建立企業科技檔案知識服務體系的研究與實踐

李明

摘要：本文從科技檔案知識服務體系的理論方案出發，通過實踐探索，闡述建立智能化的用戶需求分析手段、有效整合知識資源、建立主動的服務方式，是企業科技檔案知識服務體系的重要內容。

關鍵詞：科技檔案 知識服務 數字檔案館

企業科技檔案知識服務，是指借助計算機網絡和現有信息技術手段，運用現代知識管理的理念，對企業數字檔案資源進行知識捕獲、挖掘、重組及再開發形成知識資源，并以利用者需求為核心，將整合好的知識資源主動地、智能化地推送給用戶的服務方式。企業科技檔案知識服務，是時代發展的產物，也是企業檔案服務方式的創新，只有通過不斷完善知識服務，才能提供具有研究價值的高質量的內容，并最大限度地為利用者所用。因此，開展企業科技檔案知識服務，積極建設企業科技檔案知識服務體系，將成為企業檔案利用服務的發展方向。

一、企業科技檔案知識服務體系建設的理論方案

開展企業科技檔案知識服務需要企業檔案工作人員建立起知識服務的理念，只有具備了知識服務的理念，才能以企業科技檔案知識服務為手段開展工作。以往，企業檔案館主要以自身為中心開展科技檔案服務，而較少考慮利用者的真實需求和切實感受。目前，企業要實現科技檔案知識服務，就不能再按照固有的思維來收集、整理、保管科技檔案和提供檔案利用服務。而是要堅持“以利用者為中心”的理念，以利用者具體需求為工作導向、以利用者解決問題為目標、以利用者利用便利為原則，重新審視科技檔案管理的全過程，樹立全面的服務意識。

（一）建立個性化服務

設立專人（檔案系統審計員）查看并統計利用者以往通過檔案系統利用檔案的具體操作日志，然后對系統操作日志進行分析，總結出利用者以往主要利用科技檔案的具體情況及需求，再結合利用者的信息，為其開展個性化的知識服務。

（二）建立超前服務

知識服務強調及時或提前將用戶所需的信息、知識傳遞到用戶手中。以前的企業檔案服務大都是利用者產生了實際的需求后，臨時到檔案館查閱檔案。由于需要辦理煩瑣的審批手續，或遇上領導、檔案人員出差，或公司放假等情況，利用者的需求常常不能得到及時滿足。現在，通過開展知識服務，利用者可以通過企業檔案信息管理系統直接在網上全文檢索和瀏覽檔案信息。

（三）建立全過程服務

企業科技檔案知識服務強調的是一種全過程服務。比如，某企業的科技檔案知識服務要很好地開展，必須開展一系列前期服務，主要包括了解該企業利用者的專業、知識需求；向利用者宣傳現有的檔案知識資源狀況，吸引他們通過數字檔案館利用知識；向利用者傳授檢索、利用知識的基本技能，幫助他們提高檢索、利用的效率等等。除了前期服務外，完善的后期服務也是很有必要的。筆者所在企業的后期服務主要包括：了解利用者的利用知識、通過知識服務之后產生的實際效果和新的需求；不斷了解利用者對企業科技檔案知識服務的質量、服務的方式是否滿意，或者值得采納的意見和建議；并根據利用者的需求改進服務質量、完善服務方式等等。

二、企業科技檔案知識服務體系建設實踐探索

（一）建立智能化的用戶需求分析手段

企業檔案館可以借助智能代理技術，通過系統收集利用者的檔案信息查詢過程，自動獲取利用者具體的個性化需求。即在利用者的終端上運行具有系統收集功能的智能代理服務，通過智能代理將用戶檢索、瀏覽、下載信息的全過程和內容不斷自動傳送給遠程的文件服務器，服務器通過預編的系統程序對利用者的這些記錄進行分析，并從中挖掘出利用者的具體利用偏好和需求趨勢。同時，通過分析利用者的利用系統日志，發掘利用者的檔案利用情況，結合他們的利用偏好及需求趨勢，定期推送編研好的檔案知識，并對推送服務知識利用效果進行二次分析，以不斷地提高企業科技檔案知識服務的效率。

（二）有效整合知識資源

1.結合館藏情況，運用信息分析手段，對館藏的科技檔案資源開展檔案編研工作，并通過科學合理的分析，開展系統化的整理、加工，最終使科技檔案資源轉化為科技檔案知識成果。比如，目前某企業結合具體業務及館藏特色編研，形成科技館專題數據庫、體育館專題數據庫、飛機維修工程專題數據庫及獲獎項目集等一系列專題數據庫。在具備專題數據庫的基礎上，將編研好的專題數據庫提供給利用者，為利用者在設計同類項目時提供借鑒及利用，不僅節省了利用者的時間和成本，而且提高了利用效率與質量，進而提升了企業的市場競爭力。雖然這只是企業為利用者提供“知識”服務工作的第一步，但這也是非常重要的關鍵性工作。

2.建立企業檔案知識管理平臺，將企業的全部科技信息資源組合成一個大型的資源庫，然后再進行二次加工，從而形成一個大型的知識庫，利用者可以通過對知識庫的檢索利用來實現對知識的需求。企業檔案館也可以將現行文件、科技資料、科技情報等統一管理，并對館藏科技檔案資源按照專業分類進行優化并整合。比如，某企業將科技檔案按照建筑、結構、電氣等專業分類，對現有資源進行開發，形成集成的知識資源，并使之成為能為利用者運用的知識，實現了為利用者提供更專業的、全面的知識資源，并最終將所利用的知識資源轉化為智慧，運用到企業發展過程中。檔案知識轉化過程如圖1所示。

（三）建立主動的服務方式

開展企業檔案知識服務，就必須建立起主動的服務方式，徹底改變企業檔案館“等客上門”的傳統服務方式，積極主動地開展檔案知識服務，逐漸形成“請客入門”的服務方式，并最終建立主動的服務方式。

1.廣泛、深入地研究不同專業、不同層次的利用者，研究企業各部門對檔案利用的需求，從而主動提供高效的檔案信息利用服務。并在數字檔案館建設過程中，在檔案系統中設立業務推送功能，為利用者主動推送服務。

2.通過多途徑大力開展檔案宣傳服務工作，使更多的利用者及時獲取檔案知識。一是加強檔案編研工作，將檔案的價值系統、全面、集中地提供給利用者。二是定期開展檔案宣傳活動，并在企業檔案館網站上開設“檔案動態”“檔案知識”等欄目，為利用者獲取實時的檔案工作信息奠定基礎。

3.提供便利的檔案信息利用方式。編制多樣化的檢索工具，提供功能全、效率高、使用方便的檢索系統。比如，某企業數字檔案館為了便于利用者查找信息，將檔案館的業務按利用者的需求進行整合，對館藏的科技檔案首先按照航空、民用、部隊等進行劃分為一級類目。然后按照廠房號及項目名稱，將每個一級類目進行劃分為二級類目，又在每個項目中按照專業分為三級類目。同時，利用者還可以從企業門戶網站登錄，通過直接鏈接進入數字檔案館網站，在檔案管理查詢系統中查詢、瀏覽相應的檔案信息。具體如圖2所示。

目前，企業科技檔案知識服務體系仍不夠完善，存在檔案“知識”未能充分挖掘，服務手段比較單一，智能化服務水平較低，全過程服務沒有建立完善等問題。鑒于此，企業科技檔案館應盡快建立一套完整的企業科技檔案知識服務體系，以滿足利用者知識需求為基本導向，以幫助利用者解決問題為根本出發點，不斷提高服務質量。同時，利用智能化手段，主動地提供專業的、全面的知識資源，從而最終實現企業檔案的知識服務。