礎上，研究了5種全網聯調的方法，分別是韋恩圖分析要因、分層和客服聯調模式、參與需求分析與設計、激勵機制及電子化閉環管控。通過這些聯調方法，使全網集中化業務的服務質量得到保障，對全網集中化的順利開展有重要作用。

【關鍵詞】全網集中化聯調方法服務質量

Research on Joint Debugging Methods under The Centralization of The Whole Network Shen Qian， Yang Qirong （China Mobile （Shenzhen） Limited， Shenzhen， Guangdong， 518048

Abstract： This paper introduced the centralization of the whole network and the work of Joint debugging on the entire network.It investigated five kinds of whole network Joint debugging methods， namely due to Venn Diagram analysis， stratified and customer Joint debugging mode， participate in requirements analysis and design， incentives and electronic closed-loop control. These methods not only made the service quality of the whole network centralized business guaranteed，but also had an important role in the smooth development of the whole network centralization.

Keywords： the Centralization of the Whole Network， Joint Debugging Methods ， the Service Quality

一、引言

面對互聯網企業的沖擊，電信運營商開始在業務、體制和經營架構上轉型。電信運營商通過整合其傳統的以省為單位、以地市為單位的地域劃分的組網、建設、管理、運營，集中建設全網基礎網絡平臺、運營支撐平臺和業務支撐平臺，通過統一的標準化、管理架構及專業、分工明確的管理來實現運營商的“低成本高效運營”。

全網集中化[1]建設、組網、運營，其龐大的組織架構、參與系統多且分散、業務處理流程長等特點，使全網集中化的服務質量如何保障成主要問題。聯調測試作為業務全網集中上線前的最后一道服務質量保障工作，對全網集中化的順利開展有重要作用。

二、全網集中化聯調測試特點

電信運營商全網集中化，就是整合其傳統的以省為單位、以地市為單位的地域劃分的組網、建設、管理、運營，實現設施集中化、程序標準化和管理信息化，給各系統直接、專業、高效的指導，從而達到降低成本、提升效率的目的。

全網集中化的組網圖如圖1所示。各省公司直接接入總部集中化系統，總部在全網實現企業形象統一化，經營活動全網化，組織管理集中化。

2.1 集中化聯調特點一

實現全網集中化后，集中聯調工作的第一大特點是參與系統多且分散。以中國移動目前在建的全網集中化系統——物聯網IOT[2]為例，其集中化體現在產品管理、資源管理、服務開通、計費處理、數據稽核等方面，全網集中建設物聯網基礎網絡平臺、運營支撐平臺、業務支撐平臺，實現物聯網的全網集中化專網管理。

其集中化建設的網絡架構如圖所示。

從圖2可以看到，物聯網全網集中化涉及到31省公司及各一級系統、網元等共43個系統。

2.2 集中化聯調特點二

集中聯調工作的第二大特點是業務處理是長流程。集中聯調工作分為全網網絡和全網業務2個部分，本文主要介紹全網業務聯調，包括用戶使用業務的整個流程：用戶開戶、業務訂購、業務退訂、用戶停復機、用戶銷戶等。全網集中化后，業務辦理需要經過從省發起后，經過轉接系統轉給各一級系統，包括例如物聯網PBOSS系統，業務網關、業務平臺等。其流程特點如圖3所示。

聯調工作作為全網集中化新業務上線前的最后一道防線，對產品的商用質量起到決定性作用，直接影響用戶感知，針對性地探索一些行之有效的聯調新方法、新舉措，具有巨大的社會效益。

三、聯調方法分析

3.1 韋恩圖分析要因

全網集中化聯調，除需要全網基礎網絡平臺、運營支撐平臺和業務支撐平臺的支撐外，最重要的參與方是全網31省公司。作為聯調工作的發起方和最終接收方，聯調工作的順利開展需要各省公司的大力配合和支撐。

而各省公司之前一直處于地方式運營，面對全網集中化的需求，各省在開展聯調工作時會碰到各種問題和難點。要做好集中化聯調工作，第一步必須要做好省公司集中化聯調的需求分析。

韋恩圖[3]（Venn Diagram）利用交叉表示組別之間的相似點，在這里我們定義：交叉部分代表各參與方共享的問題與需求。通過對集中化聯調各參與系統的調研分析，我們畫出如下韋恩圖。

通過韋恩圖需求分析，我們可以很直觀的看到，各參與系統對聯調的第一共性難點和需求是人員問題，第二難點和需求是需求設計問題、積極性低、聯調過程難以把控及手工測試效率低的問題。

針對韋恩圖提出的聯調工作共性問題，需要全網集中化聯調的組織者和運營商集團公司來共同解決。

3.2 分層和客服聯調模式

全網集中化運營聯調工作需要各方系統參與，針對各系統共同的人員問題，運營商集團公司需要轉變聯調思維，將31省公司作為聯調工作的主體，即全網集中化聯調工作的服務客戶是31省公司。集團公司的聯調工作可以采用美國服務業管理的權威卡爾·艾伯修先生的“服務金三角（Service Triangle）模型[4]”，即聯調工作的各項活動應該是圍繞省公司來進行。

由此集團公司可以建立分層的工作方式和客服式工作模式。

圖6 分層和客服工作模式

分層工作小組和客服攻關模式，是指一線聯調測試執行，測試過程中碰到解決不了的問題如環境問題、代碼缺陷、設計缺陷等，轉交給二線進行難點攻關；二線若發現是規范等問題，則轉交給三線聯調人員進行規范、需求的確認。這樣各聯調人員分工明確，職責明確。此聯調工作方法可以大大減少聯調工作的響應時間和解決問題耗時。

3.3 參與需求與設計

在推進全網集中化過程中，每項需求的整體改造和聯調都涉及省BOSS、運營平臺、業務平臺等多個系統，在改造過程中其缺陷的引入過程可用半序序列模型[5]來描述。

最終產品 Dn 中所包含的缺陷個數為

N n = k 1 k 2 …k n N 0 +k 2 k 3 …k n NS 1 +k 2 k 3 …k n NR 1 +…+NS n +NR n … （2）

從需求提出，到全網改造完成，進入聯調階段，如果在需求階段引入缺陷，經過各個系統的輸入、輸出，缺陷會被進一步的放大。這個過程就像蝴蝶效應一樣。

因此集團公司在推進全網集中化的過程中，在聯調工作未開始前，就要讓各改造方參與需求制定與設計工作，確保各系統對需求和設計深入了解，這樣各方系統在開發階段避免因需求不明確等問題導致的缺陷引入和后續的缺陷修復工作。

3.4 激勵機制

聯調工作作為全網集中化業務、服務、渠道、系統的集中化上線前的最后一道質量保障工作，全國平均聯調測試通過率越高，標明上線的業務質量越高。那么如何提高聯調測試的通過率呢？這個需要各省公司系統的積極參與。調動省公司聯調積極性，讓省公司積極、主動的參與聯調測試，保障業務質量是聯調工作的重要一部分。

著名十大心理學之一——霍桑效應[6]（Hawthorne Effect）告訴我們：生產效率的提高主要是由于被實驗者在精神方面發生了巨大的變化。也就是說我們給予別人積極性的暗示，讓人覺得自己是重要的一部分，那么他會從社會角度方面被激勵，促進產量上升。從軟件測試的心理學角度[7]，集團需要對聯調實行激勵的措施，例如在通過全網集中化運營系統發布聯調測試通報，或在系統發布考核措施，對省份同時發布調查表，對聯調通過率高的省份進行激勵，對通過率不高的省份提供幫助。這樣從精神激勵和考核2方面來提升聯調測試通過率。

3.5 電子化閉環管控

全網集中化聯調涉及運營商集團公司、31省公司、各一級系統等眾多系統，而各級系統又涉及到系統負責人、開發、測試人員等。如何做好全網聯調進度的整體把控呢？這就要求聯調工作采用全網電子化閉環管控。

主要方法是：聯調開始，集團公司在全網集中化網站通過測試任務單的方式，將跨部門的聯調通知和任務下發給各省和一級系統，同時獲得各省聯系人，便于統一管理；聯調結束，各省和一級系統上報測試結果單，集團公司進行結果比對和確認。通過這一方法，實現對聯調信息的及時管控。

四、聯調方法應用

以中國移動物聯網IOT全網集中化建設為例，為滿足客戶新需求、推進物聯網業務發展，中國移動在物聯網領域也推出4G服務，要求物聯網基礎網絡平臺、運營支撐平臺、業務支撐平臺支持4G服務的業務辦理、服務開通、計費結算功能等。為保障這項功能的順利開展，提升客戶服務質量，在物聯網專網4G服務上線前，中國移動組織了全網聯調測試工作。并在全網聯調中運用上述方法指導聯調工作的順利開展。