小企業(yè)，大質(zhì)量

蔣志文

一談到質(zhì)量，不少企業(yè)尤其是中小企業(yè)對(duì)其可謂又愛(ài)又恨。良好的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要構(gòu)成要素;而一旦質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，則企業(yè)可能一夜之間墮入萬(wàn)劫不復(fù)的境地。美國(guó)通用汽車(chē)公司提出“讓質(zhì)量上路”，福特公司提出“質(zhì)量是第一件工作”，而華為創(chuàng)始人任正非更是一針見(jiàn)血地指出：“我們決不能為了降低成本，忽略質(zhì)量。否則那是自殺或殺人，搞死自己是自殺，把大家都搞死，是殺人”，可見(jiàn)這些業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)已經(jīng)將質(zhì)量從制度規(guī)范提升到企業(yè)文化的高度。嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)使得質(zhì)量成為現(xiàn)代企業(yè)獲取有利競(jìng)爭(zhēng)地位、建立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展并且取得持續(xù)成功的重要因素之一。

2014年首屆中國(guó)質(zhì)量大會(huì)上李克強(qiáng)總理強(qiáng)調(diào)，提升質(zhì)量歸根到底要靠企業(yè)，所以企業(yè)是質(zhì)量的主體，這里的企業(yè)不僅指的是寶鋼、上汽這樣的大企業(yè)，更指的是無(wú)數(shù)中小微企業(yè)。雖然沒(méi)有大企業(yè)那樣出彩的業(yè)績(jī)，但中小企業(yè)構(gòu)成了國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，在上海的工商登記企業(yè)中，中小企業(yè)占總戶(hù)數(shù)的98%。在就業(yè)方面，上海所有就業(yè)崗位中84%是由中小企業(yè)提供的。在創(chuàng)新方面，上海市認(rèn)定的高新技術(shù)企業(yè)中，71%以上是中小企業(yè)，七成以上的科技成果轉(zhuǎn)化項(xiàng)目是由中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)的。在稅收方面，上海地方稅收中，近一半是由中小企業(yè)貢獻(xiàn)的。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，中小企業(yè)在數(shù)量上是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的絕對(duì)主力，具有吸納就業(yè)保障社會(huì)穩(wěn)定的功能，并且是創(chuàng)新的源泉?jiǎng)恿偷胤截?cái)稅的重要來(lái)源。如果中小企業(yè)的總體質(zhì)量水平無(wú)法得到有效提升，那就無(wú)法真正意義上實(shí)現(xiàn)李克強(qiáng)總理所提出的宏觀經(jīng)濟(jì)整體和微觀產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量“雙提高”。

然而，中小企業(yè)量大面廣，質(zhì)量水平總體不高，個(gè)體之間又參差不齊。要想推動(dòng)中小企業(yè)質(zhì)量水平的持續(xù)提升談何容易！造成中小企業(yè)質(zhì)量瓶頸的原因錯(cuò)綜復(fù)雜，根據(jù)筆者近幾年在政府中小企業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，最主要的可以歸結(jié)為以下這三個(gè)方面。

一、人的因素

李克強(qiáng)總理在質(zhì)量大會(huì)上強(qiáng)調(diào)，要使企業(yè)真正成為質(zhì)量的主體。而構(gòu)成企業(yè)主體的則是企業(yè)上下每一名員工。眾所周知，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素之一，然而影響產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素就是員工的質(zhì)量意識(shí)。人的意識(shí)決定行為，人的行為決定工作質(zhì)量，也就決定了產(chǎn)品質(zhì)量。因此，影響企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的決定性因素是人。而人的因素可以分成三個(gè)方面來(lái)討論，即企業(yè)管理層人員，操作層員工以及企業(yè)質(zhì)量文化這三方面因素。中小企業(yè)往往在這三個(gè)方面都或多或少面臨問(wèn)題，直接影響企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。

首先，對(duì)于企業(yè)管理層人員，尤其是高層管理人員方面，“沒(méi)有不合格的員工，只有不合格的管理者”這句管理學(xué)上的名言說(shuō)明了管理者意識(shí)的重要性。這里提到的管理者不僅是指企業(yè)高層的管理者，也包括了基層管理人員。對(duì)于高層管理者，其質(zhì)量意識(shí)直接決定了這個(gè)企業(yè)的視野高低和發(fā)展方向，更是帶動(dòng)下屬重視質(zhì)量的關(guān)鍵因素。上海北塔軟件公司是一家專(zhuān)門(mén)從事IT運(yùn)維管理的高新技術(shù)中小企業(yè)，其質(zhì)量部門(mén)經(jīng)理王敬華就一針見(jiàn)血地指出，領(lǐng)導(dǎo)如果在大會(huì)、小會(huì)上以及平時(shí)的溝通中一直把“質(zhì)量”兩字掛嘴邊的話(huà)，中層及基層的管理者就都會(huì)把質(zhì)量放在重要的地位上，因?yàn)椤爸挥形业睦习逯匾暳耍也胖匾暎驗(yàn)樗P(guān)乎我的考核。”此外，基層管理者（如班組長(zhǎng)、工段長(zhǎng)等）的質(zhì)量意識(shí)也同樣重要。基層管理人員是生產(chǎn)隊(duì)伍的指路人，往往扮演了質(zhì)量監(jiān)督者和示范人這雙重角色。其行為對(duì)員工會(huì)起到潛移默化的作用。如果基層管理人員對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象熟視無(wú)睹，視而不見(jiàn)，不采取任何制止糾正措施的話(huà)，那員工就會(huì)逐步淡化質(zhì)量意識(shí)，違規(guī)現(xiàn)象就會(huì)不斷增加。為什么“質(zhì)量說(shuō)起來(lái)重要，做起來(lái)次要，急起來(lái)不要”會(huì)成為不少中小企業(yè)的通病，就是因?yàn)楦邔雍突鶎拥墓芾砣藛T沒(méi)有吧確保產(chǎn)品質(zhì)量當(dāng)成一種責(zé)任和使命。為了提高管理者的質(zhì)量意識(shí)，國(guó)務(wù)院辦公廳在《貫徹實(shí)施質(zhì)量發(fā)展綱要行動(dòng)計(jì)劃的通知》中提出了，選擇部分大中型企業(yè)率先試行“首席質(zhì)量官”制度，在企業(yè)管理績(jī)效考核中，試點(diǎn)推行質(zhì)量安全“一票否決”。通過(guò)2013年和2014年兩年的培訓(xùn)，上海的中小企業(yè)相關(guān)主管部門(mén)已經(jīng)在500多家“專(zhuān)精特新”中小企業(yè)中率先開(kāi)展了“首席質(zhì)量官培訓(xùn)”，希望能自上而下地提高中小企業(yè)管理層的質(zhì)量意識(shí)。

其次，在操作層員工方面，上海樂(lè)通通信設(shè)備公司的做法可以借鑒。首先，樂(lè)通公司嚴(yán)把員工入職關(guān)。重要崗位（直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的崗位）招聘的人員在文化層次上有一定要求，通過(guò)嚴(yán)格把關(guān)新員工招聘來(lái)確保具備一定知識(shí)，理解力和接受力較強(qiáng)的人來(lái)?yè)?dān)任這些關(guān)鍵崗位，這樣提高他們的質(zhì)量意識(shí)也能相對(duì)容易些。其次是同時(shí)抓好新員工培訓(xùn)和日常質(zhì)量培訓(xùn)，樂(lè)通公司采用的是“師傅帶徒弟”模式來(lái)進(jìn)行新員工培訓(xùn)，選用崗位上操作技能最強(qiáng)、操作最規(guī)范的員工來(lái)?yè)?dān)任“師傅”，讓新員工從開(kāi)始就養(yǎng)成良好習(xí)慣，然后再慢慢影響其他的一些老員工。對(duì)于日常質(zhì)量培訓(xùn)，樂(lè)通公司堅(jiān)持“逢培訓(xùn)必考核，不合格就換崗”的方式來(lái)嚴(yán)格要求員工學(xué)習(xí)不流于形式，保證培訓(xùn)的質(zhì)量。與樂(lè)通公司不同，上海華太信息技術(shù)公司采取的則是另一種方式。公司董事長(zhǎng)吳成艾在與日本東芝開(kāi)展項(xiàng)目合作時(shí)提出的唯一要求就是以培訓(xùn)名義將公司63名骨干技術(shù)人員送到日本學(xué)習(xí)。回來(lái)以后這些接受了教育和熏陶的技術(shù)人員在公司形成了一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們對(duì)待質(zhì)量，客戶(hù)和工作的看法和以前完全不一樣，“他們就像種子一樣，撒到整個(gè)公司里面。”

第三，企業(yè)質(zhì)量文化方面，如何能夠用最小的成本在最短時(shí)間內(nèi)形成自身的企業(yè)質(zhì)量文化是每家中小企業(yè)都應(yīng)思考的問(wèn)題。傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量文化的推進(jìn)順序是從物質(zhì)層到制度層，再到行為層，最終達(dá)到精神層。然而這樣的推進(jìn)需要耗費(fèi)大量人力，金錢(qián)和時(shí)間。中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自身規(guī)模小，人員少，操作靈活的優(yōu)勢(shì)，才能實(shí)現(xiàn)“短、平、快”的推進(jìn)方式。在企業(yè)初創(chuàng)期，老板就應(yīng)當(dāng)花一定的時(shí)間和金錢(qián)通過(guò)培訓(xùn)、沙龍等方式將質(zhì)量意識(shí)的種子植根在初創(chuàng)元老的頭腦之中，這樣才能在企業(yè)擴(kuò)張的時(shí)候生根發(fā)芽。如果等到企業(yè)進(jìn)入擴(kuò)張期才開(kāi)始培植質(zhì)量文化的話(huà)，將會(huì)由于人員規(guī)模增大、尾大不掉，使得投入改進(jìn)質(zhì)量文化的時(shí)間、精力和金錢(qián)呈幾何級(jí)數(shù)上升。

二、供應(yīng)鏈管理的因素endprint

大部分中小企業(yè)往往生產(chǎn)的不是產(chǎn)業(yè)鏈的終端產(chǎn)品，而是為終端產(chǎn)品提供零部件產(chǎn)品，最典型的要數(shù)汽車(chē)行業(yè)，大量中小企業(yè)構(gòu)成了主機(jī)廠的龐大供應(yīng)商群。如果說(shuō)主機(jī)廠為了保證成品的質(zhì)量以及質(zhì)量的穩(wěn)定性，需要花大量精力來(lái)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理的話(huà)，那中小企業(yè)投入的精力則是主機(jī)廠的兩倍。因?yàn)椋行∑髽I(yè)一方面作為主機(jī)廠供應(yīng)鏈的一環(huán)，需要花很大力氣來(lái)適應(yīng)甚至“追趕”主機(jī)廠對(duì)供應(yīng)商的要求，這種追趕往往讓他們疲于奔命。另一方面，他們還要在對(duì)自己的次級(jí)供應(yīng)商管理上投入大量精力，以確保自身產(chǎn)品的質(zhì)量。以下通過(guò)實(shí)例來(lái)透視這兩方面的問(wèn)題。

首先，作為供應(yīng)商，中小企業(yè)要時(shí)刻達(dá)到主機(jī)廠的要求實(shí)屬不易。就拿近年來(lái)風(fēng)生水起的汽車(chē)以及高鐵這兩大行業(yè)來(lái)說(shuō)，中國(guó)巨大的市場(chǎng)吸引了來(lái)自全球各大跨國(guó)廠商，而本土化的需求則又使得這些跨國(guó)廠商需要大量國(guó)內(nèi)中小企業(yè)為其產(chǎn)品配套。為了生存和發(fā)展，作為供應(yīng)商的中小企業(yè)往往要為多家主機(jī)廠供貨。對(duì)于汽車(chē)及高鐵產(chǎn)品，各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)不一，而我國(guó)國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)又落后于先進(jìn)國(guó)家，所以各家主機(jī)廠都采用各自的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，為了踏入合格供應(yīng)商的門(mén)檻并且保證不被踢出供應(yīng)商隊(duì)伍，這些小企業(yè)要把大量資金花在通過(guò)各種標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)和認(rèn)證上。在產(chǎn)品研發(fā)階段，也要耗費(fèi)大量精力和時(shí)間來(lái)應(yīng)付各種標(biāo)準(zhǔn)對(duì)產(chǎn)品的不同指標(biāo)要求。就拿高鐵動(dòng)車(chē)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)CRH1和CRH3車(chē)型的主要合資方是加拿大龐巴迪公司和德國(guó)西門(mén)子公司，所以基本采用德國(guó)DIN標(biāo)準(zhǔn)，而CRH2的合資方是日本川崎重工，因此采用日本JIS標(biāo)準(zhǔn)，而生產(chǎn)CRH5的合資方是法國(guó)阿爾斯通公司，因此采用的是法國(guó)NF標(biāo)準(zhǔn)。所以，如果企業(yè)的產(chǎn)品要為這些車(chē)型配套的話(huà)，就必須滿(mǎn)足各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的要求，并且通過(guò)各國(guó)的安全認(rèn)證。對(duì)于這一現(xiàn)實(shí)，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)立足于自身產(chǎn)品的性能，要預(yù)先吃透各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的要求，各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)雖各有不同，但幾個(gè)關(guān)鍵性的檢測(cè)指標(biāo)是相通的。如果從一開(kāi)始的研發(fā)階段就抓住這幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，就不難攻克各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的堡壘了。但是，如果等產(chǎn)品定型后，才為了適應(yīng)另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行改型，不僅需要投入大量時(shí)間精力、事倍功半，而且要承擔(dān)由于改型而影響產(chǎn)品既有的整體質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。

另一方面，除了做好供應(yīng)商的角色，中小企業(yè)還要面對(duì)如何加強(qiáng)為自己供貨的次級(jí)供應(yīng)商的管理問(wèn)題。世界著名的檢測(cè)認(rèn)證公司——SGS通標(biāo)（中國(guó)）公司的總裁申屠獻(xiàn)忠發(fā)現(xiàn)，在檢測(cè)認(rèn)證過(guò)程中，很多中小企業(yè)往往只在指標(biāo)數(shù)據(jù)上做文章，缺乏對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈管理重要性的認(rèn)識(shí)，忽視用實(shí)際行動(dòng)改進(jìn)企業(yè)的整個(gè)供應(yīng)鏈。成品的質(zhì)量問(wèn)題有很大比例是出自原料供應(yīng)商，供應(yīng)商提供的檢測(cè)報(bào)告只能代表其送檢產(chǎn)品的質(zhì)量是合格的，換句話(huà)說(shuō)，這只能說(shuō)明其具有生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力。但是產(chǎn)品不是每個(gè)批次都檢測(cè)的，質(zhì)量的穩(wěn)定性只能靠管理來(lái)解決。所以，只有以覆蓋全供應(yīng)鏈質(zhì)量管理為核心，建立好的質(zhì)量管理體系和長(zhǎng)期動(dòng)態(tài)的質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，才能有效幫助中小企業(yè)控制產(chǎn)品質(zhì)量。肯德基（中國(guó)）的掌舵人蘇敬軾坦言：“供應(yīng)商都是要管理的。交給別人管，我們不放心。所以只好我們自己管，當(dāng)然這樣更辛苦，這叫自討苦吃。”像肯德基這類(lèi)面對(duì)供應(yīng)商具有絕對(duì)的議價(jià)話(huà)語(yǔ)權(quán)大型跨國(guó)企業(yè)都承認(rèn)供應(yīng)商管理的不易，那么，作為缺乏議價(jià)優(yōu)勢(shì)的弱勢(shì)群體，中小企業(yè)要想擺脫隨遇而安，甚至仰人鼻息的境地又談何容易。這不僅考驗(yàn)的是企業(yè)管理者的經(jīng)營(yíng)智慧和取舍魄力，更需要政府長(zhǎng)期花大力氣來(lái)營(yíng)造優(yōu)勝劣汰的質(zhì)量生態(tài)環(huán)境以及良好的社會(huì)質(zhì)量氛圍，這樣才能將這一局面逐步扭轉(zhuǎn)。

三、質(zhì)量管理體系的因素

今天的中國(guó)，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證早已走下神壇，“步入尋常百姓家”，美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)就曾評(píng)價(jià)說(shuō)：“中國(guó)改革認(rèn)證認(rèn)可工作的效率，在國(guó)際上罕見(jiàn)”。質(zhì)量認(rèn)證對(duì)中小企業(yè)究竟意味著什么？如果只是為了取得合格供應(yīng)商資格或者出口國(guó)市場(chǎng)準(zhǔn)入的話(huà)，那它只是作為“敲門(mén)磚”掛在墻上的一紙證書(shū)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高沒(méi)有任何意義。然而，能真正按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)做并且從中嘗到甜頭的企業(yè)卻少之又少。不少企業(yè)也曾嘗試按照ISO9000要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，但由于質(zhì)量手冊(cè)，程序文件及作業(yè)文件等質(zhì)量管理體系文件未能結(jié)合本企業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行編制，甚至重要工作或重要環(huán)節(jié)文件規(guī)定與實(shí)際脫節(jié)，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法最終堅(jiān)持貫徹下去。實(shí)踐證明，照搬標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定實(shí)施對(duì)于企業(yè)尤其中小企業(yè)是很難取得成功的，完全按照標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)實(shí)施的話(huà)，需要公司指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)流程監(jiān)督和文件管理，這所帶來(lái)龐大的額外工作量、人員開(kāi)支以及對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響是中小企業(yè)所不能承受的。

運(yùn)用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的精髓在于“神似”而非“形似”。企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行有效性需要不斷地進(jìn)行驗(yàn)證，從實(shí)踐中找出可優(yōu)化的問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)是管理體系的魅力所在。前文所提到的華太信息公司花了多年時(shí)間努力摸索ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的主要環(huán)節(jié)，針對(duì)本公司小批量、多品種、定制化的實(shí)際狀況，在有些細(xì)節(jié)做加法，有些做減法。在生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)，采用日本看板管理、工作流程圖去管控流程。在供應(yīng)商管理上，實(shí)行超前管理，幫助供應(yīng)商了解華太的要求和特性，減少由于供應(yīng)商質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的損失和時(shí)間上的浪費(fèi)。然而，在活學(xué)活用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系方面，日本樹(shù)研工業(yè)株式會(huì)社更是做到極致。這家研發(fā)出世界上最小的百萬(wàn)分之一克齒輪的“隱形冠軍”企業(yè)在40年前（當(dāng)時(shí)ISO9000認(rèn)證還未誕生）就嚴(yán)格按照自己的一套管理模式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，并且不斷加以改進(jìn)形成了獨(dú)樹(shù)一幟的“樹(shù)研體系”。出于避免高昂認(rèn)證費(fèi)用開(kāi)支的考慮以及對(duì)自身體系絕對(duì)的自信，樹(shù)研工業(yè)的總裁松浦元男在仔細(xì)研究ISO內(nèi)容后，居然認(rèn)為沒(méi)有必要降低水準(zhǔn)去獲得ISO認(rèn)證，決定不接受ISO9000認(rèn)證，而是進(jìn)行“自我認(rèn)證聲明”。這種自信和魄力實(shí)在讓人嘆為觀止。

綜上所述，作為市場(chǎng)弱勢(shì)群體的中小企業(yè)，目前普遍都面臨著質(zhì)量難題。借鑒德國(guó)、日本等國(guó)以及國(guó)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，中小企業(yè)應(yīng)當(dāng)在人、供應(yīng)鏈管理以及質(zhì)量管理體系這三方面因素上多下功夫，才能不為質(zhì)量所困，而使質(zhì)量為我所用。

（作者：上海市中小企業(yè)發(fā)展服務(wù)中心科技服務(wù)部）endprint