淺析事業單位信息系統維護項目績效評價

何保定

摘要：當前，信息技術與經營管理的結合越來越緊密，信息系統維護項目支出也成為財政支出的重要組成部分。隨著財政支出績效評價工作的不斷深入，信息系統維護項目績效也成為績效評價的重要內容。但由于維護項目支出內容復雜、績效衡量困難、效益短期不可控等原因，使其成為財政支出績效評價的一個難點。文章通過梳理信息系統維護項目定義、績效評價特點，對信息系統維護項目績效管理存在問題進行分析，進而提出相關參考建議。

關鍵詞：事業單位；信息系統；運行維護；績效評價

隨著信息技術的不斷成熟和完善，信息系統已成為經營管理必不可少的基礎性因素。在這種情況下，信息化建設同樣成為完善事業單位治理體系、提高服務能力的重要技術保障，信息系統運行維護經費在事業單位項目支出中也占據越來越重要的地位。由此，有效開展信息系統維護項目績效評價，不僅是提高財政資金使用效益、確保信息系統安全穩定運行的必然要求，更對促進事業單位規范管理具有十分緊迫的現實意義。

一、信息系統維護項目績效評價概述

一般認為，財政支出績效評價是對財政支出的效益、效率和效果進行評價，運用科學的績效評價方法，對照合理的評價標準，根據績效的內在原則，對資金支出過程及其效果進行科學、客觀、公正的衡量比較和綜合評價。

信息系統作為涉及到技術、組織和管理等多種要素組成的人——機系統，按照系統工程生命周期法的觀點，需要經過系統規劃、需求分析、概念設計、邏輯設計、物理設計、系統建設、運行維護等七個階段。信息系統維護就是指信息系統交付使用后，為確保信息系統安全穩定運行，不斷改正系統運行錯誤并對系統進行各種優化完善，從而最大限度保證信息系統跟上實際情況的變化并充分發揮效用的一個動態調整過程。由于通常維護工作量占到系統生命周期的70%，經費支出達到前幾個階段的1-2倍，長期以來，維護工作一直是決定信息系統能否成功的關鍵。

因此，信息系統維護項目績效評價對衡量和提升信息系統價值具有不可替代的重要性，通過維護目標與實施效果的對比，可以實現對項目管理的執行過程、效益和影響進行系統、客觀的分析、檢查和總結，檢驗項目結果是否合理有效，從而為未來決策和提高項目管理水平提出建議。但是，由于維護工作具有長期性、復雜性及內在價值的抽象性等特點，信息系統維護項目績效評價也必須充分考慮系統資源和信息資源，理清信息系統及其維護工作的關鍵環節和主要內容，在設置績效指標、績效評價指標及確定評價內容、選擇評價方式等方面做好統籌規劃。

二、信息系統維護項目內容及其績效評價的特點

（一）信息系統維護項目的內容

信息系統維護項目主要針對信息系統開展改正缺陷、克服故障、增強功能、改善性能或其他屬性等工作。

1. 糾錯性維護。信息系統開發階段不可能將系統問題在交付使用前完全消除，診斷并糾正系統隱藏的編程錯誤、需求錯誤和操作錯誤是首當其沖的維護工作。

2. 預防性維護。信息系統的實際使用價值體現在系統功能上，為提高系統功能的可靠性和可維護性，維護工作必須主動根據業務發展趨勢，預見可能出現的問題并進行改善，為未來的修改或調整奠定更好的基礎，減少甚至避免未來的維護工作量。

3. 完善性維護。系統交付使用后，為滿足用戶提出的增加新功能和對已有功能增強的建議，需要進行應用程序的完善性維護。

4. 適應性維護。由于信息技術發展迅速，必然要求信息系統適應新的軟硬件環境來不斷提升系統性能和運行效率，另外系統應用對象的變化、數據信息需求的變化，都要求對信息系統采取適應性維護。

（二）信息系統維護項目的特點

對應上述維護工作內容，信息系統維護項目支出內容極其復雜，至少包括日常巡檢費、備品備件費、硬件設備維修和更新改造費、軟件維護費、維護工具費、維護外包費、維護手段建設以及機房環境配套建設費等。從績效評價角度來看，這就導致信息系統維護項目的組織管理、績效成果、資金效益等方面具有以下幾個特點。

1. 維護績效的差異性和多樣性。不同階段的績效評價重點和內容差別很大，比如維護巡檢階段注重巡檢次數與發現問題、解決問題的比率，日常維護階段注重備品備件利用率、重大故障應急處理及時率、故障發現率和處理完成率、重大責任事故等內容，機房環境配套方面注重機房空間是否滿足承重要求、空調、UPS、電力等動力設施是否匹配、消防、安防設計是否滿足技術規范等。

2. 維護成果的不確定性。信息系統維護項目績效評價切合木桶原理，維護成果完全取決于信息系統薄弱環節的維護保障是否達成目標，無論是技術方面的硬件風險、軟件風險出現問題，還是管理方面的項目組織風險、時間進度控制風險、資金成本控制風險出現問題，都可能直接導致維護工作完全失效。維護工作出現重大問題的概率完全是隨機的，年度維護成果并不具有充分可比性。

3. 維護效益的滯后性和難衡量性。信息系統維護效益是無形的，一旦出現問題導致系統崩潰才可能顯現信息系統維護具備的無上價值，但信息系統的安全穩定運行正是維護工作的唯一目標，維護效益存在悖論式的滯后性。同時維護資金需求一般只能以全面維護成本進行測算，現實中很難對維護費用投入和不進行維護造成損失進行對比分析，并且維護效益實際與其他管理效益融合聯動，績效難以分離并準確判定。

三、信息系統維護項目績效評價的常見問題

近年來，隨著財政支出績效評價工作的不斷深入，事業單位信息系統維護項目的績效評價工作也逐步增多，雖然相關實踐已有一定基礎，但結合前文所述，目前信息系統維護項目績效評價還存在一些普遍問題，主要表現在以下幾個方面。

（一）信息系統建設和維護缺乏完善的法律法規和標準規范等制度體系

目前，信息系統建設和運行維護沒有一套完善的法律法規和可供參考的建設標準、維護規范或指南。這就使得許多事業單位在設計階段就沒有明確目標，往往從技術性能、業務效率角度考慮改進現有業務流程和工作方法，信息系統建設經常成為新技術的試驗場，系統設計先進復雜卻難以實際應用。按照產品全生命周期理論，設計階段決定了產品成本，這就必然導致后續維護經費投入異常高企，造成財政資金的嚴重浪費。但由于傳統財政體制中“重資金分配，輕資金效用”的基本特征并未完全清除，財政支出績效評價一般采取單一項目績效評價模式，割裂了項目績效評價和單位整體績效評價的聯系，很大程度上影響了績效評價的公正合理性。

（二）信息系統維護項目績效目標不明確，缺乏相應科學合理的評價指標和方法

績效評價的主要內容是評價績效目標的實現程度。但由于信息系統維護項目存在績效差異性、多樣性和維護成果不確定等特點，導致信息系統維護項目績效目標不夠明確。一是維護項目總目標明確，但進一步分解和細化的具體目標不夠清晰；二是維護項目作為跨年度項目，階段性目標較為模糊。大部分事業單位開展績效評價實際是為了評價而評價，對信息系統維護項目績效評價缺乏整體規劃，主要采用一些固定的財務、技術和管理指標，著重評價技術、管理和資金使用的合規性，同時指標體系比較平面化單一化，缺少嚴密細致的數據分析，沒有完整、統一、科學的評價指標體系，過多注重結果分析，忽視了過程分析。

（三）信息系統維護項目效益滯后性和難以衡量導致年度評價結果不夠準確

財政支出績效評價一般以項目實施年度為基準，對項目實施單位年度產生的經濟效益、社會效益和可持續影響等進行評價。但由于信息系統維護項目效益存在滯后性和難衡量性，造成成果數據不及時、不準確，甚至部分績效管理數據缺失，同時年度維護成果一般不具有可比性，比如某年度維護項目出現重大事故，僅僅通過單一年度的預期項目效益進行評價和衡量，在一定程度上會影響信息系統維護項目績效評價結果的準確性。

四、基于績效評價的信息系統維護項目績效管理建議

針對上述信息系統維護項目績效評價的特點及存在問題，事業單位必須采取有效措施，從加強頂層設計、落實預防性維護理念的角度，不斷完善信息系統維護項目績效管理。

（一）加強總體規劃和制度建設，合理選擇系統建設和運行維護的需求層次

事業單位一是要加強信息系統建設和運行維護的總體規劃，從信息化整體布局上提高信息系統維護效率，從自身實際需要出發，詳細認真制定短期規劃，重點突出制定中期規劃，合理制定長期規劃，使績效評價工作具有規范統一的目標導向機制。二是要推進信息系統建設和運行維護標準、制度的制訂和完善工作，不斷細化維護規程等工作規范性文件，充分考慮信息系統的共性因素、效率因素和可操作性因素，將信息系統維護項目績效評價與單位整體資金支出績效評價結合起來，避免項目績效評價的局限性。三是做到在合適的時期選擇合理的系統建設方法建設合適的信息系統，合理利用維護技術，不過度強調技術先進性和設備國產化。信息系統建設和運行維護需求層次的合理選擇，是提高系統效率的最重要、最基礎的一個決定因素，可以使信息系統建設充分適應業務需求，從根本上提高信息系統建設和運行維護績效。

（二）明確維護項目績效目標，建立多維度的綜合績效評價指標體系

信息系統維護項目績效評價要強調整體性，從綜合維度和多個要素展開，對各個維護階段的績效目標詳細指明評價視角、維度和對象要素。為此需從問題導向、標準導向、過程導向和結果導向等四個層次，從社會效用、管理效用、經濟效用和投資效用等四個目標，從事前、事中、事后、綜合等四個環節，關注外部環境、組織環境和價值管理，進而構建一套科學合理的績效評價指標體系。對難以衡量的維護績效，可以“透過現象看本質”，采取定性分析、技術分析、統計分析等方法，合理設定定量和非定量、財務和非財務的綜合指標來衡量，透過工作緊張狀況間接反映維護價值，比如信息系統運行維護水平的評價指標，至少可以包括系統無故障率、日均故障維護數、故障響應率、故障排除率、主干網絡暢通率、運維服務質量抽查合格率、數據備份成功率等量化和統計性指標，用戶對系統穩定性評價、用戶對運維響應速度評價、用戶對業務效率提升度評價、用戶對系統操作便利性評價等定性和過程性指標。

（三）創新維護管理模式，實施持續動態的生命周期績效評價

傳統績效評價是靜態的，但在實際過程中，信息系統維護項目績效評價是一項復雜的多階段活動，貫穿信息系統生命周期的全過程，其評價環境、內容和過程的交互是多方面的，時間框架是高度不確定的，經常還延伸到了傳統生命周期之外。因此，為提高科學管理和維護效率，必須對維護手段、維護策略、維護體系進行調整，從中長期的角度實施持續動態的生命周期績效評價。一是要認真貫徹預防性維護理念，對維護管理實施前置，積極參與事前信息系統設計階段和事中信息系統建設階段的工作，這樣可以加強維護人員對信息系統的熟悉程度，有利于提升信息系統維護項目效益。二是要加強信息化維護手段建設，建立自主研發的主動工作機制，通過資源整合和靈活調度，優化網管系統的云計算和大數據分析平臺，從而實現系統高等級運行風險和故障的自動檢測、深度挖掘、提前發現、從容處置。三是要加強維護隊伍建設，明確組織體系、職責定位和技能培養體系，通過設置初級、中級、高級維護崗位，提升維護團隊基礎能力和實踐能力。另外，許多事業單位將信息系統維護工作完全依靠外包解決，沒有自主自控的維護管理核心能力，這是很危險的，信息系統維護項目的運維服務和技術支持的質量將得不到正確的考核、評價和管理。

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（作者單位：國家計算機網絡應急技術處理協調中心）