北京市出租車投訴機制成效不彰的追因研究

李強

[摘 要]北京市雖然已經(jīng)建立了出租車投訴機制，但是效果卻不盡如人意。通過分析國外的成功經(jīng)驗表明，完善出租車投訴機制是提高出租車的服務質(zhì)量的必要手段。本文認為，北京市出租車投訴機制還存在投訴渠道不通、投訴處理過程不透明、投訴時間過長、投訴反饋不足等問題。

[關鍵詞]出租車；投訴；追因；北京市

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.10.180

[中圖分類號]F572 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）10-0-02

北京作為國際化大都市，一直是我國政治文化中心和對外交流的主要窗口，而出租車服務則是一個城市管理和文明的窗口，關系到市民出行的便利程度及首都形象和聲譽。由于出租車司機素質(zhì)的參差不齊，只靠出租車司機的自我約束很難保證高水平的服務質(zhì)量。雖然北京市已經(jīng)建立起了相應的出租車投訴機制，但是效果卻一直不盡如人意，下面本文將主要圍繞出租車投訴機制成功不彰的原因進行分析研究。

1 北京市出租車投訴機制現(xiàn)狀

北京市出租車投訴機制的探索早在1997年就開始，1998年1月1日實施的《北京市出租車管理條例》（以下簡稱《條例》）中就明確指出：對乘客提出的服務質(zhì)量問題及時調(diào)查處理，并應當自乘客提出之日起10日內(nèi)作出答復。《條例》雖然對出租車經(jīng)營者不得故意繞道、不得亂收費及處罰措施等作出規(guī)定，但沒有對出租車投訴機制的建立提出更為明確的規(guī)定。直到2013年5月2日正式實施的《北京市出租汽車服務質(zhì)量投訴處理辦法》（以下簡稱《辦法》）才預示著北京市出租車投訴機制的正式建立，《辦法》中明確規(guī)定了出租汽車服務質(zhì)量的投訴方法、受理制度及投訴的處理等一些細節(jié)，為處理出租車投訴提供了明確的規(guī)范操作流程。

北京市現(xiàn)已形成“立案受理→派遣至運管局→明確具體經(jīng)辦人→調(diào)查取證→確定處理結(jié)果→對投訴人進行回復”的出租車投訴機制流程。下面將對出租車投訴機制的各個環(huán)節(jié)進行必要的解釋。立案受理是指乘客向有關部門進行投訴的過程，《辦法》中指出：乘客對出租汽車服務質(zhì)量問題的投訴，可以向出租汽車經(jīng)營者或交通行政主管部門提出。雖然《辦法》中并未給出具體的書信、電子郵件地址等，但是根據(jù)相關調(diào)查發(fā)現(xiàn)大多數(shù)顧客會選擇電話的形式進行投訴。而北京交通服務監(jiān)督熱線自2014年7月1日零時起正式由“96123”變?yōu)椤?2328”并24小時接受投訴。課題組研究人員曾撥打出租車投訴電話“12328”進行了簡單的采訪，得知接受乘客投訴記錄的“12328”并非國家機關，而是類似于外包出去的業(yè)務，負責統(tǒng)計投訴信息，然后移交運管局處理。交通行政主管部門根據(jù)登記的出租汽車服務質(zhì)量投訴，會全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。《辦法》中也對具體的投訴處理時間給出了具體規(guī)定：出租汽車經(jīng)營者對乘客提出的服務質(zhì)量投訴應當自乘客提出之日起10日內(nèi)調(diào)查完畢并答復投訴；交通行政主管部門受理乘客投訴后，應當及時調(diào)查處理，并在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人。而對于核實投訴的出租車司機的懲罰，《辦法》指出按照之前提到的《北京市出租車管理條例》執(zhí)行，并提出：出租汽車駕駛員一年內(nèi)被投訴嚴重服務質(zhì)量事故且經(jīng)查證屬實3次以上，計入“嚴重違法信息庫”，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統(tǒng)中保留5年。

由此可見，《北京市出租車服務質(zhì)量投訴處理辦法》的實施，對立案受理、投訴處理時間、處罰辦法等具體做了相關規(guī)定，已經(jīng)建立起了北京市出租投訴體制。然而對乘客投訴經(jīng)歷的調(diào)查顯示，當前北京市出租車投訴受理情況較差，僅有半數(shù)的被調(diào)查者投訴被受理，且有7.69%的被調(diào)查者表示對投訴過程“非常不滿意”。也有相關研究發(fā)現(xiàn)：1個不滿意的顧客會把他的抱怨告訴8～12個人，因此抱怨會極具擴散效應。當前，北京市出租車投訴機制總體評價一般，依然有很多亟待解決的關鍵性問題。

2 出租車投訴機制成效不彰的原因

北京市出租車投訴機制雖然已經(jīng)在《北京出租汽車管理條例》和《北京市出租汽車服務質(zhì)量投訴處理方法》等法律法規(guī)的實施下，建立了一定的出租車投訴機制。但是仍然在一些投訴機制環(huán)節(jié)上仍有不足的地方，造成北京市出租車投訴機制成效不彰的主要原因為以下4個方面。

2.1 出租車投訴渠道不通

出租車投訴渠道是出租車投訴機制的第一個環(huán)節(jié)，也是最為基礎的一個環(huán)節(jié)，是出租車投訴機制能否使顧客便利表達自己心聲、有效提升出租車服務的關鍵。只有通暢的投訴渠道才能為出租車投訴機制提供更多的信息來源與監(jiān)督建議，才能更公正地處理投訴案件。雖然北京市已經(jīng)建立了24小時的出租車投訴受理制度，但是北京市目前的出租車投訴渠道仍存在一定的問題。

2.1.1 投訴渠道宣傳力度小

《北京市出租汽車服務質(zhì)量投訴處理方法》雖然指出了具體的投訴形式：書信、電子郵件、傳真等書面形式。但是卻沒有給出真正投訴所需要的書信地址、電子郵件地址以及傳真號碼，顧客們可較為簡單獲取的只有電話投訴號碼。投訴受理對象可以是出租車經(jīng)營者也可以是交通行政主管部門，北京各大出租車運營公司的投訴電話可以在網(wǎng)絡輕易找到，但是這種自糾、自查、自處理的投訴處理方式很難令乘客放心，因為內(nèi)部監(jiān)督投訴處理模式往往受到各方面的制約，難以獨立發(fā)揮其職能，常常由于這一網(wǎng)絡框架的內(nèi)部牽引而失效。北京市的出租車投訴電話也在歷史的進程中發(fā)生了一定的變化，在2014年1月12日前出租投訴電話為“96123”； 2014年7月1日以后出租車投訴電話正式改為“12328”。但是當課題組研究人員在網(wǎng)絡搜索北京市出租車投訴電話時，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果中并沒有目前正在運行的“12328”，出租車投訴電話多為不可用的老舊電話號碼。投訴渠道宣傳力度較小，導致乘客出租車投訴時的渠道不通，影響了投訴機制的有效發(fā)揮。

2.1.2 非正規(guī)投訴渠道的利用

由于北京市出租車投訴渠道的宣傳力度缺乏，不僅使得乘客較為常用的投訴電話獲取困難，還使乘客通過一些非正規(guī)渠道投訴，導致投訴不能被受理并浪費時間。常見的非正規(guī)投訴渠道有兩種：一種是北京市交通委員會官網(wǎng)的舉報投訴信箱留言， 在此欄目的中存在較多出租車投訴的留言，留言回復從1～20天，平均在10天，回復內(nèi)容則是：“您反映的問題，可撥打交通運輸服務監(jiān)督電話12328進行服務監(jiān)督和舉報投訴。”也就是說：這并非正規(guī)的出租車投訴渠道，乘客需要再次進行電話投訴。但時隔近10天，不管是出租車司機還是乘客都會對事件產(chǎn)生一定的遺忘，會給之后的調(diào)查取證帶來不利的影響。另一種是微博舉報，一些乘客會在出租車投訴時選用微博@北京出租車曝光臺 交通北京（北京市交通委員會官方微博）的形式，這些也都是非正規(guī)的投訴渠道，無法真正的完成出租車投訴的受理。由于缺乏官方性的文件說明，導致乘客對于正規(guī)投訴渠道的不了解，而產(chǎn)生了“病急亂投醫(yī)”的結(jié)果，不僅無法使出租車投訴得到受理，還浪費了時間、為投訴處理過程中的調(diào)查取證帶來困難。

2.1.3 投訴渠道過于單一

目前，出租車投訴渠道主要以電話投訴為主，《辦法》中提到的書信、電子郵件、傳真的形式幾乎不能實現(xiàn)，這樣勢必就會造成出租車投訴電話非常繁忙，需長時間等待的結(jié)果。這會嚴重影響出租車投訴機制的信息收集能力。電子郵件的形式可以有效地解決成本、時間等問題，通過標準化的問卷回復，可以有效地實現(xiàn)投訴信息的收集，有效解決長時間無法打通投訴電話的尷尬。

2.2 投訴處理過程不透明

出租車投訴處理過程主要包括投訴受理后對內(nèi)容的核實，以及對投訴對象進行相關處罰等。如何公正地對處理投訴事件是投訴機制的關鍵所在，否則就會產(chǎn)生出租車司機委屈或乘客認為投訴難的情況。而目前的出租車投訴機制的投訴處理過程仍存在一定的問題。

2.2.1 投訴處理過程缺乏透明性

投訴處理過程先由相關機構(gòu)對出租車司機進行談話了解實際情況，如果情況屬實再進行處罰。但是整個投訴的處理過程中，作為乘客都沒有參與了解，使整個投訴處理過程缺乏透明性與交互性，有學者就曾提出投訴機制中應遵循透明度原則。

2.2.2 調(diào)查取證困難

出租車的投訴處理過程中一大難題就是調(diào)查取證，由于投訴者很難提供必要的出租車服務質(zhì)量問題的證據(jù)，所以給調(diào)查取證帶來了極大的困難。當出現(xiàn)出租車司機拒不承認事實，而乘客又難以提供足夠信息時，就很難對出租車投訴做出公正的處理。造成調(diào)查取證困難的一個原因就是乘客缺乏維權(quán)意識，當權(quán)益受到侵害時缺乏證據(jù)收集的意識。在投訴調(diào)查取證過程中，一般都是出租車司機單方面的進行面談，而乘客大多因時間因素會拒絕面對面說明，這也給投訴處理過程中的還原真相造成了一定的困難。目前，出租車投訴機制缺乏對于“為調(diào)查取證帶來困難的人”的嚴厲處罰，只有提高“說謊人”的成本才能有效地解決調(diào)查取證困難的窘境。

2.3 投訴所需時間過長

《北京市出租汽車服務質(zhì)量投訴處理辦法》中規(guī)定的出租車投訴受理時間為5天，受理后投訴處理時間為10～15天，這就造成了出租車投訴會經(jīng)歷10多天才可以得到回復。不僅會使得乘客需要長時間的等待，而且這也會為投訴處理中的調(diào)查取證帶來一定的困難，時間的延長會使得出租車司機與乘客對于投訴事件的記憶模糊，為本來就困難的調(diào)查取證“雪上加霜”。因此，需要縮短出租車投訴所需時間，尤其是投訴受理時間，受理時間越短對于還原投訴事件的真相越為有利。

2.4 投訴反饋形式的缺乏

出租車投訴處理后，會及時將投訴處理的情況向乘客進行反饋，而目前的出租車投訴反饋形式比較缺乏，給乘客一種僅僅是“通知書”的感覺。調(diào)查顯示：有41.03%的被調(diào)查者認為出租車公司可以給予一定的物質(zhì)補償，也有38.46%的乘客更愿意接受電話或當面道歉。乘客的投訴行為只有通關有效反饋才能得到支持與鼓勵，這種非人性化的投訴反饋形式會極大地打擊乘客的投訴動機，只有充分調(diào)動乘客積極性的投訴反饋形式才能為出租車投訴機制帶來活力，提高乘客的滿意度。

3 結(jié) 語

一個良好的出租車投訴機制應該保障投訴處理的每個環(huán)節(jié)都能充分的發(fā)揮作用，加強出租投訴渠道的宣傳，投訴處理過程的透明性，縮短投訴時間，豐富投訴反饋形式。北京市的出租車投訴機制雖然存在一定的問題，但相信在以后發(fā)展中可以臻于完善，為市民提供更為便利的舒適的交通，維護首都的形象與聲譽。

主要參考文獻

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