高校圖書館服務管理研究

賈海龍

摘 要 加強高校圖書館服務管理能提升高校圖書館服務質量、服務水平，以滿足師生員工讀者的需求，達到高效管理的目的。本文定義了高效圖書館服務管理的內涵，分析了高效圖書館服務管理的主要內容和要求，重點論述了做好以師生員工需求為導向的高校圖書館服務質量評價管理，并對發揮高校圖書館優勢，做好學科化服務管理工作寄予希望。

關鍵詞 高校圖書館 服務管理 研究

一、高校圖書館服務管理的內涵及主要內容

高校圖書館服務管理指對高校圖書館服務系統中的人、物、時間、信息等要素進行合理的安排、布置和整合，以發揮其最佳的綜合效益的過程，是高校圖書館根據讀者感知服務質量的產生和變化，進行服務的開發和管理，以實現效用、質量和各方（高校圖書館、讀者、社會和其他利益相關者）目標的管理活動的總稱。

高校圖書館為讀者提供的服務內容廣泛，包括文獻提供和增值服務、閱覽服務、檢索服務、上網服務、定題服務、參考服務、文獻傳遞服務、導讀服務等。這些形形色色的服務都需要科學合理的管理。從管理學的角度看，高校圖書館服務管理又可以分為高校圖書館戰略管理、服務系統管理、服務營銷管理、服務環境管理、服務質量管理和服務文化管理等方面。

二、高校圖書館服務管理的要求

（1）高校圖書館服務的規范化。規范就是設計科學的服務流程與服務標準，以便提高整體服務質量。高校圖書館規范是高校圖書館服務管理體系的一個重要組成部分。高校圖書館的規范有行業道德規范、言行規范、服務流程規范和服務技能規范。（2）高校圖書館服務的標準化。提高高校圖書館服務質量，一方面需要采用行業內的一些標準和規范，另一方面高校圖書館還需要遵循相關的國家法規和文件。（3）高校圖書館服務的人性化。高校圖書館服務的人性化主要包括服務的人文化、個性化、情理化。（4）高校圖書館服務的自助化。高校圖書館是“知識的集散地”和“學習中心”。高校圖書館應提供師生員工自學、互學、助學條件，培養他們的自我服務意識、運用現代信息技術的興趣，捕捉信息的習慣，并提高他們的信息素養。

三、做好以師生員工需求為導向的高校圖書館服務質量評價管理

高校圖書館是服務性質的機構，圖書館的任何工作都應以為師生員工服務為中心。因此，高校圖書館工作的好壞，在于其服務工作的效果，在于師生員工的認可與否，在于他們滿意度的高低?；趲熒鷨T工需求的高校圖書館服務質量評價，需要在理論上進行深入的研究與探討，也需要在實踐中建立一套方法與模式，并能使評價過程和結果切實地幫助提高高校圖書館的服務水平和質量。

首先，要做好國內外圖書館服務質量評價的研究與調查工作，從中建立科學的圖書館服務質量評價理論。在此基礎上構建高校圖書館服務質量評價指標體系，做到定性和定量評價相結合。其次，做好基于師生員工需求的高校圖書館質量評價實證研究。比如，采用科學的調查技術與解決方案，設計調查問卷，確定調查工作流程，組織人員調查，做好問卷回收工作，對調查問卷和數據質量進行評價，研制調查數據報告和綜合報告。

為了提高高校圖書館服務質量評價管理水平，在進行評價管理的過程中，要注意以下幾點：①持續進行服務評價與結果跟蹤。因為單次調查都僅是當前或過去一段時間服務狀況的客觀反映，對于認識近期服務狀態是有積極意義的，但更重要的是，通過持續地進行服務評價調查，跟蹤師生員工評價的變化，揭示和分析師生員工評價變化的特點和原因，對高校圖書館服務質量的改進有更大的意義。②建立第三方評價機制。服務質量評價最重要的是客觀性。建立第三方評價組織機制是保障評價客觀性的最重要的條件。因為第三方沒有利益沖突，沒有任何成見，所以，在評價時更有條件遵循科學公開公正的原則。③加強技術支持。繁雜的調查過程和大量的調查數據，如果僅僅靠人工辦法，無論如何都是低效的，而且可能錯誤很多。在高校圖書館服務質量評價管理全過程，尤其是調查研究中要積極吸收技術人員參與。

四、發揮高校圖書館優勢，做好學科化服務管理工作

學科化服務一般是指圖書館學科館員圍繞學科建設及各類學科用戶的教學、科研、學習需求，所開展的信息聯絡與傳遞、深層次信息報道服務、學科網絡信息導航服務、科研人員跟蹤和定題服務、學科信息素養教育等。學科館員是這一服務的重要表現形式。構建并實施以學科服務為主線的新型服務模式，已經成為高校圖書館適應當今環境及滿足師生員工深層次信息需求的關鍵選擇。

要做好學科化服務管理工作，應從以下幾方面著手開展工作：（1）做好學科館員團隊建設。高校圖書館學科化服務應建立保證學科館員團隊運行的保障機制，并創新館員團隊組建模式。即對學科館員有資質與能力上的要求，又要建立起完善的激勵與考核機制，引導學科館員在崗位上積極進取、終身學習。（2）做好學科化服務評估管理工作。對學科化服務進行評估管理實際上是對學科館員服務水平、服務質量的一個監督過程，也是對學科館員服務價值的判斷過程。根據學科館員的服務能力、績效以及整個服務過程進行評價，目的是使學科化服務更加符合高校圖書館及讀者的要求，達到優質高效服務的目標。在學科化服務評估中應遵循定位、內容和功能原則。在學科化服務評估方法中，可以采用目標管理法、4C′s營銷理論、平衡計分卡、企業關鍵業績指標、360度反饋評價法等。

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（作者單位：湖北中醫藥大學）