高校檔案遠程服務的探索與實踐

薛秋珍

摘要：信息化社會的背景下，高校檔案館的服務方式已逐漸從傳統的窗口服務向遠程服務方向轉變。本文分析了高校檔案遠程服務的必要性，介紹了同濟大學檔案館在遠程服務方面的探索與實踐及其所取得的成果，對仍然存在的問題及完善的措施進行了探討。

關鍵詞：高校檔案館檔案遠程服務網上服務利用系統

早在2010年，國家檔案局局長楊冬權在全國檔案局長館長會議上就提出了“進一步提高檔案部門遠程服務的能力……無論是各級機關團體、企業事業單位，還是各級各類檔案館，都要充分利用網絡優勢，提高遠程服務的能力，建設覆蓋廣泛、利用快捷的方便人民群眾的檔案利用體系。”[1]2011年8月，上海市檔案局局長朱紀華在上海市區縣檔案局館長會議上強調：“合力推進檔案遠程利用服務體系建設，這是檔案服務大局、服務民生的需要，是檔案資源共享理念的體現。”高校檔案工作一直走在社會檔案工作發展的前列，依托大學的知識前沿陣地，在信息化技術和服務理念方面更易推陳出新。在此形勢下，同濟大學檔案館在遠程服務方面進行了有益的探索與實踐，于2013年11月正式開通了檔案網上服務利用系統。

一、高校開展檔案遠程服務的必要性分析

檔案遠程服務是指利用者通過互聯網技術，在任何時間或地點都可以通過檔案遠程服務平臺實現異地獲取檔案信息證明的服務。高校檔案館是保管和提供利用學校檔案的專門機構，其中包含大量學籍檔案，是學生在校期間學習活動最真實的原始記錄。畢業生就業、出國深造、學歷認證等都需要到檔案館開具檔案證明，他們對檔案遠程服務的需求迫在眉睫。

（一）檔案工作信息化趨勢使然

信息時代改變了人們工作和生活的方式，使人們更加注重信息的時效性，希望通過網絡及時準確地獲取所需信息。中國互聯網信息中心于2014年7月發布的第34次《中國互聯網發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月中國網民規模達6.32億，互聯網普及率達到46.9%。在此形勢下，我國檔案工作也在向信息化方向飛速發展，高校檔案信息網站的建設和運行，構建了檔案信息資源共享服務平臺，為高校實現檔案遠程服務打下了良好的基礎，也為高校檔案服務創新創造了條件。[2]

（二）高校檔案館服務對象的迫切需求

一方面，高校檔案館的服務對象異地比例較高。高校檔案館的服務對象中很大一部分是畢業生，畢業生親自到館辦理檔案證明業務既受時間限制又受空間限制，費時費力；另一方面，高校檔案館服務對象的文化層次較高，傾向于通過網絡辦理業務。高校檔案館的服務對象往往是以高學歷的知識型用戶為主，他們具有較高的信息化能力與水平，能夠率先適應通過遠程服務的方式來獲取檔案證明。

（三）緩解檔案館窗口接待壓力的重要平臺

隨著高校規模的擴大，高校檔案數量急劇增加，檔案利用率顯著提高，但檔案館提供利用的工作人員卻未相應增加。表1為同濟大學檔案館近年來檔案利用統計數據，數據顯示的是不論查檔人次還是查檔卷數，均呈逐年上升趨勢。尤其在每年的畢業季，大量畢業生涌至檔案館辦理出國成績及證書翻譯，平時還略顯寬敞的接待大廳此時人滿為患。以2013年畢業季為例，我館受理畢業生成績及證書翻譯業務首日則多達230人次。而2014年由于檔案網上服務利用系統的開通，往年排隊辦理業務的情形不再存在。據統計，2014年是集中辦理出國成績翻譯的高峰期，窗口利用人次達400多，使用網上服務利用系統達200多人次，占總利用人數的1/3，可見網上服務系統的利用有效緩解了窗口的接待壓力。

表1同濟大學檔案館2010～2013年度檔案利用數據統計

（四）提供跨校區檔案信息服務的必然舉措

科教興國戰略擴大了高校人數及規模，為解決辦學規模擴大與現有資源有限的矛盾，高校紛紛開辟新校區，形成了多校區辦學的格局，一校多區的格局使得分散在不同校區的師生必須利用信息手段才能方便地獲取所需檔案證明服務。[3]以同濟大學為例，四平路校區為核心校區，多數行政機構包括檔案館都位于此，因此位于嘉定校區的師生若要來館辦理業務則較為煩瑣。檔案網上服務利用系統的開通，為跨校區師生開具檔案證明開辟了一條新的綠色通道。

二、高校開展檔案遠程服務的實踐

同濟大學檔案館通過開通檔案網上服務利用系統實現了高校檔案遠程服務，該系統于2013年11月27日正式上線，利用者登陸同濟大學檔案館官方網站，點擊“檔案網上服務利用系統”或輸入網址http：//202.120.163.3/即可進入系統。系統目前可辦理的業務有中文成績證明、中英文成績證明及畢業證學位證翻譯認證、高考錄取證明、高考成績翻譯、學歷學位中文認證、碩/博學位審批表、函授畢業生登記表，還有其他業務也將陸續上線并可提供利用。系統的具體流程包括用戶注冊與登錄、提交業務訂單、檔案館后臺審核與反饋、用戶在線付款、檔案館受理業務并制作、快遞寄出或用戶到館自取。在整個業務流程中，用戶可隨時登錄系統查看訂單狀態及進度。圖2為學校檔案網上服務利用系統的流程示意圖。

（一）用戶注冊與登錄：這是使用檔案網上服務利用系統的首要環節，也是身份確認的必須步驟。由于個人信息的隱私性，高校檔案只能對特定對象開放。同濟大學檔案館規定，學籍檔案只對學生本人、有本人授權委托的他人或其任職單位開放，因此系統要求用戶必須實名注冊并上傳本人身份證件的掃描件，單位注冊則上傳單位營業執照或組織機構代碼證，并提供電話、通信地址、電子郵箱等基本信息。

（二）提交業務訂單：用戶登錄系統后，根據自身需求選擇相關業務，填寫必要信息并上傳相關材料的清晰掃描件，訂單提交成功后，我館后臺將對訂單進行審核并將審核信息反饋給用戶。若用戶填寫信息完整正確、提供材料齊全清楚，且檔案證明可出具，則訂單可辦理，用戶可登錄系統付款；若用戶填寫的信息或上傳的證件不符合要求，則將訂單修改信息反饋給用戶，用戶根據要求修改訂單并重新提交。

（三）用戶在線付款：訂單審核通過后系統將自動計算出所需費用，用戶可通過網上支付平臺進行在線付款。收費問題一直是遠程服務實現的一個難點，高校檔案館屬于高校內部的下屬機構，財務依賴于學校財務處，要實現遠程收費需開設對應的賬戶。在我校信息化辦公室與財務處等部門的大力支持下，我館攻克了在線支付系統管理和技術上的難題，借助財務處支付平臺開設了檔案館專門賬戶，解決了用戶在線付款的安全問題。

（四）檔案館受理業務并制作：用戶成功付款后，工作人員將對用戶申請的業務進行合理分工與制作，在規定的期限內完成檔案證明材料的認證或制作，中文證明業務只需1個工作日，中英文證明業務一般需要3個工作日。

（五）遞送檔案證明材料：根據用戶在系統中選擇的方式，我館將用戶辦理的檔案證明材料遞送給利用者，包括快遞至用戶地址和用戶自行到檔案館取件。對于選擇快遞寄送方式的用戶，我館會在訂單中顯示所發快遞的單號，以供用戶查看。

三、完善高校檔案遠程服務的建議

檔案網上服務利用系統的開通是同濟大學檔案館開展遠程服務，進行服務方式創新的重要探索，旨在為分布在全國各地的檔案利用者提供“一站式”遠程在線服務，使利用者免受奔波之苦，在國內高校中尚屬首次。系統開通以來，辦理人次及辦理數量不斷攀升，截至2014年12月31日，系統受理業務具體數據如圖3所示：

檔案網上服務利用系統的開通使利用者感受到遠程服務帶給他們的便利，得到了利用者的一致好評。然而，由于此系統為全國高校檔案館首創，尚無先例可循，因此還存在一些不足，需要不斷改進與完善。

首先，完善網上服務利用系統操作流程。因檔案證明的開具具有一般資料不可替代的嚴謹性，因此在服務操作流程上比普通網購要復雜得多。針對這個問題，系統特開通在線QQ咨詢，實時解答用戶在辦理業務過程中遇到的問題，并根據實際情況及時與技術人員聯系，實時更新，更好地完善業務流程，使整個系統運行更加人性化。

其次，擴大網上服務利用系統的認知度。加大宣傳力度，讓更多利用者了解并利用遠程服務系統。可以通過檔案館工作人員在窗口及來電咨詢中進行宣傳介紹、檔案日活動宣傳、檔案館主頁、微博、微信平臺及學校官方網站發布新聞、檔案館所屬刊物《同濟蘭臺》等，進行多種方式的報道，擴大服務利用系統的影響力。

再次，增強網上服務利用系統的時效性。目前，該系統消息反饋滯后，影響利用者了解業務辦理進程的時效性。用戶在辦理業務的整個流程中至少有三次需要重新登錄賬戶查看反饋信息。第一次：用戶提交訂單后審核結果反饋；第二次：用戶付款后預計業務辦理時間信息反饋；第三次：業務辦理完畢寄送信息反饋。由于信息反饋時間的不確定性，用戶很難及時了解反饋信息，從而影響業務辦理進度。針對這個問題，我館正在探索搭建一個信息推送平臺，可以通過微信公眾平臺或手機短信等方式將反饋信息及時推送給用戶，讓用戶實時了解業務辦理進度。總之，高校檔案遠程服務是一項全新的工作，需要在實踐中不斷探索與完善。

信息時代的發展給高校檔案工作帶來了挑戰，也帶來了機遇。高校檔案信息遠程服務，是高校檔案工作適應時代發展、創新服務方式的重要途徑，也是未來檔案信息服務方式的大勢所趨。

注釋及參考文獻：

[1]何焱.長春市檔案館遠程服務探索與分析[J].中國檔案，2011（2）：42.

[2]何瑞金.基于高校開展檔案遠程服務的探索[J].蘭臺世界，2011（11）：45.

[3]陸懿琦.新時期高校檔案利用服務工作初步研究[D]上海.上海交通大學，2010：10.