移動互聯網時代企業危機管理策略研究

姜皓予

(吉林大學 商學院,長春 130012)

移動互聯網時代企業危機管理策略研究

姜皓予

(吉林大學 商學院,長春 130012)

近年來,產品質量問題和企業社會行為漸漸成為公眾關注的焦點。與此同時,移動互聯網的快速發展使企業信息在公眾間快速傳播,各類虛假信息也可能讓企業面臨無妄之災,這對企業的危機管理能力提出了更高的要求。本文通過分析移動互聯網的信息傳播特點,探究其對企業危機管理的影響,從而對企業在移動互聯網時代如何進行危機管理提出策略建議。

移動互聯網；企業管理；危機管理

隨著我國經濟的快速發展，企業活動越來越深入人們的生活，特別是近年來產品召回、環境污染、自然災害等社會熱點事件的頻繁發生，致使公眾對企業的關注度越來越高。這使得企業行為能在更大程度上影響企業的社會形象，從而影響企業競爭力。與此同時，移動互聯網及移動終端快速發展和普及，信息傳播的途徑大規模向移動端轉化，信息傳遞的方式變得更加豐富和快捷。如何在移動互聯網時代進行企業危機管理，成為了企業和學者普遍關注的問題。本文通過分析移動互聯網的信息傳播特點，探究其對企業危機管理的影響，從而對企業如何利用移動互聯網進行危機管理提出策略建議，幫助企業提升社會形象，增強企業內在競爭力。

1　移動互聯網信息傳播特點分析

移動互聯網在快速融入人們生活的同時也改變著人們的生活方式。中國社科院企業社會責任研究中心“企業社會責任公眾調查報告（2015）”發現，雖然在眾多途徑當中，電視新聞和廣告仍然高居榜首（65.7%），但與2008年的調查相比，自媒體（42.20%）異軍突起，成為公眾了解企業情況的新渠道。自媒體依托移動互聯網顛覆了以往的信息傳播模式，改變了人們獲取信息的方式，綜合分析，其有如下特點：

1.1時效性與空間自由性

移動通訊技術的快速發展使移動互聯網的大規模信息傳播成為可能，同時移動終端的普及讓人們脫離了PC機的束縛。兩相結合，使人們真正做到了“隨時隨地”發布和接收信息。隨著人們更加頻繁地進行信息交流，移動互聯網的信息規模和影響力也隨之增強。

1.2互動性與話語權的改變

互動性是移動互聯網與傳統媒體傳播模式的本質區別。傳統媒體的信息傳播模式是單向的，受眾很難進行反饋和討論。而依托移動互聯網的微博、微信及新聞客戶端等媒介不僅能夠接收受眾對信息的反饋，而且能實現受眾與受眾間、信息發布者與受眾間的信息討論。當下發展得如火如荼的各類SNS社區正將這點發揮到極致，曾經只能被動接受信息的受眾通過各類平臺得以發聲，從而顛覆了信息發布者主導信息傳播的傳統模式。這種開放性無疑極大增強了信息傳播的能力及其影響力。

1.3人際傳播與逐級放大效應

各類SNS社區依靠移動互聯網的諸多特點以及人們的社交需求成為信息發布、交流的主要媒介。在SNS社區中，每個人都能從多種渠道獲取信息，也都能對自己的受眾發布信息，這樣每個人都成了一個信息傳播節點，從而使信息能夠通過各個節點沿著社交圈進行逐級傳播。而根據“六度分隔”理論，信息很容易通過這樣的人際社交節點產生逐級放大效應，形成爆炸式傳播。

1.4信息流量與形式多樣性

網絡的虛擬性使信息不再依靠實體進行傳播，這樣最大的好處就是信息量和信息形式不再受到媒介的限制，因此人們就可以通過網絡搜索讀取大量文字、圖片、視頻及音頻等各種形式的信息。這既保證了信息的“量”，又能使信息更好地被人們理解及傳播。

2　企業危機管理面對的挑戰及應對策略

（1）移動互聯網中信息的快速傳播能力是對企業的公關反應速度的考驗。特別是在出現企業或所處行業的負面消息時，信息往往能引起公眾的高度關注，發生爆炸性傳播，引發傳播失控。這時企業能否及時提出補救措施，做出解釋聲明，決定著能否遏制負面信息，挽回企業聲譽。不僅如此，在確實出現問題時，企業要有積極的態度，想要息事寧人逃避問題的做法反而會使問題更重，使危機轉向白熱化，最終嚴重影響企業形象，甚至導致企業破產倒閉。

（2）在移動互聯網中，公眾的任何一條投訴、建議、問題都有可能引發廣泛的關注，并且企業回答疑問、解決問題的態度和效率都有可能被公之于眾，成為公眾評價企業的依據。這就要求企業及時回應來自公眾的信息，及時解決問題。在信息快速傳播的時代，公眾間“口耳相傳”的現象也會更明顯和迅速，企業的每一次履責行為和良好的態度都會成為企業競爭力的一部分。

（3）移動互聯網將話語權向公眾轉移，使每個個體都有機會發聲。但問題也隨之而來，各種偏見和謠言被廣泛傳播，充斥于整個移動互聯網社區，有時候一條毫無根據的流言就能制造一場企業責任危機。所以企業要時刻關注輿論導向，對虛假負面消息及時回應，避免其對企業聲譽的影響。同時，辟謠也是在宣傳企業的社會責任履行情況，并且能表現企業社會責任態度，從而化危機為機遇，幫助企業提升社會形象。

（4）通過信息豐富的移動互聯網，公眾很容易獲取企業的各方面信息。與以往僅能通過產品及服務了解企業不同的是，公眾能深入了解企業的財務數據、員工福利、管理層組成及變動、公益行為及對社會事件的態度。這意味著公眾對企業監督能力的增強，企業任何一方面出現問題都有可能引起公眾關注，產生企業社會責任危機，這就要求企業建立完善的社會責任和危機管理體系，從企業內部開始重視社會責任的履行，更全面地落實企業社會責任，才能避免有外部公眾或媒體揭露企業的社會責任問題，造成企業危機。

（5）為了適應移動互聯網的新環境，企業發布的信息要具有多種形式。對信息需求的增長導致人們總希望用最短的時間了解足夠的信息，并且隨著微博和微信等快媒體的普及，人們更偏好圖片和視頻的傳播形式。企業在這種趨勢下不僅要主動改變信息發布的形式，而且要使公關人員深入到企業的社會責任活動中，才能使信息更容易被人們理解和傳播。

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.11.045

F272.35

A

1673-0194（2015）11-0084-02

2015-03-16