檢驗質量，該如何“執法”？

當“以客戶需求為中心”成為陜汽每個部門的工作重心之后，一個新的問題誕生了：如何檢驗滿足客戶需求的工作質量？衡量質量好壞的標準是什么？

質

量管理相當于一個企業的執法部門，直接決定著產品的質量、成本、品種、價格和售后服務，是市場營銷的基礎，關乎企業的品牌、聲譽、生存與發展。在服務制造轉型的新環境下，陜汽質量管理工作發生了哪些變化？

內部變外部

“我對質量管理的理解由過去的產品層面轉變到現在的客戶體驗層面。”陜汽執法部門——質量管理部部長趙承軍訴說著企業轉型后的變化。他說，一直以來，衡量產品質量好壞的標準基本圍繞產品以及產品售后服務所產生的維修問題來開展；現在，主要圍繞客戶的需求來開展，我們會重點檢驗那些在實際運行過程中，客戶對產品提出抱怨最多的問題。過去，質量管理沒有太多關注客戶需求；現在，我們質量控制的焦點和客戶關注的焦點完全吻合。過去，質量檢驗的重心更多的放在企業內部，檢驗工作基本在廠內完成；現在，質量檢驗的重心更多放在企業外部，檢驗工作轉移到客戶的身邊，質量檢驗人員會跟蹤用戶車輛使用過程中的真實體會，匯總客戶反饋的問題，將問題反推，比如零部件質量問題給企業造成什么損害，質量管理過程中應該加強哪些環節等。

同時，為了滿足新形勢下客戶對質量的需求，也為了聽取到更多、更真實的客戶聲音，質量管理部以客戶需求為中心重新劃分了工作結構，重點新增加了兩個科室。一個是質量改進科，該科主要側重于發現客戶需求以及客戶反饋問題的改進工作；另一個是質量評審科，該科側重于對客戶需求和客戶反饋問題的評審工作。“這樣就可以一手抓客戶需求，一手抓落實工作，真正把質量管理和客戶需求融合起來。”在趙承軍看來解決問題將問題歸零和發現問題一樣重要。

靜態變動態

“質量檢驗由過去的結果式的靜態檢驗轉變成過程式的動態檢驗。我們要在過程中控制質量，而不是在結果上圍堵質量。”對于趙承軍來說，防患于未然比亡羊補牢更節省成本。“出現任何質量問題，除了直接責任人外，質量部門就是間接責任人，如果間接責任人不指出問題，就會把問題擴散到市場上，本來在廠內花一元錢能解決的問題，在市場上可能要花五元錢才能解決。”

過去，陜汽的質量檢驗主要針對下線車輛進行靜態的質量檢驗。現在，質量管理部的成員需要動態跟車檢驗質量。比如設計質量的檢驗。他要求每款設計產品都要進行模擬用戶實際運行工礦下滿負荷的驗證工作，并由質量部門人員全程跟蹤，從而加強設計質量的檢驗力度。且每款產品在實際路況上，都要進行空載、滿載、超載的檢驗，所有路況檢驗合格后，才允許批量生產。“車輛下線后，在送往經銷商的路上，我們繼續跟車檢驗，再次驗證產品質量問題的解決情況，把好最后一道質量關，及時調整車輛從整車廠到用戶之前的質量問題，盡量減少產品運行到終端后的質量問題，必須把所有問題解決后才允許車輛進入市場。”秉承產品質量大如天的趙承軍在反復檢驗著車輛運營前的每一個環節。

車輛送到用戶手里，關于車輛的質量檢驗并沒有結束。趙承軍說，對下線產品的檢驗責任到人后，會不定時安排專門的檢驗人員，抽查實際運行的卡車產品，檢驗還有哪些需要解決的問題沒有解決，一旦發現還有已經要求整改的問題沒有解決，倒查責任人，追究其工作責任，形成人人重視質量的工作氛圍。

據介紹 ，陜汽新M3000就是動態質量檢驗標準的最好案例。無論是車輛開發前的采樣，還是車輛開發后的前期推廣，甚至用戶樣車的實際運營，質量管理部人員全程跟蹤，了解用戶實際運行中暴露的各種問題，問題整改后，再次實際運行，再次發現，再次改進。經過動態質量管理之后，共發現了一千多處問題，經過發現問題、改進問題、驗證問題的多次循環，最終98%的問題全部解決。2014年，新M3000實現了全年銷售2.5萬輛的良好業績，創造了行業內新產品上市銷量的新標桿。“就是因為將質量控制的檢驗點前移，將問題解決在車輛運營的前端，大大減少產品到客戶手里的問題，客戶滿意，銷量自然上升。隨著動態檢驗經驗的豐富，動態檢驗會使用到更多的車型上。” 趙承軍說。

客戶說了算

售后服務一直是客戶詬病最多的地帶，提出向服務制造轉型的陜汽，對客戶用車過程中出現問題解決的速度就成為衡量客戶滿意度的最直接標桿。

“2015年，質量管理部要實現產品實物質量管理向服務質量管理轉型。”

趙承軍，在河南鄭州辦事處賣過車，在西安銷售部做過渠道管理，在本部銷售公司做過售后服務的管理。多年一線市場經歷的趙承軍喜歡換位思考。他說：“如果我是車主，買了車想賺錢，車出了故障，修的慢，不賺錢還賠錢，我著不著急？如果我是車主，在拉貨的過程中，車輛壞在高速路上，我又著不著急？現在，我們建立了以客戶為中心的客戶質量標準，以客戶需求為導向的質量管理評價體系。對于質量標準的好壞，現在誰說了都不算，客戶說了算。”

那么，快速解決客戶的服務問題，就成為質量管理的重要檢驗點之一。“現在，不是要求工作人員解決客戶的問題，而是要快速解決客戶的問題。過去，客戶出現服務問題，是銷售部門找廠里，然后廠里協調。現在，是質量部門找銷售部門，我們會定期詢問銷售部門，客戶還有哪些質量問題需要解決。”對于客戶及時解決問題的需求，趙承軍已經落到了實處。

“質量管理部門的職責就是：第一，在產品實現全過程中，要有發現質量問題的能力。第二，發現質量問題后，要有敢于大聲說出來的勇氣，并告知相關責任部門。第三，發現問題之后，要協同相關部門制定解決問題的措施，將問題清除。”趙承軍對2015年的“執法”原則很清晰。