基于微信公眾平臺的高校圖書館信息服務研究

王秀娟

（東莞理工學院城市學院，廣東 東莞 523419）

21世紀是知識經濟的時代，在網絡環境下，計算機多媒體、網絡技術的應用，信息服務作為圖書館為讀者服務的重要方式之一，其服務方式也變得異彩紛呈。越來越多的高校圖書館意識到，利用網絡技術開展對用戶的信息咨詢服務。因此，跟上時代的步伐，拓寬圖書館信息服務范圍，根據自身特點，以文獻信息服務為主導，逐步對外進行延伸，形成一個多層次的信息服務平臺。

1 微信公眾平臺

2015年2月3 日，中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京發布第35次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》。《報告》顯示，截至2014年12月，中國網民規模達6.49億，其中，手機網民規模5.57億，互聯網普及率達到47.9%。網民上網設備中，手機使用率達83.4%。而在網民中學生群體的占比最高，為23.8%。微信是一種可以快速與人聯系的手機語音工具，是騰訊公司于2011年1月21日推出的一款支持語音、視頻、圖片和文字等的手機聊天軟件。微信公眾平臺是基于微信的新增的功能模塊。

微信公眾平臺為名人、政府、媒體和企業等機構用戶提供的合作推廣業務，可以與關注用戶進行文字、圖片、語音、視頻等多種形式的交流和互動，可以同時向關注平臺的多個對象進行輻射式推送消息，再由各個用戶轉發至各自朋友圈，從而實現大范圍內的信息傳播。

微信公眾平臺賬號分為服務號和訂閱號兩種。服務號旨在為用戶提供多種服務，用戶可以通過平臺進行由服務號菜單設定的自助操作。服務號一個月內可以發送4條群發信息，服務號發給用戶的信息，會即時提醒給用戶，并顯示在用戶的聊天列表中。訂閱號的主要功能是為用戶提供信息和資訊，可以每天向關注用戶發送一條群發信息，關注用戶不會收到即時的消息提醒，這些信息和資訊是顯示在關注用戶的訂閱號文件夾中的。

微信公眾平臺除了可以實現群發消息、自動回復、一對一互動交流等基本功能外，還可以通過簡單的界面編輯來設置自動回復的編輯模式。賬號所有者通過公眾平臺提供的第三方接口，實現獲取訂閱者和自定義菜單等操作的開發模式。

2 微信平臺下高校圖書館信息服務新模式

高校圖書館作為學校文獻信息資源中心，其基本任務就是為教學、科研提供優質高效的信息服務。2002年，《普通高等院校圖書館規程》（修訂）第二條指出，“高等學校圖書館必須……履行教育職能和信息服務職能。”

2.1 轉變服務理念，變被動服務為主動服務

傳統的圖書館信息服務大多數是在圖書館內等待讀者用戶來面對面的咨詢問題，在 “讀者之上、用戶第一”的服務宗旨上，圖書館必須轉變服務理念，主動為讀者用戶提供服務，讓讀者真正感受到圖書館“以用戶為中心”的服務方式。此外，圖書館還需對用戶基本信息進行大數據挖掘，對用戶的閱讀喜好、信息需求類型做到智能推送，開展個性化專題信息推送到用戶個人。

2.2 優化服務形式，提供24小時自助服務

微信公眾平臺的信息咨詢模式主要包括實時互動咨詢和自助式咨詢，自助式咨詢模式，如東莞理工學院城市學院圖書信息中心設有菜單導航欄和常見問題自助回復系統。菜單導航欄選項清晰明了地進行分類，用戶可以直接點擊獲取相應的信息回復；菜單導航欄和常見問題自助回復系統能24小時不受空間、時間限制及時回復用戶，只需通過指令就可以完成一些簡單的資源和服務查詢需求，但不足之處就是用戶需要按照特定的指令格式并輸入關鍵詞，且格式限制性強，增加用戶使用信息咨詢的復雜性。實時互動咨詢模式是針對用戶的個性化咨詢需求提供個性化、針對性的專題咨詢服務，但有限于微信公眾平臺超過48小時就不能與用戶一對一地進行消息互動，需要通過第三方平臺來支撐完成。

2.3 構建豐富的圖書館信息服務內容體系，滿足用戶需求

社交網絡環境下，圖書館必須將自己的實體業務全面推向移動互聯網，用戶更多定位于移動媒體受眾，依靠移動互聯網營造氛圍提升價值。因此，構建豐富的圖書館信息服務內容體系，才能增強用戶互動性，滿足用戶信息需求。東莞理工學院城市學院圖書信息中心的微信內容體系如圖1所示。

圖1 圖書館微信內容體系

2.4 細化服務內容，追求信息無縫性。

如今，在網絡數字環境下，讀者用戶期望利用信息就像“用電或用水”一樣方便，并且不再像傳統上那樣把休閑與學習、工作截然分開，工作地點和家的界限變得模糊。圖書館不再只是單一的提供傳統知識服務，利用微信公眾平臺，可以將用戶對生活的信息需求納入服務范圍。這樣運用各種技術、整合各種資源，為用戶創建一個無縫、關聯的信息空間。這也是圖書館信息服務廣度的一種體現。