醫院門診藥房績效管理實踐與體會

高燕文，廖靖萍，于西全

(中國人民解放軍南京軍區福州總醫院藥學科門診藥房，福建 福州 350025)

《中共中央國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見》提出，要實施績效考核制度，有效調動醫務人員的積極性。所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制訂、輔導溝通、考核評價、結果應用及目標提升的持續循環過程。績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效[1]。門診藥房是醫院為患者提供藥物治療服務的關鍵環節，是醫院與患者接觸和溝通的重要途徑，是藥師根據門診處方為患者調劑藥品的重要場所。如今，醫院頻頻出現“三長一短”現象，即收費、就診及取藥等候時間長，醫生為每位患者就診時間短。在積極倡導“以患者為中心”服務觀念的今天，提高藥房工作效率，縮短患者取藥等候時間等問題尤為重要[2]，醫療機構各科室績效管理實施的必要性也更突出。在新醫改政策下，我院門診藥房在逐步完善人員管理制度的基礎上，引入競爭機制，嘗試實施了一套在新形勢下適合于醫院藥學人員績效考核的管理規程，旨在依靠人力資源管理來提高績效，改進科室業務水平和管理水平。筆者對我院門診藥房績效管理模式進行了分析和探討，現報道如下。

1 處方績效方案

1.1 考核對象

選擇我院門診藥房調劑崗位的藥師為考核對象。但特殊崗位(如麻精藥品管理人員、貴重藥品管理人員、二級庫管理人員、排班人員、用藥咨詢人員、協調調度人員、總務)工作內容有較大差異，均不列入績效考核中。將每位調劑崗位的藥師進行編號，并存檔以便查詢、記錄。

1.2 考核指標

為使目標具體化、量化和便于評估，分為4個指標:工作量，記錄調劑的處方量，并由公勤人員統計，工作量與績效工資掛鉤;工作能力，包括服務質量、處方干預情況、藥架管理情況;工作態度，包括是否積極主動、熱情服務、服從安排、團結協作、考勤問題;獎懲措施，受到患者表揚、院里表彰則獎勵，出現投訴、差錯則酌情懲罰。

1.3 考核方法

候藥時間:績效前依據原先調查數據，績效后根據現場進行抽樣考察，隨機采集高峰時段上午10:00～11:00 10個患者的候藥時間，從患者刷卡取號開始計時到患者拿到藥為止;工作量統計:由公勤人員操作;工作能力、工作態度:由分管副主任及所有人員無記名投票方式實施;差錯率調查:一是根據前臺藥師的差錯登記，匯總統計出差錯率，二是根據處方點評小組隨機抽查處方所得。

1.4 管理模式

調查發現，績效管理的模式有很多，如全部績效，部分績效，分組績效，工作量公示，獎勵前5名，無績效、憑自覺等[2]。我院采取的績效管理模式是全部績效，以個人為單位，以季度獎金 Y(元)來分配，通過門診藥房藥師的投票，以保底獎金 M(元)為基礎，來實行個人季度績效。具體工作模式如下。

窗口設置:門診藥房開設前臺窗口11個，1～9號為發藥窗口，10號為協調窗口(負責調藥、退藥、與醫師及患者溝通及問題處方處理)，11號為用藥咨詢窗口。并由排班崗位人員本著公平、公正的原則，對調劑崗位的人員進行排班(包括每天前臺發藥藥師、中午值班藥師、周末值班藥師等)。

門診藥房常規藥品調劑模式:見圖1。

圖1 門診藥房常規藥品調劑模式流程圖

工作量統計:前臺藥師處方量計數根據電腦藥品處方查詢系統發藥數量進行統計，前臺藥師均用專用口令進行操作，因此前臺藥師可隨時查詢自己的工作量。為確保數據準確，還特地安排中午值班的2名藥師對當日上午在前臺的9名藥師處方數進行計數，前臺藥師下午的處方則由工勤人員完成計數。后臺藥師調劑處方數量根據前臺藥師發藥時在處方箋背面寫號數，由專門的公勤人員根據上、下午處方按號數匯總、分配，統計出后臺藥師的工作量。

1.5 獎金計算方法及獎懲情況

每季度由個人季度獎金之和得出季度獎金總額 Y(元)，將其分為保底獎金 M(元)與計件獎金 Z(元)兩部分。保底獎金 M(元)為固定金額，以其為基礎計算計件獎金 Z(元)=Y(元)－M(元)來分配績效藥師的報酬。根據處方工作量計算，每月總處方數 Gn=前臺藥師發藥數+后臺藥師調配數，每季度總處方數G=3個月處方數總和，處方單價 H=計件獎金 Z/G，藥師的績效獎金 E(元)=每人每季度總處方數×處方單價 H+保底獎金M(元)。隨機抽取某季度績效前后處方量第1名與最后1名，其獎金最高與最低分布情況見表1。在計算處方數量的基礎上，同時加強質量控制，嚴格審方、發藥。如出現差錯，早會通報批評，還扣除當事藥師當月獎金的1/4。工作能力、工作態度無記名投票方式產生前3名和后3名，分別予以獎懲。

表1 績效管理前后季度處方與金額比較

2 結果與分析

結果見表2和表3。由表2可見，績效管理改變了以前“大鍋飯、渾水摸魚”的格局，實施績效管理后，在工作人員數、窗口數不變的前提下，患者的候藥時間大幅度縮短，由18.30 min縮短至3.40 min，藥師的調劑速度提高了5倍，同時調劑差錯率略有下降。這說明績效管理充分調動了調劑藥師的積極性和主動性，顯著提高了工作效率，而且絕大部分調劑藥師是保質保量地完成調劑工作。藥房各項工作完成的質量對調劑差錯起著決定性作用，藥房應加強管理并不斷提高藥師的知識水平，通過這些措施來減少或避免調劑差錯，以保證患者用藥更加合理、安全[3]。

表2 處方績效管理前后工作效率比較

表3 績效管理后某月績效處方量

由表3可見，績效人員月處方量在平均處方量上的則達標，應繼續保持穩中求進，在平均處方量以下的應自查。針對自查情況尋找解決方法，自我提升，迎頭趕上。調配工作有快有慢，究其原因:一是與調劑藥師責任心不強有關，應加強責任心;二是與業務不熟有關，藥師往往在處方調劑時，憑經驗調劑，存在著藥品多發、少發、漏發及錯發，應加強業務培訓，認真調配藥品;三是與績效的工作模式有關，處方獎金根據每人每季度的工作量，按量取酬，實行多勞多得，這一現象也導致了藥師只注重處方數量而忽視質量，針對這一現象首先思想要轉變，同時處方數量與質量應齊頭并重。

3 討論

績效考核只是一種手段，其真正用意在于通過考核對員工能力進行評估，用考核的結果讓管理者與員工找出自身問題，目的在于糾錯而不是懲罰。管理者通過績效考核提供可使職工充分發揮潛能的機會，目的是為患者提供更加優質的服務[4]。

處方績效管理的實施，極大地提高了門診藥房的調劑效率，增加了藥師工作的責任心和積極性，提升了門診藥房的藥事管理水平。對于門診藥房，要盡可能地量化考核內容，同時注重患者的服務反饋信息，把標準、信息公開化，在評優、晉升時應該多參考績效考核的結果，促進公平地評選，讓績效考核發揮出實質性的影響。績效考核體系是一個動態的開放體系[5]，雖然我院門診藥房的處方績效管理尚存在不足，但發展方向較好，要堅持可持續發展的原則，促使組織和個人共同發展[6]。

綜上所述，績效管理具有很大的必要性和可行性，值得在各醫院門診藥房推廣。

[1]王少華，趙 艷，李楊新.“醫改”形勢下我院醫院藥學實踐的創新與發展[J].中國藥房，2011，22(41):3 853 －3 854.

[2]于西全，方 婕，王祖斌.醫院門診藥房調劑模式及效率調查分析[J].中國藥業，2013，22(13):51 －52.

[3]高 鳳.門診藥房調劑差錯分析與防范[J].中國藥業，2012，21(10):64－65.

[4]鄧永強.淺析門診藥房以患者為中心的藥學服務[J].中國實用醫藥，2011，6(25):260 －261.

[5]楊麗娟，甄健存，閆素英，等.用綜合評價方法構建醫院藥學人員績效考核體系[J].中國藥房，2012，23(5):441 －442.

[6]程宗琦，毛葉勤.關鍵績效指標項目管理在綜合性醫院中藥房的應用[J].中國藥房，2010，21(23):2 197.