企業服務創新績效評價指標體系研究

杜 維，馬阿雙，譚 迪

（重慶郵電大學 經濟管理學院，重慶 400065）

0 引言

企業創新是指企業對產品、生產技術或管理方法的變革[1]。技術創新的理論觀點早在1912年就由美籍奧地利經濟學家熊彼特在《經濟發展理論》一書中提出[2]，從20世紀30年代，學者們就已經開始對制造業技術創新展開研究[3]。相比之下，服務創新研究起步較晚，從20世紀90年代開始，很多學者才開始關注并研究服務創新的問題。但是隨著經濟日益的知識密集化和經濟結構的升級，服務業已經超越制造業，成為促進經濟增長的主要動力[4]。服務創新和技術創新是差別化的根本源泉，服務創新還可以為技術創新的成功提供一定的保障[5]，所以，無論是什么類型的企業都應高度重視服務創新。

雖然服務創新研究已經有二三十年的歷史，但大多數的研究都是圍繞企業如何進行服務創新、服務創新的特性是什么、創新與顧客的關系、服務創新有哪些過程和科技對創新的影響等方面進行[6]，服務創新績效評價作為服務創新研究中的一個重要問題，研究成果卻較少，尤其是國內的研究層次還沒有達到國外的水平[7]。因此，為了對企業的服務創新績效進行較好的測量，本文將構建一個企業服務創新績效評價指標體系。

1 服務創新績效評價指標體系研究的內容和發展

學者對服務創新的定義不盡相同，本文引用Gadrey，Gallouj＆Weinstein的觀點，認為服務創新是針對特定的客戶提供一種新的解決問題的方法，它不提供有形的產品，它是人力資本、技術、組織和能力的集成，具有很強的異質性[8]。 James A.Fitzsimmons和Mona J.Fitzsimmons在《服務管理：運作、戰略與信息技術》中把服務創新按新穎程度分為了根本創新和附加創新（如表1）[9]。

表1 服務創新分類[9]

服務創新評價研究主要涉及以下5個方面：一是構建評價指標體系，二是各個指標權重的確定，三是評價數據的收集，四是評價方法的選擇，五是評價結果分析。其中，前2個方面直接影響評價結果是否準確、合理，是研究的重點，也是難點[7]。評價指標的選擇主要依據理論基礎；每個指標的權重可以由實地調研、訪談等手段得來；收集的數據可以是自己調查得到的一手數據，也可以是從網上、報刊等統計得來的二手數據；指標必須是可測的，可以是定性的指標，也可以是定量的指標，對于定性的指標，一般采用量表打分形式獲得數據；評價的方法也多種多樣，有模糊數學評價、層次分析法等；評價結果的分析就是利用評價指標體系和收集的數據，通過數據處理和分析，對某個企業服務創新績效進行界定。

在學術界剛開始關注、研究服務創新績效評價指標體系時，技術創新績效評價指標體系的研究就已經相當成熟，這就在一定程度上導致了早期的服務創新績效評價注重的是跟技術相關的維度，涉及的非技術創新維度很少，所以初期的服務創新績效評價指標體系雖然有一定的價值，但并不能很好地反應企業真實的服務創新績效。后來的研究對這方面的缺陷進行了改善，開始逐漸重視非技術形式創新的指標，在原來研究的基礎上加入了越來越多的非技術創新指標。未來服務創新績效評價發展趨勢是要建立一個更為寬泛的服務創新評價指標體系，既要包括技術創新指標，也要包括非技術創新指標，將兩者整合到一起的方法將會越來越多地使用[4，6-7]。

2 服務創新績效評價指標體系構建的原則

評價指標體系由多個指標構成，是具有內在結構的有機整體。為了使指標體系科學化、規范化，在構建企業服務創新績效評價指標體系時，應遵循以下原則：

2.1 系統性原則

“服務創新”是一個綜合概念，選取的指標之間要有一定的邏輯關系，不僅要求從不同方面反映服務創新績效評價的基本內容，還要求各個指標能夠共同構成一個有機統一體。指標體系的構建要具有層次性，自上而下，從宏觀到微觀層層深入，一級指標和二級指標要具有很強的相關性，確保一級指標從屬于二級指標，并且能夠反映二級指標的水平。各個評價指標應該具有典型代表性，不能過多，指標太多會讓整個指標體系復雜，難以操作，而且絕對不能加入不相關的因素，也不能過少，否則不能綜合反映服務創新水平，關鍵是要找出那些真正能夠反映企業服務創新績效的指標加以運用。

2.2 科學評價的原則

指標體系的設計及評價指標的選擇必須以科學性為原則，能夠客觀、準確、全面地反映企業服務創新績效。評價指標體系的構建可分為2個過程：一是選取評價指標；二是由評價指標構建評價指標體系。2個過程都要遵循科學性的原則，首先選取的評價指標必須是可測的，而且要避免指標信息遺漏、重復，最好評價數據容易獲取且計算方法簡明易懂；其次，構建評價指標體系的方法要具有科學性，換而言之就是，評價指標體系的構建要有其內在的邏輯性，不能是簡單的堆砌。

2.3 可比性原則

服務創新評價指標體系要能夠從多方面衡量企業服務創新水平?？杀刃栽瓌t要求同一層次上的指標要具有獨立性，同一層次上的指標必須相互獨立，不能相互交叉重復，否則相互之間不能比較。指標設置盡量符合統計制度的標準要求，方法統一、口徑統一，計量單位規范。在構建指標體系時，要盡量采用國際或國內普遍認可的指標[10]。由于各行各業的發展水平和行業結構不盡相同，所以對于某些具有針對性的評價指標體系可以加入一些特色指標。

2.4 簡便可行的原則

各指標應該在保證可行的前提下，盡量簡單明了、便于收集，能夠具有很強的操作性。如果具有基本同等代表性的指標，首先考慮選取數據收集方便、誤差較小的指標。選擇指標時也要考慮能否采取定量處理，以便進行數學計算和分析。

3 服務創新績效評價指標體系構建

現有的服務創新績效評價指標體系都十分看重影響企業當前的服務創新績效的因素，而忽略了那些對企業未來服務創新績效有影響的因素。從持續發展的角度看，當企業有能力繼續保持當前的良好服務創新水平時，我們才能說該企業的服務創新績效較好，而不會是曇花一現。所以，本文提出了創新人才培養指標，通過測量企業在創新人才培養方面的投入，可以預估該企業在未來一定時間內的服務創新績效的變化態勢，能夠更準確地對企業服務創新績效進行評價。除此之外，本文構建的指標體系還包含了企業服務創新的直接產出、經濟效益和市場競爭力指標，分別從顧客、公司2個角度，利用企業可見的和不可見的指標，通過直接和間接的方式綜合分析、判斷企業的服務創新績效。

根據服務創新績效評價指標體系的特點以及發展趨勢，結合前人的研究，本文在遵循上述原則的基礎上提出了企業服務創新績效評價指標體系（如表2所示）。從服務創新的內容來看，服務創新可以分為2類：第一類是服務產品的創新，第二類是服務模式的創新。本文不對這2類服務創新進行區分，統稱為服務產品創新。表中各項指標解釋如下：

表2 服務創新績效評價指標體系

新（改進）服務產品數包括2個方面：一是屬于根本創新的新型服務產品，與以前相比有重大改進，這類的服務產品數一般較少，開發難度較大；另一種是屬于附加創新，在原有的服務產品上做了一些改進，或者是整合了以前的服務產品，雖然不是完全革新的產品，但是與原有的服務產品比，在某些方面上做了改進，比如減少了時間，提高了效率等。

專利申請數：在評審時間內企業申請的專利數。

科技論文數：在評審時間內企業發表的科技論文的數量，科技論文是在專業刊物上發表的，也可在學術會議及科技論壇上報告、交流，并力爭通過開發使研究成果轉化為生產力的文章，具有學術性、創新性和科學性的特點。

這里需要說明的是，專利申請數和科技論文數是用來衡量企業技術創新績效的指標，本文引入這2個指標意在做個參考。對于一個企業來說，高超的技術水平和領先的服務水平通常是相輔相成的，服務的改進都需要采用新技術，就像國外學者Barras所講的服務創新通常是由新技術誕生而引起的[6]，所以本文加入了這2個參考指標。

主持或參與制定的新標準數：在評審時間內企業主持或參與制定的國際、國家級、省部級行業新標準數。

因新（改進）服務增加的產品銷售率：通過新（改進）的服務產品增加的產品銷售額在總銷售額中的比重。

因新（改進）服務增加的產品利潤率：通過新（改進）的服務產品增加的產品利潤在總利潤中的比重。

因新（改進）服務成本降低額：通過新（改進）的服務產品減少的總成本。

顧客參與度：顧客參與包括服務生產和傳遞過程中的參與，如合作生產、顧客接觸和服務定制等。顧客參與有利于企業從顧客那獲得知識，而顧客的知識轉移對服務創新績效有著正向的促進作用[11]。

顧客滿意度：顧客滿意度指顧客在消費相應的產品或服務之后，所產生的滿足狀態等次，是一種心理狀態。

顧客忠誠度：顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是一個量化概念。與顧客忠誠度的不同在于，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是評量顧客再次購買以及參與企業舉辦活動的意愿。

新顧客的增加數：在評審時間內初次購買企業產品或服務的顧客數量。

服務水平在同行業的地位：是指將企業與同行業其他企業比較，服務水平的相對高低。

服務創新研發成本占總成本的比重：在評審時間內企業投入服務創新研發的成本（包括設備購買、研發人員薪資和從其他企業購買的服務創新技術成本等等）占企業總成本的比重。

服務創新研發人員占總員工的比重：在評審時間內，企業從事與服務創新相關研究的所有人員占總員工的比重。

員工培訓與學習成本占總成本的比重：在評審時間內企業因為新（改進）的服務產品而培訓員工的成本占總成本的比重。

員工創新意識：考察企業的員工是否注重創新，有無創新意識。

該評價指標體系一共有4個二級指標，16個一級指標，可直接測量的一級指標有11個，不可直接測得的一級指標5個，分別是顧客參與度、顧客滿意度、顧客忠誠度、服務水平在同行業的地位和員工創新意識。對于不可直接測得的指標，用量表打分的方法進行評價。對于顧客忠誠度這個指標相對較復雜，一般可運用3個主要指標來衡量顧客忠誠度，這3個指標分別是：整體的顧客滿意度（可分為很滿意、比較滿意、滿意、不滿意、很不滿意）；重復購買的概率（可分為 70%以上，70%～30%、30%以下）；推薦給他人的可能性（很大可能、有可能、不可能）。

指標的評價方法并不唯一，可以采取多種不同方法進行評價。但是指標的量綱、單位、數量級有所不同，所以要先統一單位，將每個指標都化為無量綱化，無數量級差別的標準分，然后對企業的服務創新績效進行評價[12]。

4 結語

雖然服務創新績效評價指標體系尚未形成統一的標準，但總體趨勢是要建立一個更為全面，包含多類指標，能夠更加全面反映企業服務創新水平的指標體系，而且針對不同行業、不同地區的評價，可以有不同的指標體系或者不同的指標權重加以區分。當然，這將是一個漫長而復雜的過程，本文只是提出了一個簡單、易操作的評價指標體系，沒有較好的針對性，更全面的服務創新績效評價指標體系有待進一步研究。

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