人性化服務理念在公共圖書館老年讀者服務體系中的應用

沈洪霞 李慧

摘 要：隨著人口老齡化發展進程的不斷加快，老齡化問題成為社會各界廣泛關注的焦點問題，同時公共圖書館滿足當前老年讀者文化需要，成為一個重要的研究課題。該文將對公共圖書館老年讀者類型進行分析，并在此基礎上如何實現公共圖書館老年讀者人性化服務，談一下自己的觀點和認識，以供參考。

關鍵詞：公共圖書館 老年讀者服務 人性化服務 研究

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）06（c）-0209-01

2014年4月19日，竇玉沛副部長在新聞發布會上指出，國內超過60歲的老年人數量不斷增加，目前已有2億之多，在全國總人口中的占比為14.9%；同時，老年讀者也成為一個非常龐大的公共圖書館讀者群，如何有效滿足老年讀者的需求，為老年讀者提供人性化服務，成為現代公共圖書館員們的一個重要研究課題。

1 公共圖書館內的老年讀者類型分析

第一，求知型。對于求知型老年讀者而言，多為退休的職工和干部，其中包括教師、科技人員等。這一類型的老年讀者讀書的主要目的是與時俱進，不斷地充實自己，以便于能夠更好發揮個人的余熱；他們有共同的理念和認識，即活到老、學到老。

第二，應用型。對于應用型老年讀者而言，他們去公共圖書館的目的在于探尋生活中的疑難問題，查閱的資料往往具有針對性特點。比如：一位應用型老年讀者每次到圖書館以后，首先要看的就是益壽文摘以及相關最新資料，在他看來，到圖書館的目的就是從可找到的資料中了解心臟病方面的知識和應對措施，現在每天來圖書館讀書看報成，已然成了他每天的必修課。

第三，消遣型。對于公共圖書館而言，較之于其他場合，環境相對比較安靜、舒適，比較適合老年人靜修，對于那些喜靜不喜動的老年讀者而言，算得上是比較好的去處了。同時，圖書館書內還有內容豐富的報刊和雜質，可以使他們在消遣的同時了解國內外大小事情。

第四，問題型。實踐中可以看到，有部分老年讀者比較自我，個人中心主義傾向非常嚴重，常常以個人的習慣和行為標準對別人進行衡量，因此容易在圖書館內與其他的讀者發生口角或沖突。比如：有人喜歡將自己情有獨鐘的報紙、刊物等都拿到自己身邊，其他人無法及時享受圖書館提供的服務；有的老年讀者則喜歡就當前的社會熱點問題、從刊物上看到的熱議話題進行激烈的爭論，而且聲音比較大，嚴重影響了圖書館的安寧；同時，還有一些老年讀者個人衛生搞的好或者不注意，渾身是味，甚至抽煙，難免會招來其他讀者的側目回避。

2 公共圖書館老年讀者人性化服務策略

基于以上對國內各類公共圖書館內的老年讀者類型分析，面對各種各樣的老年讀者，要想為他們提供優質的服務，最重要的就是要以人性化服務理念作為指導，將各項工作落實到實處。

2.1 配備高素質、有責任心的服務人員

從實踐來看，公共圖書館中的老年讀者通常表現為動作遲緩、表達含糊等特點，所以對他們提供服務時，一定要有耐心和責任心。因此，在配備老年讀者服務工作人員時，要求其必須具備高素質，同時還要關愛老人，善于揣摩老年讀者的心理，能夠與老年讀者建立良好的關系、能夠打成一片。對于老年閱覽室、活動室而言，建議由老年讀者自我管理。有些老人剛剛從工作崗位上退下來，奉獻余熱的愿望依然非常的迫切，于是可招募身體條件和綜合素質良好的志愿者作為義務館員，負責一般管理工作。通過該種方式，不僅可以使他們能夠及時發現和體現自身的價值，而且還能與公共圖書館有些地融為一體。在此過程中，還要根據實際需要，向社會招募一些志愿者、義工，尤其是高校大學生，為老年讀者提供義務服務。圖書館人員數量通常比較少，在具體的服務過程中若能吸引廣大志愿者，則即可解決圖書館人手不夠的問題。同時，還要廣泛聽取前來接受服務的老年讀者的意見、可行的建議；對于老年讀者而言，由于他們渴望受到他人的尊重和認可，因此在公共圖書館工作過程中，除應當為廣大老年讀者提供耐心、細致的優質服務外，最關鍵的是要做一個聆聽著。比如：根據圖書館的實際情況以及老年讀者的要求，在館內醒目的位置設意見簿、意見信箱，讓老年讀者在圖書館中能夠感到受人尊重，有歸屬感。

2.2 具體的人性化服務方式

對于廣大老年讀者而言，較之于普通的尤其是年輕的讀者，有其自身的特點，比如：行動不便、體弱多病；心理層面上，通常忿忿不平，更多地希望他人給予自己尊重。公共圖書館應當在服務過程中充分體現尊老愛老的傳統美德，為廣大老年讀者提供人性化服務。第一，在圖書館閱覽室內為老年讀者們配備專用暖水瓶、老花鏡以及放大鏡和記錄用紙筆等。第二，為了能夠有效緩解老年讀者閱讀較為集中的壓力，應當適當增加流通率相對較高的一些書、刊報復本，以免因讀者相互爭而引發沖突。第三，積極開展各種類型的送書上門服務。實踐中，為了為那些有閱讀喜好和愿望但身體條件不允許去圖書館的老年讀者提供人性化服務，建議采取送書上門服務活動；同時，還可以專門配備流動書車，以便于為偏遠、或者經濟條件相對比較落后地區、敬老院等區域的老年讀者送書上門，給他們帶去我們熱情的服務，使他們能夠有效享受到公共圖書館提供的各項人性化服務。

2.3 為廣大老年讀者提供朗讀服務

對于老年讀者而言，通常會有聽力、視力功能性障礙，實踐中可為這些讀者提供朗讀服務。由圖書館內的工作人員、志愿者組成一個輪流朗讀服務團隊，朗讀時間在30～60分鐘之間，可采用的朗讀的方式：（1）一個大房間內組織20～25人，為他們朗讀連環畫劇、民間傳說以及故事等；（2）讓個別老年讀者在小房間力，為他們朗讀所選圖書。為避免出現朗讀疲勞問題，大約1小時的時間，就要加入兒歌、老歌曲等。當放起了歌曲以后，部分對書沒有興趣的人就會參與進來。實踐中可以看到，采取朗讀服務模式，不僅可以有效解決老年讀者自我閱讀難的問題，而且豐富了老年讀者的精神生活。

3 結語

總而言之，公共圖書館老年讀者服務是一個社會性的研究課題，關系著我國社會秩序的穩定和國計民生的發展，因此應當加強重視。在圖書館服務過程中，應當不斷更新服務理念，采取人性化的服務模式，使老年讀者能夠享受到便捷、高效的服務。

參考文獻

[1] 胡霞.關于公共圖書館老年讀者服務工作的探討[J].創新科技，2013（10）：70-71.

[2] 周榮紅.公共圖書館為老年讀者服務的實踐與思考[J].群文天地，2013（8）.

[3] 徐萍.公共圖書館為老年讀者服務中應如何體現人文關懷[J].科技風，2011（21）：228.

[4] 隋營.談圖書館應如何為老年讀者服務[J].中國新技術新產品，2012（3）：240.

[5] 張麗.老齡化社會公共圖書館開展老年讀者服務工作的思考[J].北方文學（下半月），2011（12）：230.