基于消費(fèi)者視角的醫(yī)藥品牌績效評(píng)價(jià)指標(biāo)研究

劉亞琳　馮國忠

摘要：我國醫(yī)藥企業(yè)的品牌建設(shè)取得了一定成效，消費(fèi)者的品牌意識(shí)不斷增強(qiáng)，如何對(duì)現(xiàn)有品牌進(jìn)行績效評(píng)價(jià)是行業(yè)內(nèi)關(guān)注度較高的話題。文章從醫(yī)藥消費(fèi)者的角度，研究醫(yī)藥品牌績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)，為我國醫(yī)藥企業(yè)的品牌績效評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇提供參考。

關(guān)鍵詞：品牌績效;品牌知名度;品牌忠誠度

近年來，隨著醫(yī)藥企業(yè)的成長壯大，醫(yī)藥市場涌現(xiàn)了多個(gè)被消費(fèi)者所熟悉的醫(yī)藥品牌。品牌建設(shè)往往需要精心的組織策劃與實(shí)施，企業(yè)要投入大量的物力和財(cái)力，因此品牌建設(shè)成效是企業(yè)經(jīng)營者十分關(guān)注的問題。品牌績效是企業(yè)通過品牌運(yùn)營，在品牌建設(shè)上所達(dá)到的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，反映企業(yè)的品牌整體運(yùn)營情況。它可以用來衡量品牌運(yùn)營策略的制定、實(shí)施、控制的最終成效。品牌績效的研究是近年來學(xué)術(shù)界的一個(gè)新興課題，它引入人力資源管理中核心的績效管理思想對(duì)品牌的建設(shè)和培育情況進(jìn)行考核或評(píng)價(jià)。目前，國內(nèi)外學(xué)者對(duì)品牌績效的研究尚未形成成熟的指標(biāo)體系，學(xué)者們對(duì)研究指標(biāo)和方法仍在探討和摸索中。本文結(jié)合醫(yī)藥行業(yè)的特點(diǎn)，從消費(fèi)者的角度對(duì)醫(yī)藥品牌績效評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行探究。

一、醫(yī)藥品牌績效的內(nèi)涵和研究意義

醫(yī)藥品牌績效即醫(yī)藥品牌在品牌經(jīng)營上達(dá)到的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)。品牌從培育、建設(shè)到收到成效是一個(gè)系統(tǒng)的過程，如果沒有形成一個(gè)對(duì)品牌建設(shè)效果的評(píng)估和考量，必然不能及時(shí)、有效地反饋品牌培育中存在的問題。因此，為使品牌從建設(shè)到評(píng)價(jià)形成一個(gè)回路，必須建立品牌績效考評(píng)的指標(biāo)體系和方法。

醫(yī)藥企業(yè)提供的產(chǎn)品——藥品是一種特殊的商品，存在信息不對(duì)稱的問題，面對(duì)同一適應(yīng)癥的多個(gè)藥品，對(duì)于不具有藥學(xué)專業(yè)知識(shí)的醫(yī)藥消費(fèi)者而言，難于直接分辨藥品質(zhì)量的優(yōu)劣，因此消費(fèi)者購藥過程中除了受醫(yī)生處方、藥店店員推薦的影響，藥品品牌是消費(fèi)者在購買決策時(shí)的一個(gè)重要依據(jù)。一個(gè)成功的醫(yī)藥品牌，必然有鮮明的特點(diǎn)，有讓消費(fèi)者信賴的產(chǎn)品質(zhì)量和療效，需要在消費(fèi)者心中有正面的形象和良好的口碑。因此品牌培育和建設(shè)對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)尤其是關(guān)注藥品終端市場的醫(yī)藥企業(yè)來說是尤其重要。對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)而言，對(duì)品牌績效進(jìn)行評(píng)價(jià)可以客觀認(rèn)識(shí)企業(yè)品牌建設(shè)或培育的情況，幫助醫(yī)藥企業(yè)了解品牌建設(shè)中存在的問題，及時(shí)調(diào)整和修正品牌實(shí)施策略。對(duì)于廣大醫(yī)藥消費(fèi)者而言，對(duì)一類產(chǎn)品的品牌績效評(píng)價(jià)，可以為醫(yī)藥消費(fèi)者提供一個(gè)更直觀的了解同一類產(chǎn)品的各品牌的參考，幫助醫(yī)藥消費(fèi)者在眾多品牌中做出正確的選擇。

二、消費(fèi)者視角的醫(yī)藥品牌績效評(píng)價(jià)指標(biāo)

品牌績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)可分為財(cái)務(wù)類指標(biāo)和非財(cái)務(wù)類指標(biāo)，財(cái)務(wù)表現(xiàn)類指標(biāo)最早由Simon&Sulliva （1993）提出，采用現(xiàn)金流、投資回報(bào)、市場份額或類似的指標(biāo)，Rajagopa（2008）加入了銷售增長、盈利能力等來進(jìn)行品牌績效的指標(biāo)選擇;非財(cái)務(wù)類指標(biāo)中分為市場表現(xiàn)類指標(biāo)和消費(fèi)者類指標(biāo)，自Bello&Holbrook（1995）提出將品牌溢價(jià)和市場份額確定為強(qiáng)勢品牌的兩個(gè)突出特征，以后國內(nèi)外學(xué)者基本都沿用了這兩個(gè)市場表現(xiàn)類指標(biāo);消費(fèi)者類研究指標(biāo)，目前沒有形成統(tǒng)一的研究指標(biāo)，主要采用品牌忠誠度、認(rèn)知度、美譽(yù)度、滿意度等。財(cái)務(wù)類和市場類指標(biāo)主要為定量指標(biāo)，可以通過企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)及相關(guān)計(jì)算獲得;消費(fèi)者類指標(biāo)本身都是定性性質(zhì)的指標(biāo)，需要對(duì)其進(jìn)行概念界定并選取適當(dāng)?shù)亩?jí)指標(biāo)進(jìn)行量化。因此，品牌績效評(píng)價(jià)的難點(diǎn)在于消費(fèi)者類指標(biāo)的量化及數(shù)據(jù)獲取。本文結(jié)合非處方藥品牌的特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者類研究指標(biāo)進(jìn)行探究，旨在為醫(yī)藥企業(yè)進(jìn)行品牌績效評(píng)價(jià)提供參考。

（一）品牌知名度

品牌知名度是測量產(chǎn)品名稱在消費(fèi)者心中的突出程度。知名度是企業(yè)開展該品牌的各類運(yùn)營活動(dòng)進(jìn)行的前提，只有當(dāng)企業(yè)的目標(biāo)受眾都對(duì)品牌所承載的信息達(dá)到知曉狀態(tài)，品牌運(yùn)作才算得到初步成功。一般情況下，醫(yī)藥消費(fèi)者對(duì)熟悉的品牌會(huì)有較高的信任度和較強(qiáng)的購買意愿;對(duì)于不熟悉的品牌，消費(fèi)者的購買意愿則較弱。品牌知名度具體可分為兩類，一類是輔助知名度，即向受訪者提供多種品牌，受訪者能夠指出所熟悉的品牌的百分率;另一類是非輔助知名度，非輔助知名度分為自發(fā)性知名度和首要意念知名度，前者是指在對(duì)受訪者在無任何提示的情況下，可立即提到某一品牌的百分率;后者是指受訪者在無任何提示的情況下，最先提到某一品牌名稱的百分率。對(duì)品牌知名度的測度，具體指標(biāo)可選用輔助知名度、自發(fā)性知名度、首要意念知名度，調(diào)查結(jié)果可以通過該公式來計(jì)算，品牌知名度=知曉該品牌的人數(shù)/樣本總?cè)藬?shù)*100%。

（二）品牌認(rèn)知度

品牌認(rèn)知是消費(fèi)者對(duì)品牌的知曉程度，是衡量消費(fèi)者對(duì)品牌的記憶、了解和識(shí)別的程度。品牌首先應(yīng)具有較高的知名度，其次其品牌的內(nèi)涵、個(gè)性等核心信息能夠?yàn)橄M(fèi)者熟悉。消費(fèi)者對(duì)某一品牌的認(rèn)知，主要通過公共宣傳、廣告、實(shí)際使用體驗(yàn)等獲得，消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知程度，也是品牌對(duì)推廣成功與否的體現(xiàn)。藥品為患者提供疾病治療支持，患者最關(guān)注的是品牌的質(zhì)量和療效，如果品牌能向消費(fèi)者傳遞質(zhì)量優(yōu)良、健康安全等信息，將加深消費(fèi)者對(duì)品牌的了解與認(rèn)知。此外，通過品牌歷史、品牌故事等內(nèi)容的宣傳與介紹，也能提高消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度和信任度。對(duì)品牌認(rèn)知度的分析可以借助品牌矩陣來實(shí)現(xiàn)。品牌矩陣分為四個(gè)維度，其中兩個(gè)維度屬于品牌自身層面，包括核心認(rèn)知和延伸認(rèn)知;核心認(rèn)知，是指品牌內(nèi)涵中最獨(dú)特、最個(gè)性的元素;延伸認(rèn)知，是指一些雖并非特別關(guān)鍵，但也不可忽視的品牌元素;另外兩個(gè)維度于屬消費(fèi)者感知層面，是品牌在消費(fèi)者心智中會(huì)產(chǎn)生兩種類型的共鳴，分別為感性的和理性的。以上兩個(gè)維度分別作為矩陣的兩個(gè)坐標(biāo)，即可以得到四象限的矩陣圖。對(duì)品牌認(rèn)知度的測度要對(duì)四個(gè)象限的內(nèi)容進(jìn)行綜合的考察，在設(shè)置具體指標(biāo)或進(jìn)行問卷調(diào)查時(shí)，要考慮四個(gè)象限所反映的內(nèi)容進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)。

（三）品牌忠誠度

品牌忠誠度是指消費(fèi)者持續(xù)購買和使用同一品牌的意愿，它能夠反映消費(fèi)者對(duì)某個(gè)品牌的心理傾向程度。品牌忠誠度一般包含行為忠誠和態(tài)度忠誠兩個(gè)層面。行為忠誠是指消費(fèi)者喜歡特定品牌，因此會(huì)付諸實(shí)際行動(dòng)，多次購買此品牌。行為忠誠可能是因?yàn)閷?duì)品牌的偏好，也可能是因?yàn)闆_動(dòng)性購買等其他原因。態(tài)度忠誠是指消費(fèi)者會(huì)在情感上長期保持對(duì)某一品牌產(chǎn)品的喜好和偏愛，這往往是由于品牌與消費(fèi)者的價(jià)值觀念、生活方式、個(gè)性愛好等方面產(chǎn)生某些聯(lián)系，與消費(fèi)者產(chǎn)生情感上的共鳴。藥品品牌忠誠的建立，最主要是由于醫(yī)生的處方推薦，其次是質(zhì)量、療效、服用便利性等方面給消費(fèi)者以較好的用藥體驗(yàn)，在下一次產(chǎn)生用藥需求時(shí)，將可能會(huì)再次選擇此品牌。對(duì)藥品品牌行為忠誠的測量可以通過重復(fù)購買率、再購買意向、品牌轉(zhuǎn)移意愿等實(shí)現(xiàn)。態(tài)度忠誠的測量則需要通過對(duì)價(jià)格的敏感程度、對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度、購物時(shí)間的長短來實(shí)現(xiàn)。

（四）品牌聯(lián)想

品牌聯(lián)想是指任何與品牌記憶相聯(lián)結(jié)的事物，是人們對(duì)品牌的想法、感受及期望等一連串的集合。品牌聯(lián)想是在對(duì)品牌認(rèn)知的基礎(chǔ)上對(duì)品牌產(chǎn)生的在產(chǎn)品性能、生活方式、無形價(jià)值、地域、應(yīng)用、價(jià)格等的聯(lián)想。目前對(duì)品牌聯(lián)想的研究中，對(duì)品牌聯(lián)想的維度有很多種劃分方式，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合醫(yī)藥產(chǎn)品而言，可主要關(guān)注品牌聯(lián)想的數(shù)量、與產(chǎn)品屬性有關(guān)的聯(lián)想和與產(chǎn)品屬性無關(guān)的聯(lián)想三個(gè)方面。

（五）品牌滿意度

消費(fèi)者對(duì)某品牌從陌生到熟悉，從熟悉到形成品牌忠誠往往是一個(gè)遞進(jìn)的過程，而品牌滿意度則是消費(fèi)者對(duì)品牌評(píng)價(jià)的最直接的指標(biāo)。品牌滿意度就是顧客通過對(duì)一個(gè)品牌產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與對(duì)比預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。對(duì)藥品品牌滿意度的測量可以分為總體滿意度和屬性滿意度兩個(gè)方面。屬性滿意度主要包括對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、包裝等方面對(duì)品牌滿意度進(jìn)行具體的測算。

三、消費(fèi)者視角的醫(yī)藥品牌績效評(píng)價(jià)指標(biāo)的應(yīng)用

國內(nèi)外學(xué)者在進(jìn)行品牌績效評(píng)價(jià)時(shí)主要使用Dirichlet模型、模糊綜合評(píng)價(jià)法來研究某變量對(duì)品牌績效的影響，結(jié)合本文對(duì)消費(fèi)者類指標(biāo)的分析和研究，為全面反映消費(fèi)者角度的品牌績效，可嘗試使用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)品牌績效進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)價(jià)。根據(jù)績效指標(biāo)確定評(píng)價(jià)的因素集并將指標(biāo)進(jìn)行分解和量化，通過調(diào)查問卷的形式實(shí)地調(diào)研獲得各指標(biāo)的數(shù)據(jù)，使用層次分析法和德爾菲法相結(jié)合確定各指標(biāo)權(quán)重，同時(shí)在確定評(píng)價(jià)集時(shí)要注意對(duì)各因素進(jìn)行量化定義，以準(zhǔn)確對(duì)各量化指標(biāo)進(jìn)行分析評(píng)價(jià);最后在單因素模糊評(píng)價(jià)時(shí)采用專家打分法來確定其隸屬度以確定模糊矩陣，通過模糊矩陣與因素集的乘積得到多因素模糊評(píng)價(jià)結(jié)果，由此得到品牌績效的評(píng)價(jià)結(jié)果。品牌績效評(píng)價(jià)的難點(diǎn)在于每個(gè)品牌都有其獨(dú)特的內(nèi)涵和亮點(diǎn)，在實(shí)際考核和評(píng)價(jià)品牌績效時(shí)必須充分考慮品牌的特點(diǎn)，全面、客觀地反映品牌建設(shè)的成果。

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（作者單位：中國藥科大學(xué)國際醫(yī)藥商學(xué)院）