論互聯網信息時代與電信業服務能力的提升

林荷琴

互聯網改變了人類的生產、工作、生活甚至思維方式，同時也給電信業的服務提出了更高要求。電信業是國家的基礎產業，聯系著千家萬戶。電信業在渠道服務、賬務服務、產品服務和售后服務等離廣大消費者的訴求還有距離，仍然存在諸多問題，亟需進一步提升。

一、現階段電信行業服務中存在的問題

1.1渠道服務不夠到位

1、營業廳排隊時間長。各企業近幾年的營業場所變成了手機賣場，付費柜臺、業務辦理柜臺被壓縮，消費者業務辦理等待時間長、付費柜臺排長龍的現象時有發生，引起到廳辦理業務的消費群體的不滿。

2、網掌廳查詢信息不清晰。網掌廳展示的信息不清晰，讓人看了不知所以然，引起年輕消費群體的不滿。

3、短廳響應不及時。在短廳辦理的業務遲遲得不到響應，有的甚至石沉大海，引起了消費者的不滿甚至投訴。

4、熱線服務等待時間長。各電信企業的咨詢投訴熱線設置了很多語音提示，消費者因沒有得到及時的人工服務怨氣驟升，引起諸多不滿。

1.2帳務服務不夠到位

1、套餐復雜，賬單/詳單展示信息內容存在看不懂現象，甚至出現不一致情況。消費者看賬單，似霧里看花，一張展示不明晰的賬單惹得消費者不滿。

2、提醒不到位。老套餐到期了，缺乏提醒；增值應用服務到期了，缺乏提醒；業務試用期到了缺乏提醒；交費期到了，賬號中的電話被挨個呼了一遍，過度提醒。提醒服務不夠精準引起消費者不滿。

1.3產品服務不夠到位

1、產品套餐實際與宣傳不一致。企業為了吸引消費者的眼球，激發消費者的購買欲望，將優惠部分擴大，將條件部分縮小甚至隱瞞不提。

2、增值業務開通存在強行訂制嫌疑。有的增值業務經營者為了獲利采取先試用后直接到期收費。這種未經二次確認直接收費的做法引起消費者的諸多不滿。

1.4售后服務不夠到位

1、手機終端維修不及時。維修時態度不熱情、維修不及時成了消費者吐槽頻率較高的不滿意服務內容之一。

2、裝維服務不夠到位。消費者在寬帶使用過程中出現故障時，撥打熱線總是忙音，好不容易接通了，被告知工作人員工作已有安排，需要耐心等待。

3、咨詢投訴服務不夠到位。消費者咨詢投訴時遇到各渠道口徑不一致、解釋不到位、處理不到位等導致消費者不滿。

4、網絡服務不夠到位。因新技術的應用、網絡改造、系統升級、設備故障等因素也會引起網絡暫時不能使用的情況，引發消費者不滿，有的甚至還提出賠償。

現階段電信企業服務中存在的問題產生的原因是多方面的，主要有幾點因素：

一是企業對于利潤等指標的追求，淡化或忽視了消費者的服務要求；二是地市一級電信企業監管主體不明確，缺乏及時有效監管；三是消費者維權意識的增強；四是社會文明進步的要求。為了更好適應互聯網時代的消費者的要求，各電信企業急需采取措施提升服務。

二、電信業在互聯網時代的提升服務新舉措

針對以上問題，各電信企業為適應新時代、新環境的要求，改變原有思維模式、經營模式、服務模式，創新手段，提升服務，吸引消費者，留住客戶。在互聯網時代電信業為提升服務還需做好以下工作。

2.1改造和充實渠道

1、實體渠道的改造升級。

（1）對硬件設施的改造升級：增加業務咨詢受理柜臺，設立體驗區，設置資費展示欄，終端明碼標價，方便與消費者溝通交流，贏得客戶信任與支持。

（2）對軟件的改造升級：加強對營業廳服務人員的禮儀培訓，完善營業服務規范，加強營業服務規范培訓，建立星級營業服務人員評定，提升營業廳服務軟環境。

2、電子渠道的改造升級。

（1）集約化運營：全集團一盤棋，一套系統，一個聲音，一種政策，整體規劃，整體運營，改變多頭建設多頭營銷的局面。

（2）強強聯手：電信企業要主動與互聯網企業聯手，開發互聯網產品，推出適合互聯網銷售的產品。

2.2提升主要產品服務

1、寬帶產品的服務提升。

（1）提升網絡能力：新增FTTH覆蓋，提升消費者家庭寬帶上網速率；加強政企光纖業務開通響應能力，實現大部分商務樓宇光分到位；穩步推進農村信息化村建設。

（2）裝維能力提升：對寬帶裝移維服務嚴格落實時限服務，鼓勵快裝快修，確保修復時限實現承諾，并進一步提升裝移機預約時間履約率，提高一次解決故障能力，全面執行寬帶安裝現場測速服務，對速率不達標的線路要落實整改。

（3） 優化提醒功能：實現寬帶包年到期提醒、寬帶關聯合同號的欠費提醒，實現對欠停用戶提供限制性上網功能等。

2、3G產品的服務提升。

（1）提升網絡能力：開展查找盲區活動，重點完善公共場所、旅游風景區、交通干線等區域的網絡覆蓋。

（2）提醒服務能力提升：實現入網提醒短板提醒，實現套外增值業務訂購及時提醒，實現套餐使用不足/超量提醒，實現套餐到期前提醒，實現客戶關懷與引導提醒，實現國際漫游提醒服務。

（3）自助能力提升：完善網廳、掌短廳自助功能，強化渠道協同，實現網上自助終端選擇、號碼預定、套餐辦理、增值業務定制以及在線支付，提升業務辦理自動化。

3、短信及增值業務的服務提升。各企業要加強號碼池的管理；加強對合作SP商的管理，實施警告制度和退出機制；加強內部短信群發的審批；完善關鍵詞庫，提高不良短信攔截的準確性和實效性。

2.3豐富和提升服務內容

1、以開放姿態服務客戶接受社會監督

各電信企業主動聘請行風監督員，幫助監督和查找問題；主動走訪消費者保護協會等組織，聽取消費者反映的問題；走進行風熱線聽取民意；設立領導接待日，公司領導親自聽取客戶反映。多渠道了解客戶訴求。

2、對外發布服務承諾。為切實取信于消費者，企業對資費信息清晰透明、收費誤差、首次回復客戶投訴等內容的解決方案主動公示，自加壓力，提升整個行業的售后服務門檻。

2.4明確服務標準，嚴格落實考核

1、規范與消費者接觸的崗位的服務規范。

（1）建立營業廳服務規范。從服務引導、排隊等候與關懷、業務辦理與溫馨提醒等一系列環節，都要有具體的規定。通過動作分解，細節落實，讓消費者在營業廳辦理業務后滿意而歸。

（2）建立寬帶服務規范。制訂從受理環節、裝維環節、使用環節等步驟的服務規范。各環節涉及部門和工作人員都按照此規范嚴格執行。讓大家有章可循，有法可依，操作有序。

（3）建立客戶經理服務規范。面對單位客戶的服務也要制訂可遵循的可操作的服務規范，分解從受理、安裝、使用、維修等多個環節，確定各環節服務要求，為進廳政企客戶直接受理套餐等所有標準化業務要求。

2、明確考核標準，嚴格落實考核。為了持續提升服務，電信企業必須明確考核標準，并定期開展考核，確保企業的服務能力和服務水平朝著可控的方向發展。

2.5開展各類專項活動提升薄弱環節

借助政府聲勢開展活動。借助國家工商總局每年組織的“315”消費者權益活動查漏補缺；借助各級文明辦組織的行風建設活動，重點整改各基層窗口服務；借助地方政府創建全國文明城市等活動，切實落實首問責任制等，提供優質服務。

服務沒有最好，只有更好。隨著科技的發展，企業持續健康發展的需要，消費者維權意識的進一步提高，互聯網時代的電信業的服務能力還會逐步提升。