電力企業的電力市場營銷策略分析

鄭海濤　石研　項威

摘 要 本文主要結合電力企業對大客戶開展供電服務工作的實際情況，對現階段大客戶供電服務工作中存在的問題與產生的原因進行了深入分析，并就如何更好地建立大客戶服務組織體系、優化大客戶服務資源調配體系、要建立客戶服務內部管控體系等方面進行了探討，并提出了具有較強可行性的大客戶差異化服務策略，對提升電力企業大客戶服務整體水平具有積極借鑒的意義。

關鍵詞 電力企業 電力市場營銷 營銷策略

近些年，對供電企業大客戶的服務管理已越來越受到供電企業的重視，大客戶可以說是供電企業發展的主要經濟來源，更是維持供電企業可持續發展的關鍵因素，因此，加強對供電企業大客戶的服務管理勢在必行。供電企業大客戶服務管理通過各種方式和渠道，加大供電公司品牌宣傳力度。供電企業可以利用報紙，雜志，廣播，電視，因特網和廣告牌等各種宣傳媒體，大力宣傳商品使用安全、經濟、可靠、潔凈、方便、高效的優越性，在客戶中形成宣傳的累積效應，樹立電力商品的良好形象，擴大消費者的電力需求，還可以定期召開展覽會，用電知識講座等活動，主動與客戶進行交流與溝通，擴大供電企業的影響，樹立供電企業的良好形象。

一、優質服務策略

開展服務承諾活動。目前，全國供電企業都已推出了用電服務承諾制度，供電企業應每年對承諾內容進行檢查，必要時增加服務承諾的項目，并對服務承諾的執行情況進行監督，要確保承諾制度不流于形式，并且將承諾制延伸到各鄉鎮，作為企業領導要組織進行明察暗訪，不定時抽查承諾制的執行情況，通過95598及時了解客戶的投訴，建立領導現場辦公制度和定期走訪客戶制度，這些舉措都會為樹立供電企業良好的形象打下基礎。

為客戶提供全過程的用電優質服務。（1）抓好營業窗口的建設。用電營業廳是供電企業的服務窗口，抓好窗口的軟件，硬件的建設，是提供優質服務的重要保證，營業窗口要簡化辦事程序，公開辦事制度，公布收費標準和依據，用電申請指南及有關的電力法律，法規，提高辦事透明度，讓客戶“只進一個門，只找一個人”就辦好用電手續。設立完善、合理的工作崗位，做到“一崗多人、一人多崗”。同時要設置咨詢崗位，對客戶的提問要做到百問不厭，提供微笑服務，營業廳內可以設置大堂副理，引導客戶辦理手續，解管客戶的疑問。同時要注意協調好供電企業內部各相關部門之間的關系，努力縮短客戶申請用電的時間，企業內部要建立業擴流程督辦制度，確保工作的按時完成。（2）不斷推出新的服務方式和服務項目，隨著科技的發展，客戶對供電企業的服務方式和服務項目不斷提出新的要求，供電企業應及時根據客戶的需求，供電企業及時根據客戶的需求不斷推出新的服務方式和服務項目，做到服務方式多樣化。（3）提供完善的售后服務。建立電力事故搶修中心，實行24小時值班，確保維修人員在承諾的時間內到達現場，在縣供電營業所也要配備搶修力量，讓農村客戶也能享受到與城鎮客戶同等的待遇，利用電檢查的機會，指導客戶合理、經濟、安全地使用電力，及時為客戶解決困難，將服務意識充分體現在用電檢查的全過程。

二、市場開拓策略

加強需求側管理，培育和開發潛在的用電市場。（1）利用價格杠桿刺激電力消費開培育潛在的電力市場，在保證綜合電價水平滿足國家宏觀調控目標前提下，根據所提供電力的質量和服務，研究并設計出可以激勵客戶需求的各種電價，如制定可供消費者選擇的低谷電價，節假日電價，季節性電價，可停電電價等。（2）供電企業要關注和把握未來電力消費發展的趨勢與方向，瞄準未來電力市場，研究開發有利于擴大電能消費或促進電網負荷率提高的新技術，新產品，如電動汽車，家庭電力供熱中心，家庭分散電熱供電等，培育新的電力市場增長點。有條件的供電企業還可以與電氣產品制造企業聯合，研制開發低耗能，安全適用的電氣新產品，引導電力消費，刺激用電需求。（3）加大用電新技術示范完全力度，出臺配套優惠措施，鼓勵客戶使用利于促進電網負荷率提高的新技術，新產品，如蓄熱式鍋爐，蓄冰（水）制冷空調，電熱膜，電動汽車，家庭供熱中心等。（4）宣傳國家環保政策，引導能源消費結構調整，利用國家和地方政策出臺的法律，法規，通過傳播媒介等各種形式，引導客戶用電能替代其他形式的能源，如以電代煤，以電代油，以電代表，積極擴大電力需求。

加強對第三產業和居民生活用電市場的開拓力度。1）推行一戶一表，為每戶居民單獨配備足夠容量的電表，保證大功率電器能順暢使用，這是刺激居民用電的有力措施。積極引導生活用電消費，采用廣告、產品展示中心、上門宣傳等多種形式，積極向居民小區推廣節能環保型單體鍋爐，向居民客戶推廣高效電炊具，電熱水器和空調等家電產品

三、管理創新策略

管理創新是電力企業降低成本，提高效率的重要途徑，也是適應市場，改善服務，提高競爭力的必由之路，它主要通過制度創新，流程創新和技術創新來加以實現，如制定可供不同消費者自由選擇的電價機制，建立為市場營銷服務的商務信息技術支持系統，實現對電力營銷與服務全過程的計算機網絡化控制與管理，促進營銷流程應用電子商務技術，推進網絡電子付費方式，方便客戶交費，大力推廣高精度，長壽命，多功能并且有防止竊電功能的電表，以遏制竊電歪風的蔓破天荒延，縣供電企業要抓緊用電管理信息系統，自動抄表系統，負荷管理系統的建設，用現代化手段來參與競爭。通過管理創新策略，可使供電企業實現方便、快捷、優質、滿意的服務目標。

參考文獻：

[1]張波.淺談供電企業如何開拓電力市場[J].安徽電力職工大學學報，2001（3）.

[2]時續東，王海.我國供電企業電力市場營銷的對策分析[J].決策借鑒，1999（4）.

[3]李海.淺析供電企業"告知"義務[J].云南電業，2005（4）.

（作者單位：國網內蒙古東部電力有限公司電力科學研究院）