關于保險消費者事務工作委員會相關問題的探討

趙東雪

（上海商學院，上海 200065）

絕大部分保險公司已根據保監會要求成立了保險消費者事務工作委員會。如何有效發揮保險消費者事務工作委員的作用，將保監會關于保險消費者權益保護工作部署落到實處，切實保護保險消費者權益，至關重要。本文就保險公司保險消費者事務工作委員會定位、職責、組成、工作機制、工作保障及考核評價等相關問題進行探討，以期為更好地發揮保險消費者事務工作委員會的作用提供一些參考。

1 保險消費者事務工作委員會定位

目前，保險市場競爭已進入服務與品牌競爭階段，服務能力已成為核心競爭力，誰服務水平好，誰更重視消費者權益保護，誰的服務形象和服務口碑就好，誰就能在競爭中勝出。

在這種形勢下，保險公司應更加注重保險消費者事務工作，將保護保險消費者利益的理念貫穿于保險經營的全過程。在公司層面成立保險消費者事務工作委員會，加強消費者事務工作的組織管理，這是非常有必要的。

為進一步突出消費者事務工作的重要性，可以進一步提升保險消費者事務工作委員會的地位，賦予保險消費者事務工作委員會更大的職能，把保險消費者事務工作委員會作為消費者事務的領導機構，負責消費者事務工作的決策和部署，與核保核賠委員會等專業委員會并列，直接向公司總經理匯報。同時，保險消費者事務工作委員會下設辦公室，與客戶服務部門合署辦公，作為消費者事務工作的日常協調機構，負責落實保險消費者事務工作委會工作的決策和部署，處理保險消費者事務委員會的日常工作。

2 保險消費者事務工作委員會職責

保險消費者事務工作委員會應在總經理領導下履行如下職責：

（1）建立健全消費者權益規章制度，對涉及保險消費者權益保護的規章制度進行審議，對于不利于消費者權益保護的規章制度，要求有關部門修改完善。

（2）推動有關部門建立健全涵蓋銷售、承保、回訪和理賠等各個環節的服務標準，對有關部門擬定的服務標準進行審議，對服務標準執行情況進行檢查指導。

（3）負責與保險消費者相關的信息披露工作，包括產品信息和服務信息等的信息披露。

（4）組織開展消費者教育活動，普及保險知識。

（5）組織開展誠信教育，倡導誠信文化，建立失信懲戒機制，對失信人員進行懲戒。

（6）實施投訴管理，完善糾紛處理機制，妥善處理投訴事項，嚴肅查處保險消費者反映的各類違規行為。

（7）組織對保險消費者權益保護工作和保險服務質量的檢查監控，發現問題，彌補不足。

3 保險消費者事務工作委員會工作機制

為確保保險消費者事務工作委員會正常運轉，有效履行消費者事務工作，應設計合理的工作機制。筆者認為保險消費者事務工作委員會工作機制一般應包括會議制度、日常聯系制度、督查制度和報告制度等。

3.1 建立會議制度

保險消費者事務工作委員會通過召開委員會議行使職能。保險消費者事務工作委員會應建立定期的和不定期的工作會議制度，至少一個季度召開一次會議，對急需共同研究的問題，可隨時召開。

凡需提交保險消費者事務工作委員會審議或向保險消費者事務工作委員會報告的事項，由相關部門事先向保險消費者事務工作委員會辦公室提交書面報告，列明擬提交審議或報告事項的概況以及業務部門的處理意見。

保險消費者事務工作委員會辦公室主任組織召開委員會議，原則上各委員均應出席，出席會議的委員人數達到委員會總人數的一定比例時，方可召開委員會議。

經委員表決形成書面的會議決議，經參會委員簽字后，上報總經理審批。總經理審批意見為最終處理意見，相關部門必須遵照執行。

保險消費者事務工作委員會及下設辦公室可以對會議決議落實情況進行監督檢查。

3.2 建立日常聯系制度

首先，保險消費者事務工作委員會辦公室通過日常聯系機制行使職能。對于保險消費者事務工作委會工作的部署落實，以及保險消費者事務工作委員會日常工作的處理，如涉及相關部門，客戶服務部門消費者事務專崗人員在保險消費者事務工作委員會辦公室主任領導下，與相關部門消費者事務工作聯系人聯系解決，并對工作進展情況進行跟蹤。相關部門消費者事務工作聯系人應及時辦理。

其次，建立上下級保險消費者事務工作委員會辦公室日常聯系。對于保險消費者事務工作委會工作的部署落實，以及保險消費者事務工作委員會日常工作的處理，如涉及下級機構，客戶服務部門消費者事務專崗人員在工作委員會辦公室主任領導下，與下級機構客戶服務部門消費者事務專崗人員聯系解決，并對工作進展情況進行跟蹤。下級機構客戶服務部門消費者事務專崗人員應及時辦理。

3.3 建立督查制度

保險消費者事務工作委員會定期和不定期組織對保險消費者事務工作開展情況和保險服務質量的監督檢查，實地了解保險消費者事務工作的開展情況和保險服務的質量。

保險消費者事務工作委員會也可以要求相關部門組成督查組，對保險消費者事務工作開展情況和保險服務質量進行監督檢查，并向保險消費者事務工作委員會報告監督檢查情況。

3.4 建立報告制度

保險消費者事務工作委員會應向總經理和上級保險消費者事務工作委員會（如有）報告工作，保險消費者事務工作委員會辦公室應向保險消費者事務工作委員會報告工作。

首先，建立定期報告制度。保險消費者事務工作委員會每季度出具消費者事務工作報告。保險消費者事務工作委員會辦公室每月出具消費者事務工作報告。報告主要內容包括：消費者事務方面做了哪些工作，取得什么效果，有什么經驗和教訓；消費者事務形勢發生哪些新變化，還存在哪些主要問題；對做好消費者事務工作有何意見和建議等。

其次，建立重要問題專項報告制度。對于重要問題，要做專項報告，如當地監管機構消費者事務工作部署，上級保險消費者事務工作委員會交辦的重要事項辦理情況等。

最后，經常地、及時地報送信息。主要內容是：本機構重要工作部署及實施情況，重要動態，突發性的重要問題等。

保險公司可以根據實際情況完善保險消費者事務工作委員會工作機制，進一步提高保險消費者事務工作委員會的工作效能。

4 保險消費者事務工作委員會工作保障

為確保保險消費者事務工作委員會正常運轉，有效履行消費者事務工作，應從管理職權、人力、資金和考核等方面對保險消費者事務工作委員會給予支持。

4.1 給予明確的管理職權

保險公司給予保險消費者事務工作委員會明確的管理職權，并建立保險消費者事務工作委員會工作制度，從機制上保證保險消費者事務工作委員會能夠正常運轉，履行相應的管理職權。

首先，給予保險消費者事務工作委員會協調有關部門、機構開展消費者事務工作的權利，相關部門、機構應該執行保險消費者事務工作委員會要求的工作。

其次，給予保險消費者事務工作委員會檢查有關部門、機構消費者事務工作開展情況的權利，相關部門、機構應予以配合。

再次，給予保險消費者事務工作委員會考評有關部門、機構保險消費者事務工作開展情況的權利，考核結果與有關部門、機構責任人績效薪酬直接掛鉤。

最后，給予保險消費者事務工作委員會查處有關部門、機構保險消費者事務工作問題的權利，包括查處違法違規行為，責令有關部門、機構進行整改等。

4.2 提供合適的人力支持

做好消費者事務工作，需要一定的人力支持。保險公司應根據消費者事務工作需要，在客戶服務部門設置消費者事務專崗，在相關部門設立消費者事務聯系人，并且在定崗、定編及考核時應予以充分考慮消費者事務工作的影響，保證相關人員能夠有時間、有能力履行消費者事務工作職責。

4.3 提供合適的資金支持

做好消費者事務工作，需要一定的資金支持。公司應給予保險消費者事務工作委員會合適的資金支持，設立消費者事務專項基金，單獨編制預算，專門用于消費者事務工作，包括消費者教育，處理消費者事務費用，對消費者進行補償（如損害消費者權益）等。

4.4 給予足夠的考核權重

在對部門考評和機構考評中，應把消費者事務工作情況作為一項重要內容來考核，并給予合適的考核權重。這樣能保證機構、部門按照保險消費者事務工作委員會的要求開展消費者事務工作。

為保證考核公開、公平，保險消費者事務工作委員會應制定保險消費者事務工作考核辦法，明確考核指標、指標定義、數據來源、計分標準和權重等，并定期公布考評結果。

5 保險消費者事務工作委員會工作考評

保險消費者事務工作委員會工作考評，也就是對公司消費者事務工作開展情況的考評。客觀、公正、及時地考評消費者事務工作的開展情況，對保險消費者事務工作委員會工作起到較好的推動作用。

（1）在考核指標上，可以將滿意度、投訴率、續保率和保費增速等指標作為對保險消費者事務工作委員會考評的重要指標，其中保險消費者滿意度和投訴量，直接反映保險消費者事務工作的成效；保費增速和續保率受消費者事務工作績效的影響，也在一定程度上反映了保險消費者事務工作的績效。

（2）在考核指標計量上，相對而言，保費增速和續保率比較客觀，比較容易計量。而滿意度容易受到滿意度調查樣本影響，投訴率容易受到投訴認定標準影響，這兩個指標的計量均可能受到消費者事務工作委員會的影響。為確保考核的公正性，建議滿意度采取第三方滿意度測評結果（需要引入第三方機構，定期開展滿意度測評）或者保險監管部門、行業協會組織開展的滿意度測評結果，投訴率采用保險監管部門公布的億元保費投訴量。

（3）在考核目標設定上，可以參照行業標桿公司考核指標情況設定目標值，也可以參照以往考核指標情況根據逐步改善的原則設置目標值。

在考核組織上，對保險消費者事務工作委員會考核由公司總經理牽頭負責，指定部門或人員具體負責。考核結果經公司總經理審核后發布。

在考核效力上，考核結果直接與保險消費者事務工作委員會及下設辦公室成員績效掛鉤，獎優罰劣。公司總經理可以根據考核結果調整保險消費者事務工作委員會成員。

有效發揮保險消費者事務工作委員會的作用，保護保險消費者利益，維護保險公司服務形象，至關重要。本文對有效發揮保險消費者事務工作委員會作用進行了初步探討，希望能引起一些思考，對加強保險消費者事務工作委員工作起到了一定的促進作用。

［1］［美］加雷斯·瓊斯，珍妮弗·喬治．管理學基礎［M］．黃煜平，譯.北京：人民郵電出版社，2004.