我與需求有多遠

“向服務型制造轉型后，我心里踏實了！”陜重汽汽車工程研究院院長楊志剛說。為什么他會踏實？服務型制造與產品研發有關系嗎？

楊

志剛說：“自從方紅衛董事長提出正向開發的方針之后，我開發完產品平臺后，不再害怕自己解決不了客戶提出的某些需求，因為我早就研究過這種需求，早就總結出了技術研究方案且已經平臺化。過去，我開發完一款產品，我心里不踏實。因為，這款車的油耗是不是比別人低？能不能滿足客戶需求 ？這款車的車重是不是比別人輕？客戶是不是滿意？我心里沒底。當你采用正向研發后，你會發現很多需求都能通過技術來解決，并且能給客戶產生價值，比過去大大增加了產品研發的深度和寬度。”

楊志剛，一位在陜汽工作十八余年的技術人員，他有十年的產品研發經歷，五年的國際市場經歷，三余年的產品正向開發經歷。“產品與服務融合解決方案的雛行，恰恰出現在國際市場。當時，一位阿爾及利亞的客戶因為修高速路而購車，買什么配置的車、買多少車最合理，客戶沒有準確的概念。我們根據高速公路的工程量，制定了一個車隊運輸管理方案。而且我們匹配的車輛數量比客戶的購買量還少。因為滿足了客戶需求，延伸了賣產品之外的服務，所以客戶很滿意，最終在數家競爭品牌中陜汽脫穎而出，現在陜汽在該市場仍然占據著主導地位。”在陜汽提出服務型制造之前，楊志剛就已經嘗到了服務的甜頭。

雖然楊志剛知道服務型制造轉型的光明前景，但是2009年，當陜汽剛確定向正向研發推進的時候，研發該怎樣走？楊志剛也很茫然，如今五年過去了，正向研發的思維是什么？方式是什么？效果怎樣？產品和服務如何融合？這些問題顯然已經梳理成熟，楊志剛享受著因變化帶來的踏實。

研發思維不脫離市場

一直以來，在汽車業內有一個研發定式，每個企業研發新產品，大多是對標研發。研發人員參照國際競爭產品的造型、配置、性能，再根據銷售人員提供的研發需求，研發設計自己的產品，同質化是汽車業內的常規現象。

對此，楊志剛深有感觸：“過去，對于研發團隊來說，很少研究客戶的需求，都是逆向開發產品。現在，研發人員的眼睛已經盯到了用戶那里。要研究用戶怎樣用車？以及這個車在運輸細分行業里的使用環境和運輸特點是什么？甚至都要了解某一類運輸的路線、過程會有哪些不同運輸工況的要求？研發人員針對這類客戶需求，能提供怎樣的智能化控制解決方案？能提供怎樣合適的車型？”

找準客戶需求，并滿足客戶需求，對研發人員提出了較大的挑戰。因為有的需求客戶能說清楚，有的需求客戶說不清楚，這些需求都需要研發人員識別并總結。但是有的需求通過技術能實現，有的需求通過技術無法實現，怎么辦？楊志剛說，陜汽在方董的帶領下形成了四個梯度的產品開發體系。即：一、產品戰略研究。核心是對客戶需求進行有價值的分析，明確產品和技術的大趨勢和方向，主要目的在于確保企業發展方向精確無誤。二、應用技術研究。整合各方資源，將需求轉化為現實，產生價值。如：新材料應用、行業頂尖技術研究與應用等。三、平臺開發。由競爭驅動，釋放技術能量，開發高技術含量、高性價比、高客戶期望的產異化產品；服務于競爭，為管理、生產及營銷帶來便利和效率。四、應用工程。旨在尊重客戶個性化需求，體現服務于價值，讓其易于實現，向客戶交付最終的產品和服務。”

研發環節不脫離客戶

確定了“以客戶需求為中心”的研發方向后，對研發人員提出“關注產品的全生命周期，關注客戶運營的全過程”的研發要求后，如何滿足客戶的需求？如何將正向研發落地執行？顯然對研發團隊的人員管理、崗位設計提出了新要求。

首先，陜汽的研發人員被分布在銷售市場的每一個區域。2015年，已經有十多名技術人員——產品經理駐扎在市場一線，保證每個陜汽辦事處都有一個產品經理。楊志剛說：“現在，要求產品經理必須走到銷售的最前端，和銷售人員一起了解市場，了解客戶需求。因為技術人員接觸客戶之后，他對技術最敏感，又了解到最真實的客戶需求，大大增強收集需求的準確性。如果通過銷售人員間接傳遞研發需求，很多信息會被衰減。”據介紹，陜汽的產品經理和銷售人員一起接待客戶。“比如，申通載貨車物流公司就是一個很好的案例。我們的技術人員與銷售人員一起接待客戶，詳細了解客戶需求后，技術人員想法設法滿足客戶需求，解決了客戶很久沒有解決的問題。客戶很感動，還給我們送來了錦旗。”楊志剛回憶總結道，“客戶對卡車技術了解不是很深入，弄清客戶想要什么之后，利用我們現有的技術組合，解決了客戶很久沒有解決的問題，客戶滿意，我們也很有成就感。有時也沒有使用更多、更高深的技術，這些問題也不是多么難攻克，只是因為我們了解客戶需求而已。過去，技術研發離客戶有些遠，沒有抓到客戶的真實需求，我們自己也不理解為什么客戶不滿意。所以研發人員絕對不能脫離市場閉門造車，必須把客戶的需求利用起來。”

其次，產品開發前后，研發人員都要進行實際運營信息的采集和驗證。在新產品開發前，陜汽研發人員會做全國典型路況的路譜采集，比如X3000在開發前，會在北京–廣州、烏魯木齊–廣州、上海–成都等典型的物流大通道上進行樣車運營，采集數據后再進行車輛的性能優化。“產品批量生產后就會把很多技術問題解決在用戶使用的前端，X3000在這些路上的運行肯定不會出現有關舒適性、震動的問題。采集的路譜，還會優化駕駛行為，降低油耗。這就是X3000推出后熱銷的原因，因為它是經歷過實地考驗的產品。比如，陜汽港口牽引車的熱銷，因為我們了解它的工況，并針對工況制定了適合的運行方案，車輛滿足客戶需求，油耗低、可靠性高、出勤率高，市場占有率自然就高。”楊志剛繼續介紹說，“此外，我們還建立了客戶工況驗證團隊。樣車開發完，我們有專門的人員去客戶那跑車，以客戶實際工況運行，來檢驗產品開發初期設定的性能指標效果是否在實際運行中能達到。總之，我們研發工藝的各個環節都要關注客戶需求。”

產品與服務相融合

所謂產品和服務融合，不是簡單的產品+服務，在產品開發的時候如何達到產品與服務的融合？

據了解，陜汽研發團隊在最初的產品性能、產品方案開發的時候，就已經考慮了將來客戶在后市場使用的時候會集成哪些功能。“X3000的核心特點是智能化，就是因為產品智能化的技術為將來和車輪滾滾平臺的無縫搭接提供了技術支撐。圍繞搭載后市場服務而開發的智能化系統，即后市場服務的需求通過智能化技術方案的落地，通過智能裝備的實現，來滿足后市場的開發，就是產品和服務的融合。”楊志剛從技術層面對產品和技術融合進行了解釋。他說，同時，通過網內的系統收集車輛的各種運行參數，也為大數據的采集提供技術支撐。最終，通過車內外網的融合，對車輛實現更精確的控制。過去，降低車輛油耗的方式比較單一，無非降低車重、優化進排氣系統、優化外型減少阻力 ，這些手段節油的效果非常有限。現在，開發了優化模型，通過對實時車輛運行工況的分析，轉變為控制策劃方案，及時提醒駕駛員優化駕駛行為，如統計平均油耗數值，司機一旦油耗高于這個數值，就能提醒駕駛員進行行為優化，是連續的節油優化過程。

記者的理解是，不同于產品+服務的模式，陜汽的平臺化研發，就是能給不同的客戶提供不同的方案，產品和服務可以有機融合，且通過這種融合可以為客戶提供更多的產品服務，讓客戶更容易進行運營管理。正向開發可以通過智能化控制，告訴卡車司機如何駕駛、如何加油、如何換檔，從而修正駕駛行為，讓卡車永遠處于最佳運行狀態提供智能干預。