基于能力培養的“導游業務”課程實踐教學模式的構建

程海峰

（池州學院 資源環境與旅游系，安徽 池州 247000）

導游服務是一面鏡子，導游人員專業技能和職業素質的高低直接關系到旅游目的地國家或地區的整體形象，直接影響旅游者對該地旅游業的整體水平和旅游服務的滿意度評價[1]。導游業務課程是一門實踐性很強的課程，要求學生了解導游業務的基本知識，熟練掌握導游帶團的服務程序與規范，能獨立進行導游講解、引導和生活照料的服務，同時能獨立地解決旅游過程中的突發問題和事故，滿足游客的規范化和個性化要求。

實踐性教學是該課程教學中必不可少的環節，是培養學生應用能力和創新能力的切入點[2]。理論教學與實踐教學相輔相成、相得益彰，而實踐教學是“以能力為中心”的人才培養模式的重要途徑，是應用型、地方性普通高等院校培養學生的關鍵所在。

1 導游業務課程實踐教學存在的問題

1.1 缺乏對課內實踐教學環節的重視，課時量少

課內實踐既是教學內容的問題，又是教學方式的問題[3]。很多高校在《導游業務》課程課時分配中沒有單獨的課內實踐時間，或者有課內實踐課時，但在實際操作時，任課教師并不安排課內實踐或者安排的不系統。具體呈現出以下現象：實踐課時少、設計隨意性大；無統一的實踐安排進度表；課內實踐課時不具體，內容不系統。

總之，缺乏對課內實踐的重視，使課內實踐沒有達到應有的教學效果。

1.2 課內實踐教學缺乏創新性和實效性，質量不高

1.3 課內實踐缺乏制度保障，流于形式

目前，各個高校對于課內實踐并沒有規范的教學管理文件，沒有統一的課內實踐教學的操作和實施要求，也沒有監督制度，更沒有考核激勵機制。課內實踐教學沒有制度的保障，存在均流于形式。

2 導游業務課程課內實踐教學模式的構建

“導游業務”課程實踐性很強，傳統的“滿堂灌”已不能達到提高學生實踐能力的目標，課內實踐是結合理論、講透理論，讓學生在課堂之上變被動為主動，單向為雙向。因此，需要提高認識，重視課內實踐教學，要有系統的課內實踐教學，要有統一的課內實踐教學大綱，要保證教學質量的一致性，更要有課內實踐教學大綱和指導書的編制標準，以及課內實踐的組織與管理，費用保障和制度保障。

課堂知識的傳授是一個內化的整合過程，也是一個外化的踐行過程，內化和外化的基礎就是實踐活動，根據《導游業務》課程的實踐教學形式的不同特點和實踐目標，呈現以下實踐教學形式的運行模式（圖1）。

圖1 導游業務課程實踐教學運行模式

2.1 課內實踐教學：認知性見習，內化認知目標

認知性見習是通過“眼見為實”讓學生去理解和感受導游的工作，可以采取兩種方式：一是通過影像視頻觀摩讓學生了解導游景點講解工作的全過程；二是通過課堂討論問題的方式，在觀看中思考理論知識與現實問題，在討論中澄清和增強認識，實現理論知識的轉化。

2.1.1 情景模擬法 情景模擬法是根據教學內容，設計情景，編寫劇本，通過情景再現和角色扮演，引導學生運用所學知識和操作方法解決實際問題，促進學生語言、知識、素質、能力的全面發展[4]。

情景模擬實訓，需要讓學生經過提前到實地進行調查，整理沿途景點講解詞，做好角色分配的充分準備，再進行模擬操作和真實演繹。在講授“地方陪同導游人員服務程序與規范”中的“沿途講解”知識點時，可采取情景模擬的方式進行實訓。從“接站地點接團——下榻酒店”途中的“沿途講解”，或“下榻酒店——游覽景點”的“沿途講解”，或“景點——景點的“沿途講解”。

筆者常設計的“沿途講解”是：池州市杏花村高速出口接團——平天半島大酒店的“沿途講解”；大九華賓館——九華山風景區的“沿途講解”；“九華天池風景區——杏花村景區”的“沿途講解”。

在使用情景模擬法時，要注意做到以下幾點，一是設計情景為前提，需要教師根據課程內容提前設計情景，制定方案，分配角色；二是適當引導是為核心，教師作為情景模擬的總導演，既要激發學生的參與意識，又要引導學生研究案例，找到情景演繹的關鍵所在；三是能力培養為根本，教師要鼓勵學生大膽演繹，提高學生的各方面技能。

為便于科技成果轉化和示范推廣，將先進實用的農業技術及時送到廣大農民手中，解決當地農民設施農業生產管理水平低、技術經驗缺乏等問題，真正把廣大農戶培養成有較強市場意識、有較高生產技能、有一定管理能力的新型農民，長期以來，郝哲還特別注重科技培訓和咨詢指導服務。

2.1.2 案例教學法 所謂案例教學，是指教師在教學活動中根據課程教學目的和要求，通過組織學生對案例進行調查、閱讀、思考、分析、討論和交流等活動，使學生了解分析問題和解決問題的方法，進而提高學生分析問題和解決問題的能力，加深學生對基本概念和原理的理解和運用的一種特定的教學方法[5]。

而案例分析則是專門對案例作出深入的剖析、解讀、研究，案例是對象[6]。所以說，案例教學法不同于案例分析法。教師在課堂上結合理論知識，設計案例——呈現案例——提出問題——學生分析——課堂討論——教師總結。比如筆者常用的一個案例：

導游員小王帶團到九華山風景區，在到達鳳凰松時，可以通過兩個途徑到天臺，一是徒步登山，二是坐索道到達“古拜經臺”再上天臺。導游員再三強調，“不上天臺，等于沒來”，導游員此時的決定是讓旅游團游客自行選擇登山方式。結果游客兵分兩路，導游員小王自己乘坐纜車先到古拜經臺等候客人，并向坐索道的游客介紹了古拜經臺；隨后，坐索道的游客自行爬天臺，導游員仍原地等候徒步登山的游客；等到徒步登山的游客到達古拜經臺時，坐索道的游客也已經從天臺下來；由于天色已晚，導游員即刻決定所有游客一起坐索道下山。當行程結束之后，該旅游團游客集體投訴了導游員小王，徒步登山的游客投訴導游員沒有陪同他們上天臺并講解，坐纜車的游客投訴導游員沒有向他們進行天臺景區的講解。導游員小王覺得挺委屈。如果你是該導游員小王，在到達鳳凰松的時候，如何處理會避免集體投訴的發生？

案例教學法中運用的案例為學生提供了現實的經驗教訓，提高了學生的實戰能力；案例教學是以教學案例為基礎，通過學生的充分參與，以培養學生實踐能力為核心的教學方法，容易操作，能夠充分調動學生思考問題的積極性和主動性，提高學生分析和解決問題的能力。

2.1.3 合作研究法 教師根據《導游業務》課程的授課內容，對學生進行分組，提出問題，引導學生以小組為單位開展研究性學習，共同討論、合作探索，培養學生主動思考的能力和合作的精神。

在“旅游者個別要求與個性化服務”教學中，以小組為單位，教師提前告知學生教學要求，圍繞“旅游者個別要求與個性化服務”設計出“餐飲方面個別要求與服務”、“住宿方面個別要求與服務”、“自由活動方面個別要求與服務”和“轉遞物品個別要求與服務”四個項目，學生自由組合，根據興趣自由選題，依托不同項目設定情境，合作演繹帶團過程，在討論中分析個別要求出現的原因、如何處理游客的反饋等。

在合作研究法中，教師要發揮其主導作用，在學生合作研究中實施監督和評價，設計的項目要囊括課程的知識點，并有層次感，能適合不同學生參與合作，以達到合作研究的目的。

2.2 課外實踐教學：體驗性環節，內化的進一步轉化

2.2.1 校內課外實踐教學 導游工作是一項直接面對游客的具體工作，涉及面很廣，學生只有親身操作實踐才能真正有所感受，因此，開展操作實訓是當務之急。而作為一個地方高校旅游管理專業的校內實踐教學環節，一個非常有效的方式就是利用校園景觀開展校內課外實踐環節。

依托校園景觀開展“導游業務”課程實踐教學，既有利于學生了解學校，激發愛校熱情[7]；利用學校景點和設施開展校園導游模擬講解，易于操作，兼顧安全；這種實踐形式更能發揮學生的主體作用，讓學生的身體和大腦都“動起來”。

將學生分成幾個小組，給學生兩周的準備時間，各自分工，分頭行動，從設計校園游覽路線開始，學生就要收集資料，遵循“序幕——發展——高潮——結束”的游覽規律，結合“景點選擇各異”、“不走回頭路”的原則“選點連線”，設計科學的游覽路線，再撰寫導游詞、熟背導游詞，最后是分組演繹“校園導游模擬講解”。

教師給學生提供導游旗、導游證、擴音器等設備，讓整個校園導游模擬講解具有真實性和現場感。任課教師還要根據學生的現場表現從語言表達、講解技巧和處理問題等方面進行點評打分，讓學生既能看到優點，又能認識不足，實踐出真理，學生在校園導游模擬講解中鍛煉自己的講解能力和處理問題的能力。

教學輔助資料的收集對于完成實踐教學環節非常重要，基本上每個學校《導游業務》課程的實踐教學輔助資料都是該課程任課教師一個人收集，收集的資料無論是數量還是質量都是有限的。需要根據全系專業教師的專業特點和任課方向，根據“導游業務”課程的需要，收集和整理有關的案例、景點講解導游詞、參考書等實物資料，還要收集教學的軟件、導游大賽的光盤、錄像帶、教學網絡資源等數據資料，建立一個完整的實踐教學資料庫，為“導游業務”課程的課內實踐提供保障。

2.2.2 校外社會實踐教學

（1）組織學生到校外實習基地進行導游景點講解實習

“導游業務”課程旨在培養學生的職業崗位能力和實際操作技能，要求對學生的培養朝著情景化和仿真化發展。帶領學生到實習基地進行景點導游講解實習是培養創新性導游人才的重要途徑，是實現課堂理論和實踐的真正結合，也能進一步提高應用性人才的培養質量。

學生到校外景點接受崗前培訓，跟團實習，再到自己單獨上崗帶團，對于在校旅游管理專業的學生而言，是一個質的飛躍。學生在校園導游模擬講解中有實際帶團的鍛煉，但其面對的“游客”是自己的老師和同學，盡管有緊張感，但心理上有親近感；帶團途中出現的問題也都是“非真正游客”憑空想象出來的，問題的處理很容易。而在現實帶團過程中，面對的是素未謀面的、真正的游客，面臨需要處理的問題往往都是難以預料和始料不及的，需要學生做好充分的心理準備和知識準備，要有很強的心理素質和應變能力。同時，校外實習基地也實現了課堂教學與實習就業的有效銜接，實現了旅游企業學生的需要與旅游人才的供給的有效對接，能夠指導任課教師針對旅游市場需求培養專業導游人才。

（2）校企合作制定導游人才培養計劃，聘請專業人士走上講臺

學校要加強與旅游企業的溝通交流，互相合作，互惠互利，共同商定導游人才的培養方案和學生實習計劃，明確學生在旅行社或旅游景點實習期間的目標和任務，并安排專人對接指導，讓學生能夠深入體驗導游角色，鍛煉導游服務技能。以“能力為本”綜合考查學生的導游服務能力，采取“課內實踐考核+實習企業評價+期末考試”三元一體評價模式，突出該課程平時教學的過程性評價，注重評價的診斷性和全面性。

根據旅游管理專業的特點，一方面可邀請旅游企業的領導、管理人員或優秀的導游人員開設專題講座，介紹旅游行業的國內外動態和旅游企業的生存之道，讓學生在課堂上了解社會，懂得就業市場的競爭激烈和創業的艱辛，從而提高學生的學習自覺性，培養創業精神和創新能力；另一方面，可以聘請資深導游或旅行社管理人員承擔“導游業務”實踐教學任務，擔任實習指導教師，讓學生有效掌握導游實踐經驗，學習最新的服務理念和技能，了解行業動態，有針對性地提高自己各方面的能力，能夠更好地就業。

3 結語

“導游業務”課程作為旅游管理專業的基礎課程，作為全國導游資格考試的必考科目，無論是從培養學生的職業素養角度，還是從提高學生的就業砝碼的角度，該課程都要注重對學生實踐能力的培養，實踐教學實施的好壞直接關系到旅游從業人員的素質和職業核心能力。因此，需要通過優化課程課內實踐設計、加強校企合作和建立實踐教學資料庫等方面，有效地提高學生的專業技能水平和綜合業務素質，培養高質量的導游人員，提高就業率，改善行業形象，促進旅游地經濟發展。

[1]李兵.論職業能力培養型導游業務課程教學模式的構建[J].黑龍江高教研究，2006(1):150-151.

[2]林傳紅，李萬蓮.基于職業能力培養的導游業務課程教學改革[J].河南商業高等專科學校學報，2013，24(4):116-118.

[3]李應霞.應用型本科工商管理專業課探究——以廣西財經學院為例[J].經濟與社會發展，2011(7):165-167.

[4]蔣麗.論情景模擬實訓在《導游業務》教學中的運用[J].赤峰學院學報：自然科學版.2008，24(6):194-196.

[5]張繼學.案例教學及其在國內的發展現狀[J].職業教育研究，2004(1):60-61.

[6]李洪兵.運用案例教學法的幾點創新與體會[J].衛生職業教育，2007(10):70-71.

[7]聶云霞.依托校園資源開展《導游業務》教學改革的實踐研究[J].科技信息，2013(13):11-33.