科學(xué)化管理打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

□文/安清芳

（宣化區(qū)公共交通有限責(zé)任公司河北·張家口）

科學(xué)化管理打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

□文/安清芳

（宣化區(qū)公共交通有限責(zé)任公司河北·張家口）

［提要］近年來，張家口宣化區(qū)城市建設(shè)日新月異，城市公交健康發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益顯著提高，其發(fā)展主要源于宣化公交科學(xué)化管理打造的公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。宣化公交堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)人性化管理；強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制，從源頭上抓安全管理；采用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理；緊緊圍繞“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的實(shí)踐主題，通過創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，按照“科學(xué)化管理、品牌化服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新經(jīng)營思路，改革管理方式，全力打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

科學(xué)化管理；人性化管理；動(dòng)態(tài)化管理；品牌化服務(wù)；素質(zhì)；形象；優(yōu)質(zhì)；公共交通服務(wù)；創(chuàng)新管理

收錄日期：2015年3月27日

城市公交是具有很強(qiáng)社會(huì)公益性的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是廣大人民群眾，因此公交企業(yè)職工樹立服務(wù)為先的理念，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、安全、舒適的出行服務(wù)，不僅是政府的要求，市民的期盼，更是企業(yè)自身發(fā)展的需要。

近年來，宣化公交緊緊圍繞“公交優(yōu)先我優(yōu)秀，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的實(shí)踐主題，通過創(chuàng)建優(yōu)秀的企業(yè)文化，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，按照“科學(xué)化管理，品牌化服務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷創(chuàng)新經(jīng)營思路，改革管理方式，全力打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

一、堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)人性化管理

以人為本是科學(xué)發(fā)展觀的核心，宣化公交把以人為本的理念貫穿到企業(yè)發(fā)展的全過程，對(duì)外有乘客，對(duì)內(nèi)有職工。對(duì)乘客倡導(dǎo)誠信服務(wù)，把乘客最關(guān)心的乘車安全、方便、舒適度放在營運(yùn)工作的首位，在日常的線路營運(yùn)過程中更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，把人文關(guān)懷，微笑服務(wù)融入到工作的方方面面。對(duì)內(nèi)通過教育培訓(xùn)和正向激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和主人翁責(zé)任感。公司領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持包隊(duì)服務(wù)，定期深入路隊(duì)現(xiàn)場辦公，慰問走訪住院病號(hào)和離退休老干部、老職工，及時(shí)把溫暖送到家中，把愛心送到心中；出臺(tái)了職代會(huì)議事、干部民主評(píng)議、合理化建議征集等制度；不斷深化企業(yè)民主管理，完善廠務(wù)公開，為職工辦理了醫(yī)保卡，做到大事讓職工議，干部讓職工評(píng)，意見讓職工提，化解了一些疑點(diǎn)、難點(diǎn)和焦點(diǎn)問題，使職工得到精神和情感的釋放，從而始終保持了風(fēng)清氣正，領(lǐng)導(dǎo)和職工融洽協(xié)調(diào)，團(tuán)結(jié)友愛，從而增強(qiáng)了全公司的凝聚力。

二、強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制，從源頭上抓安全管理

城市公交是一個(gè)以承載著千萬乘客和市民生命安全的特殊載體，把安全管理貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的始終，是企業(yè)穩(wěn)定、持續(xù)、健康發(fā)展的重要保證。宣化公交堅(jiān)持“安全高于一切”的方針，切實(shí)加強(qiáng)干部職工的安全意識(shí)教育，嚴(yán)格落實(shí)安全生產(chǎn)管理目標(biāo)責(zé)任制，做到主要領(lǐng)導(dǎo)親自講安全、分管領(lǐng)導(dǎo)抓安全、廣大職工全力保安全。從抓細(xì)節(jié)管理，抓基層管理入手，不斷創(chuàng)新安全管理方法，依據(jù)嚴(yán)格的安全規(guī)章制度，將精細(xì)化管理貫穿于營運(yùn)生產(chǎn)全過程。

簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，強(qiáng)化目標(biāo)責(zé)任制。做到千斤重?fù)?dān)人人挑、人人身上有指標(biāo)，真正把企業(yè)的經(jīng)營與管理落到實(shí)處。加強(qiáng)車輛保養(yǎng)維護(hù)，按期強(qiáng)制保養(yǎng)，確保人病不上車，車病不上路，堅(jiān)決杜絕事故隱患。強(qiáng)化現(xiàn)場管理機(jī)制，加強(qiáng)現(xiàn)場監(jiān)控，認(rèn)真查處安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，從根本上排除安全隱患。

三、采用現(xiàn)代管理手段，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理

（一）“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)管理提升服務(wù)。宣化公交以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)行“早承諾、晚報(bào)告”制度，大力開展“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，堅(jiān)持公開標(biāo)準(zhǔn)，同一尺度，以質(zhì)定星，整體提升的原則，每月對(duì)駕駛員優(yōu)質(zhì)服務(wù)、車容衛(wèi)生、車輛技術(shù)狀況、營運(yùn)安全等方面進(jìn)行考核，以分?jǐn)?shù)定星級(jí)，每周一考核，每月一通報(bào)，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，量化考核，通過“星級(jí)服務(wù)”創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)職工的工作積極性和創(chuàng)造力，有力地促進(jìn)了公司整體服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。同時(shí)，不斷完善信訪體系建設(shè)，利用宣傳媒體向社會(huì)公開服務(wù)承諾和服務(wù)監(jiān)督電話，讓市民在乘車過程中予以監(jiān)督，對(duì)劣質(zhì)服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行認(rèn)真查處。每周設(shè)經(jīng)理、書記接待日，暢通與乘客的溝通渠道，直接獲取乘客關(guān)于公交服務(wù)的建議和投訴，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。

（二）GPS信息化管理創(chuàng)新服務(wù)。宣化公交采用GPS智能調(diào)度管理系統(tǒng)，不斷提高公交的現(xiàn)代化管理手段，使得車輛運(yùn)營調(diào)度安排更加科學(xué)合理，大大提高了公交車的正點(diǎn)運(yùn)行率。GPS自動(dòng)報(bào)站系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了語音自動(dòng)報(bào)站，結(jié)合車長人工報(bào)站方式，使預(yù)報(bào)更加及時(shí)、準(zhǔn)確、清晰，使廣大乘客感受到了實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，避免了乘客誤乘或乘過站等現(xiàn)象的發(fā)生。GPS調(diào)度系統(tǒng)與城市數(shù)字化管理系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)宣化區(qū)的主要交通路口進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，在調(diào)度中心就可以對(duì)公交運(yùn)營情況掌握的一清二楚。另外，通過GPS智能調(diào)度系統(tǒng)控制的LED電子站牌可以讓乘客看到公交車的具體位置和距離本站的相對(duì)距離，隨時(shí)了解公交車的運(yùn)行狀況，也更加直觀地看到公交車的位置，真正讓乘客體會(huì)到了“路堵心不賭”的創(chuàng)新服務(wù)。此外，智能公交自動(dòng)監(jiān)控報(bào)警系統(tǒng)，對(duì)線路上營運(yùn)車輛出現(xiàn)的超速、搶點(diǎn)、晚點(diǎn)、越站、不按規(guī)定線路行駛等違章現(xiàn)象實(shí)施動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)糾正和處理各種違章現(xiàn)象，較好地規(guī)范了營運(yùn)秩序，提高了安全行車系數(shù)。根據(jù)路況信息，適時(shí)調(diào)整運(yùn)營車輛，方便市民出行。

四、培育企業(yè)文化，以活動(dòng)促管理

宣化公交圍繞企業(yè)發(fā)展，以開展豐富多彩的活動(dòng)為載體，營造團(tuán)結(jié)教育職工的氛圍，為加強(qiáng)企業(yè)文化的滲透，開展了“公交人、新形象”知識(shí)競賽和“創(chuàng)建優(yōu)秀企業(yè)文化、爭當(dāng)一名優(yōu)秀員工”有獎(jiǎng)?wù)魑难葜v比賽；為進(jìn)一步提高司修人員業(yè)務(wù)技能，提高全員素質(zhì)，結(jié)合行業(yè)實(shí)際，開展了“立足本職、提高技能、愛崗敬業(yè)、爭創(chuàng)一流”為主題的勞動(dòng)技能競賽，有94名駕駛員、21名修理工同臺(tái)獻(xiàn)藝、各顯身手，讓職工在活動(dòng)中升華思想、增長才干；為紀(jì)念公交“改革開放30年的發(fā)展歷程”，舉辦了“滄桑巨變?nèi)d、唱響公交新篇章”為主題的歌詠比賽；在全省深入開展“干部作風(fēng)建設(shè)年”、“學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀”兩項(xiàng)活動(dòng)中，宣化公交結(jié)合公交實(shí)際，自選動(dòng)作——開展“技術(shù)練兵顯能手、爭當(dāng)崗位帶頭人”的崗位練兵活動(dòng)，再次掀起“學(xué)技術(shù)、展技能、創(chuàng)新意”的工作熱潮；2010年以“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”為出發(fā)點(diǎn)，打造公交優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，深入開展“公交優(yōu)先我優(yōu)秀、人人爭當(dāng)‘服務(wù)明星’、‘安全標(biāo)兵’、‘優(yōu)秀保潔員’”為主題的評(píng)選活動(dòng)。同年，由宣化公交總公司承辦的“河北省公交年會(huì)”在宣化世紀(jì)王朝隆重成功舉辦，各公交相互交流、相互切磋，有力推動(dòng)了公交的發(fā)展。2012年結(jié)合“精細(xì)化管理”工作重點(diǎn)，以廠慶為契機(jī)，組織開展了系列廠慶活動(dòng)。如：建司40周年百題知識(shí)競賽；“情系公交”征求演講比賽；“小記者看公交”；“建司40周年圖片展”；“建司40周年慶典晚會(huì)”；同年我公司6名駕駛員被區(qū)總工會(huì)授予“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)。每年大年初一，公交公司全體中層以上領(lǐng)導(dǎo)干部放棄假日，分赴各停車場，親自為堅(jiān)守在一線崗位上的各路隊(duì)司機(jī)包餃子，做上一頓可口的節(jié)日午餐。公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持，使公交300多名干部職工備受鼓舞，也激發(fā)了公交人為城市發(fā)展、為百姓服務(wù)的沖天干勁。可以說，系列活動(dòng)的開展給企業(yè)發(fā)展注入了活力，營造了團(tuán)結(jié)和諧、追求奉獻(xiàn)、昂揚(yáng)向上的良好氛圍，企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中得到了融合和升華。激勵(lì)了大家爭先創(chuàng)優(yōu)意識(shí)，路隊(duì)車輛衛(wèi)生大為改觀，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，所有駕駛員能夠創(chuàng)造性地實(shí)行人性化服務(wù)，努力營造文明、溫馨的車廂環(huán)境，提升了公交在市場中的競爭能力。

五、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，以培訓(xùn)促管理

公交行業(yè)作為馬路車間、流動(dòng)工廠，社會(huì)形象主要體現(xiàn)在車廂服務(wù)上。只有不斷加強(qiáng)職業(yè)道德、駕駛技能、服務(wù)安全等有關(guān)知識(shí)的教育培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，積極營造和諧、文明的乘車環(huán)境，才能讓乘客坐上放心車、舒心車、安全車。宣化公交堅(jiān)持把職工培訓(xùn)作為重點(diǎn)工作。一是加強(qiáng)職工思想教育，讓職工全面了解公司的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)精神。總經(jīng)理親自授課，以《宣化公交如何把握可持續(xù)發(fā)展》為內(nèi)容，對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)，通過對(duì)公交發(fā)展歷史、公交發(fā)展的有利因素和不利因素的分析，使全體員工深刻地認(rèn)識(shí)到企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，更讓全體職工明白“堅(jiān)定信念，發(fā)展是硬道理”的真正內(nèi)涵，為宣化公交如何把握可持續(xù)發(fā)展指明了方向。根據(jù)公司每年制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，公司培訓(xùn)小組成員分別以《星級(jí)車長是怎樣煉成的》、《做一個(gè)知法、守法的稱職員工》、《如何做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)》、《駕駛員一趟車工作程序》、《爭當(dāng)五星級(jí)車長—愛車維護(hù)好車輛是關(guān)鍵》、《安全行車每一天》、《怎樣當(dāng)好一名合格的車長》分批分期進(jìn)行全員綜合培訓(xùn)。通過培訓(xùn)培養(yǎng)了職工的服務(wù)意識(shí)，使廣大職工的思想意識(shí)由“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“我要服務(wù)”上來，反復(fù)強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，增強(qiáng)職工的緊迫感、危機(jī)感。二是組織觀看交通安全警示片，分析安全事故案例。并邀請(qǐng)區(qū)交警大隊(duì)宣教科干警針對(duì)如何把好生命方向盤等內(nèi)容對(duì)駕駛員進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，使職工上崗前思想觀念上有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，勞動(dòng)技能方面有一定程度的提高。三是加強(qiáng)管理人員培訓(xùn)，組織管理人員及中層以上聽取“創(chuàng)新思維系列講座”，并結(jié)合工作實(shí)際開展了《贏在中層》、《如何提高執(zhí)行力》的培訓(xùn)輔導(dǎo)，集中進(jìn)行思想作風(fēng)、日常行為、遵章守紀(jì)等方面的檢查和整頓，為企業(yè)的健康發(fā)展提供了強(qiáng)有力的制度保證。

心系乘客，真誠奉獻(xiàn)，乘客所需，公交所為。宣化公交把為乘客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)，不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，在全面提高公交服務(wù)水平上下工夫，以優(yōu)良的乘車條件、優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)、優(yōu)美的乘坐環(huán)境贏得了廣大乘客及社會(huì)各界人士的廣泛贊譽(yù)，探索出了一條新形勢下公交企業(yè)生存和發(fā)展的途徑。■

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