客服管理與服務水平關系研究

王佳欣

（陜西廣電網(wǎng)絡傳媒（集團）股份有限公司，西安 710061）

客服管理與服務水平關系研究

王佳欣

（陜西廣電網(wǎng)絡傳媒（集團）股份有限公司，西安 710061）

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國企業(yè)的業(yè)務管理和服務水平也得到了有效提升。新時期，業(yè)務管理的市場化對客服管理提出了新的要求，面對激烈的市場競爭，企業(yè)想要獲得更多的市場占有率，就要獲取更多的客戶資源。因此，近年來，我國有不少企業(yè)開展本著貼近客戶、為客戶提供便捷、貼心服務的原則，致力于打造高水平的客服管理的實踐，該實踐有效地證明了客戶服務中心在管理水平中發(fā)揮著決定性作用。本文以客戶服務的視角，深入剖析當前我國客服管理與服務水平的現(xiàn)狀，并根據(jù)當前客服管理和服務水平的實踐有效證明了二者之間存在的密切關系，為客戶管理和服務水平的提升提供一定的參考。

客服管理；服務水平；地位；職責；有效措施

1　客服管理的含義及特點

1.1客服管理的含義

客服管理是指在客戶服務的整個體系中，包括客戶、管理人員和員工全部在內(nèi)，通過管理人員和員工之間的相互溝通和配合，確定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理人員的職責、管理的方式及目標。溝通、支持、指導和幫助員工，以實現(xiàn)客戶服務的規(guī)劃和戰(zhàn)略目標。

1.2客服管理的特點

1.2.1統(tǒng)一的系統(tǒng)管理

客服管理是一個完整的管理體系。在實踐中，我們往往把企業(yè)的績效管理理解為績效考核。以為企業(yè)做了績效考核量化指標就是績效管理。其實，實施績效管理的主要目的是制定目標和溝通管理，如果忽略這些工作，企業(yè)的績效管理水平將處于低層次。因此，在企業(yè)發(fā)展中，要正確看待客服管理的重要性，并將客戶管理提到企業(yè)發(fā)展的日程中來。

1.2.2強調(diào)目標管理的重要性

目標管理在客戶服務管理中也有很重要的作用。如今許多企業(yè)都已實施了目標與溝通一體的管理模式。只有明確了企業(yè)目標，才能使員工正確的認識自己的工作，從而與企業(yè)共同努力，更好地實現(xiàn)企業(yè)目標。

2　客戶管理存在的問題

2.1客戶管理體系尚不完善

隨著市場競爭的加劇，客戶資源成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。由于我國企業(yè)科學管理理論先天不足，使企業(yè)客服管理具有一定的滯后性，目前我國一部分企業(yè)認識到了客服管理的重要性，并建立了客戶管理體系，但是，由于傳統(tǒng)客戶管理思想根深蒂固，導致企業(yè)的客服管理很難適應社會發(fā)展需求。

2.2缺乏科學技術做后盾

我國企業(yè)的規(guī)模大小各不相同，能夠真正建立起完善的客戶管理體系的企業(yè)多為大中型企業(yè)，而其他中小型企業(yè)由于對客戶管理、信息技術的認識有限，無法有效地建設客戶管理體系。

3　提高客服管理水平，提升服務質(zhì)量

好的服務質(zhì)量，是內(nèi)外因素共同作用的結果。因此，要提高客服管理水平就要從企業(yè)內(nèi)部員工自身和企業(yè)外部環(huán)境兩方面入手，雙管齊下，標本兼治。

3.1從內(nèi)部環(huán)境著手，提升客服人員的服務質(zhì)量

3.1.1加強企業(yè)人才培養(yǎng)，提供專業(yè)化服務

隨著市場競爭的日趨激烈，人才培養(yǎng)戰(zhàn)略已成為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。因此，加快人才培訓是提升企業(yè)服務質(zhì)量的基本條件。對此，企業(yè)一方面要引進具備相關知識的高素質(zhì)管理人才，另一方面要依據(jù)員工的實際情況定期進行培訓考核，提升員工的綜合素養(yǎng)，從而有效地提升企業(yè)的綜合服務質(zhì)量和市場競爭力。

3.1.2建立健全客服考核機制，增強員工競爭意識

考核機制是推動企業(yè)發(fā)展和員工競爭的有效機制，也是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。針對當前我國企業(yè)客服人員水平低下，服務質(zhì)量拙劣的問題，企業(yè)要依據(jù)客服實際，對癥下藥，制定一套完善的考核機制，既要包括綜合素養(yǎng)的考核，還要包括專業(yè)技能的考核。做到獎懲分明，實施競爭上崗，調(diào)動客服人員的熱情和服務質(zhì)量。

3.2改善外部環(huán)境，實現(xiàn)與客戶的良好溝通，提升服務質(zhì)量

客服人員是企業(yè)和客戶溝通的橋梁，也是提升服務質(zhì)量的關鍵。企業(yè)要提高總體服務質(zhì)量，除了注重內(nèi)部員工的自身發(fā)展外，還要加強客服與客戶的溝通，只有實現(xiàn)客服和客戶之間的良性溝通，才能更好地掌握客戶需求，及時了解客戶動向并解決客戶投訴，通過有效的溝通，實現(xiàn)企業(yè)和客戶互通有無，從根本上提升服務質(zhì)量。

4　結　語

客服管理和服務質(zhì)量是相互統(tǒng)一、相互促進的有機整體，客服是企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容，而提升服務質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的目標。沒有客服管理就不存在高質(zhì)量的服務。反之，沒有高質(zhì)量的服務，也不會有高水平的客服管理。因此，要提升客服管理和服務質(zhì)量，就要從內(nèi)外管理做起，做到兩手都要抓、兩手都要硬。

主要參考文獻

［1］周瑩玉.營銷渠道與客戶關系策劃［M］.北京:中國經(jīng)濟出版社，2003.

［2］吳建武.渠道營銷經(jīng)理手冊［M］.北京:企業(yè)管理出版社，2001.

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.12.055

F273.7

A

1673-0194（2015）12-0074-01

2015-04-13