公眾參與如何改善城市公共服務？

林佳慧

SeeClickFix所要做的不僅僅是一個報告哪里壞了的工具，它還開啟了關于對整體公共衛生和社區宜居性的對話 ，甚至改變了公民在社區里的自身定位

當你走在華盛頓大街上，看到一盞壞了的路燈時，你能做些什么呢？你可以撥打311要求相關的市政服務。這個電話連接到統一通信辦公室下屬的電話服務中心，受過專門訓練的客服代表會記錄下你描述的問題。或者，你可以打開手機上的DC311應用，給路燈拍張照。這個應用會使用GPS技術精準地定位投訴地點，并將報告發送至中央數據庫，等待下一步行動。之后，你會通過郵箱收到一份回執報告，上面會顯示所報告問題的處理進度和狀態。和傳統的311報告不同的是，任何人都可以看到你所上傳的信息，而且還能添加更多信息。公開這份報告，有助于明確要對這一問題負責的部門切實負起責任。不僅如此，在遇到一些重要問題時，這個應用可以更輕易地收集和整理到更多信息，這讓社區內的協作變得可能。

2014 年 9 月 6 日，喬治·華盛頓大學300多名大一新生來到第 5、6、7 社區。作為華盛頓關愛老人計劃的一部分， 當天的活動目的是讓老人行動更方便。他們拍下了社區里有礙于老人活動的設施問題， 例如損壞的行人道、未標明的斑馬線。他們同樣使用的是DC311。

DC311應用是“開放 311”技術的一個例子，它為和公共空間及公共服務有關的溝通提供了開放的渠道，也為追蹤基于地理位置的合作提供了標準化的協議，還免費提供接入現存 311 服務的API端口。

相比于一些北美城市使用的311電話體系，“開放 311”更加先進，它將傳統的一對一電話服務模式更新為多對多的互聯網模式。這意味著，不特定的人能夠為了那些最有需要的人，在這個平臺上公開地交換信息。同時，因為知道自己的聲音能夠被聽到，人們也更愿意參與公共事務的討論。目前，“開放 311”技術最先進的功能就是報告追蹤公共空間里的非緊急事務。

公民創新企業SeeClickFix

DC311是SeeClickFix公司開發的項目之一。2008年，居住在紐黑文的程序員Ben Berkowitz創建這家公司，是因為他曾面臨相似問題。

當時，他向紐黑文市政府報告了城市涂鴉問題，卻未能得到任何回應，于是他和Kam Lasater共同建立了這個平臺。他們希望為公眾更簡易的報告方式創造新的反饋機制。在一個周日的晚上，他們僅僅花了四小時就搭建好了能解決問題的工具模型，并決定，如果他們喜歡這個工具，就繼續完善下去。很快，SeeClickFix 被納入了市政廳的內部管理系統。目前，該公司已成為美國最著名的非緊急型報告服務提供商。創始人Berkowitz說，通過SeeClickFix提供的服務，已有67萬件事務被報告并得以解決。

這家公司也被認為是美國最早涉足市政的公民創新型企業（civic startup）之一。這類新興公司直接或間接地提高了公民的參與度，改善了政府的服務水平，2012年開始就引起政府和媒體的極大關注。 “SeeClickFix 真正所做的是將居民變為公民。”紐黑文市議員Doug Hausladenv如此評價。它不僅為公民參與提供渠道，甚至變革了公民在社區中的自我定位。SeeClickFix應用有一個“公民積分 （civic point）”體系。例如，登錄平臺或者評論一個市政問題可以得5分，如果你報告的問題順利解決了，你最高可以得到30分的獎勵。積分達到100分、250分時，可以獲得“路政達人”“市政先鋒”等稱號，這些勛章都會顯示在個人主頁上。因為某些話題的敏感性—例如販毒，SeeClickFix允許用戶匿名報告，但它更鼓勵用戶實名報告，甚至可以用Facebook賬號登錄，“我們希望用戶因為自己讓社區變得更好而驕傲。”

基于賦權、高效和參與的原則，SeeClickFix不僅邀請公民、社區組織和政府部門參與其中，也歡迎對身邊問題更加敏感的媒體和當地博主的加入。這方面的例子也有很多。

IdleFreePhilly是費城的一個宣傳組織，它利用 SeeClickFix來動員市民記錄汽車滯速的案例，從而成功推動了幫助凈化空氣的新計劃。在哈特福特，一家當地媒體動員民眾追蹤他們報告的事務，并在媒體上開設“SeeClickFix”專欄，每周討論市民報告的問題，這些努力減少了當地的超速問題。紐黑文警察黑莓手機上的SeeClickFix服務覆蓋了他們的轄區范圍，居民們可以直接向他們報告犯罪，有效降低了紐黑文的犯罪率。

嘗試多種商業模式

作為一家營利公司，SeeClickFix公司嘗試過多種盈利模式，比如成為市政服務承包商或者與地方媒體合作。2011年，SeeClickFix的地方媒體合作伙伴達到了800家，其中85%的媒體允許該公司免費在其網頁上添加廣告插件，并獲得全部廣告收入。第二部分收入來自于在他們自己網站和插件上出售的廣告位。

同時，SeeClickFix也會出售儀表板軟件給市政部門和社區組織，方便他們管理311類別的客戶響應服務。

SeeClickFix同 時 出 售 三 種 不 同 的 軟 件， 其 中SeeClickFix Plus是一款定制化應用，而SeeClickFix Pro是需要授權使用的儀表板，用來追蹤、了解報告的問題，還可以備份；SeeClickFix Connect可以將所有的報告工具納入到市政府現有的工作系統中。

顯然，SeeClickFix所要做的不僅僅是一個報告哪里壞了的工具， 它還開啟了關于對整體公共衛生和社區宜居性的對話，進一步提高公眾的參與度。

現在，SeeClickFix也開始加強在災后響應方面的服務，還被白宮寫入2014年啟動的災后響應及重建創新計劃中。以桑迪颶風為例，颶風一結束—甚至是颶風還沒結束時—SeeClickFix就能分享市民提交報告的數據庫，以幫助生成關于基礎設施的動態數據。

還有哪些應用在

改善城市服務？

Cycle Atlanta

城市：亞特蘭大

領域：交通

目標：亞特蘭大市目前正在努力創建一個安全的都市騎行環境，鼓勵市民采用自行車等方式健康出行。這個項目包括設計精確的騎行路線、自行車道和一些其他的騎行設施。

功能：收集騎行者的騎車路線、起始點和個人信息，可以幫助亞特蘭大交通部清晰地了解哪些路線是很多人走的，哪些是比較冷門的，以便進行城市規劃時，就能準確地繪制出城市騎行綠道。政府同樣鼓勵騎行者記錄下他們認為騎行沿途需要增加的公共設施。

Heat Seek NYC 城市：紐約 領域：市政 目標：紐約每年都有20萬起供暖投訴，居民需手動記載室內溫度， 再由房屋檢查員事后核實，開發者希望改變這一既耗時又不可靠的方法。 功能：租客可在住處免費安裝Heat Seek NYC的溫度傳感器，該應用通過對比得出準確溫差。這些數據都能在手機應用上查看，并可在糾紛中作為供法庭參考的證據。同時，該應用還希望為紐約住宅保護與發展部開放數據權限，幫助房屋檢查員及時準確地找出需要立即跟進的房屋。這些數據將會用于繪制紐約“寒冷地圖”，詳細標明該市供暖不合格的地方。endprint