即時通訊工具和 E-mail使用對項目滿意度的影響——利益相關者關系的調節作用

張亞莉范小利楊朝君

（1.西北工業大學管理學院 ，陜西 西安710072；2.西安電子科技大學經濟管理學院 ，陜西 西安710071）

即時通訊工具和 E-mail使用對項目滿意度的影響——利益相關者關系的調節作用

張亞莉1范小利1楊朝君2

（1.西北工業大學管理學院 ，陜西 西安710072；2.西安電子科技大學經濟管理學院 ，陜西 西安710071）

〔摘 要〕本文關注項目情境下的社群媒體使用 ，采用PLS-SEM方法分析了利益相關者關系對社群媒體使用和項目 （過程、結果）滿意度的調節作用。選取IM （即時通訊工具）和E-mail兩種媒體形式 ，從信息傳遞質量、溝通氛圍和互動性3個維度測量其使用 ，從信任、承諾和協作3個維度測量利益相關者關系。研究表明 ，這兩種媒體的使用和利益相關者關系均對項目的過程和結果滿意度有正向影響，且利益相關者關系能夠增強E-mail對滿意度的影響 ，相反卻抑制IM對滿意度的影響。

〔關鍵詞〕社群媒體使用 ；利益相關者關系 ；項目過程滿意度 ；項目結果滿意度

1　相關理論及假設提出

1.1社群媒體使用

社群媒體正被越來越多的組織采用來改善經營活動。然而，關于這些社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場工具 ，較少關注對使用者的思想和行為所產生的影響［5］。

個體或組織的需求不同，則會選擇不同媒體豐富度的介質進行溝通 ，當溝通媒體所傳遞的信息豐富度與任務信息處理需求相匹配時 ，會提高任務績效［6］。通過溝通媒體傳遞的信息必須被接收者高質量的感知才能得到充分利用 ，信息接受者對信息傳遞質量的感知越高，對該溝通工具的使用偏好也就越高，從而更容易獲取相關信息，進而提高其工作效率［7-8］。溝通氛圍會影響溝通的效果 ，溝通的信息內容及溝通氛圍是組織認同的重要前因變量 ，且溝通氛圍直接影響溝通滿意度 ，最終影響企業的績效和員工的工作滿意度［9-10］。

Paul構建了以網絡為溝通媒介的互動模型，證明了互

綜上所述，社群媒體的使用更多地受到溝通媒介的信息傳遞質量、溝通氛圍及互動性等因素的影響。本文選取常用的兩類社群媒體——E-mail和IM，提出如下假設：

H1-1a（b）：E-mail（IM）的信息傳遞質量正向影響其使用 ；

H1-2a（b）：E-mail（IM）的溝通氛圍正向影響其使用；

H1-3a（b）：E-mail（IM）的互動性正向影響其使用。

1.2項目利益相關者關系

項目作為一個涉及組織內外部不同利益相關者的社會化網絡，利益相關者關系對項目的順利實施與最終成功將產生促進或抑制的作用。在項目中，信任是建立和維護良好合作伙伴關系的關鍵因素［20］。信任能夠很好地預測行為，促進積極的人際關系及網絡組織的建立 ，增強合作的可能性。溝通雙方間高度的承諾降低了彼此間機會主義的發生，提供了項目參與方合作精神的基礎。而協作能夠保持項目目標的一致性 ，增強關系的良性發展［21］。可見 ，信任、承諾和協作是影響關系成功建立的關鍵因素［17］。基于承諾和協作的團隊成員和合作伙伴間的強關系比只是熟人時能更好地解決問題或做出決策［18］。

Abbott［19］發現溝通媒介的使用取決于組織的地位、組織間關系等，溝通的效果取決于關系的類型。在工作環境下，不同的溝通媒體會產生不同的效果，且受到社會因素（如親密度）的影響［20］。關系質量在溝通滿意度和工作滿意度的關系中存在調節作用，溝通對象間信任度高時，傾向于選擇信息豐富度較低的溝通渠道，如E-mail、即時通訊工具IM等，反之則會選擇信息豐富度較高的溝通渠道 ，如面對面會談、電話等［21-22］。

綜上所述，本文從信任、承諾和協作3個不同維度來測量項目利益相關者關系。在中國這樣一個注重 “關系”的項目情境下，社會性影響因素——利益相關者關系 ，不但能夠改善項目滿意度，而且在溝通工具使用和項目滿意度間還起著重要的調節作用 ，故提出如下假設：

H2-1a（b）：使用E-mail（IM）時，信任正向影響利益相關者關系；

H2-2a（b）：使用E-mail（IM）時，承諾正向影響利益相關者關系；

H2-3a（b）：使用E-mail（IM）時 ，協作正向影響利益相關者關系；

H5：利益相關者關系正向影響過程滿意度；

H6：利益相關者關系正向影響結果滿意度；

H7-1a（b）：利益相關者關系正向調節E-mail（IM）對過程滿意度的影響；

H7-2a（b）：利益相關者關系正向調節E-mail（IM）對結果滿意度的影響。

1.3項目利益相關者滿意度

項目的核心價值就是協調不同利益相關者需求 ，集中有限資源 ，最終達到使利益相關者滿意的結果。學者Kirsi［23］研究表明利益相關者不滿會導致項目延期并最終導致項目失敗。因此項目管理者要實時動態了解利益相關者在不同階段的利益需求，與其建立有效的溝通機制，增強其滿意度。學者Green［24］認為滿意度可以從過程滿意度和結果滿意度兩個維度進行測量。學者Suh［25］在研究溝通媒介對工作績效和工作滿意度的影響時 ，將工作滿意度分為過程滿意度和結果滿意度。因為利益相關者會參與到整個項目過程并且施加自己的影響 ，所以本文對項目利益相關者滿意度的研究也從過程和結果滿意度兩個維度展開。

諸多學者嘗試著解釋了不同的溝通媒體對工作績效或用戶滿意度的影響。學者Motion［26］認為社群媒體的使用方便了組織間的溝通，并給企業帶來了巨大的商業價值。Lovejoy［27］指出社群媒體的使用增強了利益相關者間工作和非工作的溝通 ，使信息得到迅速有效傳播。Jang［28］研究表明了Facebook的使用對使用者滿意度有顯著的正向影響。在E-mail使用方面，Gwizdka［29］認為E-mail可以用于任務追蹤和調度，并且用戶可以借助E-mail來處理與未來任務相關的信息。Ducheneaut和Bellotti［30］也探討了E-mail在工作接收、授權和管理方面的使用。

社群媒體的使用由于不受地理位置的限制，信息得以快速傳播及多樣的交互式反饋 ，提高項目利益相關者的項目參與程度，進而影響他們對項目最終結果的評價，故提出如下假設。

H3a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響過程滿意度；

H4a（b）：E-mail（IM）的使用正向影響結果滿意度；

H8a（b）：使用E-mail（IM）時 ，過程滿意度正向影響結果滿意度。

1.4理論模型

在上述理論的基礎上，本文分別以E-mail和IM這兩種具有不同特點的典型社群媒體為研究對象 ，來研究社群媒體使用、利益相關者關系和項目滿意度之間的相互關系。社群媒體使用和利益相關者關系被構建為構成型的高階變量，社群媒體使用的測量由信息傳遞質量、溝通氛圍和互動性3個維度構成 ，利益相關者關系則分為信任、承諾和協作3個維度，因變量包括項目的過程滿意度和結果滿意度。社群媒體使用、利益相關者關系會影響項目的過程滿意度和結果滿意度，利益相關者關系在社群媒體使用影響項目滿意度的過程中起著調節作用。具體的理論研究模型如圖1所示：

圖1　理論模型

2　研究設計

2.1數據收集

本文主要運用了問卷調查的實證分析方法，以具有社群媒體使用和項目經驗的企業員工為研究對象，共收集213份有效數據。各變量的測量采用李克特5點量表 ，其中1代表非常不符合，5代表非常符合。對樣本進行描述性分析發現 ，樣本中男性偏多 （59.6%），本科學歷比重較大（70%），年齡大多集中在26～35之間 （74.2%），平均工作年數為9.2年，組織層級中以一般員工和基層管理者為主（38%、44.1%），項目中扮演的角色分布相對均勻 （業主12.7%，總承/分包商13.2%，供應商21.1%，施工單位23%，投資方10.8%，其他32.4%）。

2.2變量測量

為確保測量工具的信度和效度，參考其他學者已使用過的量表 ，再結合中國實際項目情境進行了預調查并加以適當修正。E-mail和IM兩種社群媒體的使用分為信息傳遞質量、溝通氛圍和互動性3個維度，分別參考了學者O'Reilly［31］與朱薇［32］、Guzley［33］、Liu［34］的相關測量題項。利益相關者關系分為信任、承諾和協作3個維度，參考Fynes Brian［35］和Young［36］開發的企業合作關系量表。過程和結果滿意度的測量參考學者Green［24］設計的虛擬團隊任務滿意度量表。

2.3變量的信度和效度檢驗

變量的信度檢驗采用信度系數 Cronbach's α，具體的Cronbach's α值如表1所示：

表1　變量的測量項目及信度

表1 （續）

由表1易得，所有變量的Cronbach's α值均大于0.7，表明具有良好的測量信度，并且可以采用項目組合 （Item Parceling）的方式 ，使用測量項目的均值作為各構成型變量的值來進行模型的估計。在有關變量的效度檢驗方面，由于量表各題項均參考已有研究，保證了量表具有較好的內容效度，并且過程和結果滿意度兩個反映型變量的AVE值均大于0.5且大于兩者之間相關系數的平方，也滿足收斂和區分效度的要求。

2.4變量的多重共線性檢驗

由于變量社群媒體使用和利益相關者關系是二階構成型變量 ，需要檢驗其構成指標之間的多重共線性問題，具體結果如表2所示。

表2　構成型變量的多重共線性Collinearity檢驗

由表2數據可得，所有指標的方差膨脹因子 （VIF）都遠小于5，且條件指數 （C.I.）值也小于30，說明媒體使用和關系兩個變量的指標間都不存在嚴重的共線性問題 ，并且除了承諾指標外，其他指標的外部權重 （Outer Weight）值都達到顯著性水平 ，而承諾指標也滿足外部載荷 （Outer Loading）值大于0.5的要求。根據Hair等［37］的建議 ，所有指標都滿足構成型測量模型的要求。

3　結果分析

與Amos、Lisrel等基于協方差的結構方程模型不同 ，偏最小二乘法——結構方程模型 （PLS-SEM）方法對數據沒有多元正態分布以及方差齊性等嚴格的要求，且可以處理同時含有構成型和反映型的多階復雜模型 ，故本研究采用PLS-SEM方法對數據進行統計分析。

PLS-SEM使用Bootstraping自助抽樣的非參數推斷方法來計算t值，根據t值的大小判斷顯著性水平。使用E-mail、IM進行項目溝通時 ，模型的分析結果見圖2、圖3。

由圖2、圖3可知 ，使用E-mail或IM進行項目溝通 ，在0.05的水平上，信息傳遞質量和互動性均顯著影響其使用；在0.001的水平上 ，溝通氛圍顯著影響其使用；信任在0.05的水平上顯著影響利益相關者關系，協作在0.001的水平上顯著影響利益相關者關系 ，而承諾則沒有通過顯著性檢驗；E-mail或IM的使用在0.001的水平上顯著影響過程滿意度，在0.01的水平上顯著影響結果滿意度；利益相關者關系在0.001的水平上顯著影響過程滿意度，在0.05的水平上顯著影響結果滿意度；過程滿意度在0.001的水平上顯著影響結果滿意度；當使用E-mail時 ，利益相關者關系在0.05的水平上正向調節其使用對過程滿意度的影響，在0.1的水平上正向調節其使用對結果滿意度的影響；當使用IM時，利益相關者關系在0.05的水平上負向調節其使用對過程滿意度的影響，在0.1的水平上負向調節其使用對結果滿意度的影響。

圖2　E-mail路徑系數

圖3　IM路徑系數

4　結果討論

本研究的PLS分析結果如表3所示。

表3　PLS分析結果

由表3可知，假設H2-2未通過顯著性檢驗，H7-2通過了0.1水平上的顯著性檢驗，其他均通過了0.05或0.001水平上的顯著性檢驗。

E-mail和IM的信息傳遞質量、溝通氛圍、互動性均顯著正向影響媒體使用，其中E-mail的溝通氛圍和IM的互動性影響程度較大，IM作為即時通訊工具，支持文本聊天、語音對話、視頻會議、文件傳輸等，具有較強的互動即時性；E-mail作為一種信息傳遞的通信方式 ，內容形式多樣 ，信息保存較安全，可隨時隨地接收和發送，一般組織中的通告、公示、工作文件等都通過E-mail發送，而不選擇IM等。在項目工作中，當溝通較正式或氛圍凝重嚴肅時 ，E-mail的使用偏向較高，當溝通氛圍較輕松時，IM的使用偏向較高 ，而且IM的互動即時性是吸引用戶的最大特性 ，當溝通雙方互動性不足，造成信息不能即時傳遞時 ，參與者往往會選擇改變溝通對象或終止溝通。

信任、承諾、協作均顯著正向影響利益相關者關系 ，其中信任和協作的影響程度較大 ，這是因為項目工作任務具有高度復雜性和模糊性，不同利益相關者之間的協作能夠促進信任的建立并增強關系的良性發展，合作雙方間的信任可能減少交易成本，限制機會主義行為，促進沖突解決，進而提高工作績效。基于信任的伙伴關系能夠節省項目成本，而不信任的關系會導致利益相關者的負向感知 ，導致沖突和矛盾 ，阻礙項目實施［38］。高度的協作水平增加了與他人交換意見或視角的機會，能增強團隊成員的創造力和貢獻力［39］。

利益相關者關系會增強E-mail使用對項目過程和結果滿意度的影響，會抑制IM使用對項目過程和結果滿意度的影響。分析出現該結果的原因：一方面與樣本選取有關 ，被調查對象的項目工作性質較正式且涉及到安全保密性 ，再加上企業規章制度的限制 ，導致被調查對象在工作中使用E-mail的傾向較高；另一方面與不同的媒介特征和任務特征有關，當利益相關者間關系較強時 ，說明相互間交流共享的信息較多，溝通較頻繁，大量的信息需要溝通媒介具有良好的儲存及管理功能，E-mail能夠隨時隨地接收和發送，信息管理能力較強，而IM的信息儲存依賴于電腦或移動的客戶端，一旦更換電腦信息則出現碎片或斷層；當利益相關者關系較弱時，更傾向于溝通信息的即時傳輸與反饋，否則會使溝通一方失去耐心，導致溝通關系無法建立，此情境下使用IM會增強項目滿意度。因此，利益相關者間強關系會增強E-mail的使用對滿意度的影響，利益相關者弱關系反而會增強IM的使用對滿意度的影響。

假設H2-2未通過驗證的可能原因一方面是因為承諾與較高的執行意愿相關，需要有維持項目成員關系的意愿及達成項目目標的堅強信念 ，項目一般是通過協調不同利益相關者的需求，使有限資源得到合理利用，而在實際項目工作中，由于環境的復雜性、工作的不確定性、參與者的多樣性、頻繁的項目變更等，很難保證項目成員會通過犧牲自身的利益而去維護一個長期的關系；另外，從樣本角度看 ，有81.2%的項目周期在2年以下 ，利益相關者在較短時間的項目合作中，也不利于彼此承諾的建立與長久維系。

5　結 語

當前關于社群媒體的研究多聚焦于將其作為一種市場工具以及在組織中的使用［2，5，7，40］，較少關注對使用者行為的影響，尤其關于項目中的社群媒體使用的研究成果更是鮮見。本文基于組織的項目情境，運用可以處理同時含有構成型和反映型的多階復雜模型的偏最小二乘法——結構方程模型 （PLS-SEM）方法，研究項目中兩種媒體的使用對項目滿意度的影響以及利益相關者關系對二者關系的調節作用。

本研究的理論創新之處在于：一是探索了IM和E-mail兩種不同形式社群媒體在組織的項目情境下的應用 ，證實了選取合適的社群媒體有助于項目的過程及結果滿意度，研究結果豐富了已有項目溝通管理的知識體系；二是從利益相關者這一角度 ，揭示了項目利益相關者關系在社群媒體對項目的影響中起著重要的調節作用 ，尤其對于那些注重 “關系”和客戶滿意度的項目。本研究為以后更深入研究不同社群媒體在組織和項目中的應用提供了一個新的思路和有意義的嘗試。

本研究的實際價值在于：對于當前如何在實際項目管理工作中進行溝通媒體的選擇與應用提供了一定的理論依據。在實際項目工作中，組織和項目管理者應鼓勵針對項目任務特征將不同類型的社群媒體工具應用到項目任務中 ，且應重視對項目利益相關者的管理 ，評估利益相關者間的關系，當信任關系或協作關系較弱時，應以注重及時溝通和交互性的IM即時通訊工具為主來提高溝通效率；而當信任或協作關系較強時，則應該以更正式的E-mail溝通為主來進行項目任務的協調、進度跟蹤和資料存儲等。當然 ，隨著社群媒體的不斷普及 ，為復雜項目的管理提供了更多的溝通媒介 ，如何利用這些新興的社群媒體來改善項目和組織績效有待于進一步的研究。

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（本文責任編輯：孫國雷）

?理論探索?

The Effects of IM and E-mail Using on the Project Satisfaction——The Moderation of the Stakeholders'Relationship

Zhang Yali1Fan Xiaoli1Yang Zhaojun2
（1.School of Management，Northwestern Polytechnical University，Xi'an 710072，China；2.School of Economics and Management，Xidian University，Xi'an 710071，China）

〔Abstract〕This paper focused on the social media using in a project，applying PLS-SEM to analyze the moderation of stakeholders'relationship between social media using and project process and outcome satisfaction.Selecting E-mail and IM （Instant Message），it measured the media using from the dimensions of the quality of information transmission，communication climate and interactivity，and measured the stakeholders'relationship from the dimensions of trust，commitment and collaboration.It indicated that E-mail and IM，stakeholders relationship have significantly active influences on the project process and outcome satisfaction；the stakeholders relationship enhanced the influences of using E-mail on the satisfaction，but restrained the influences of using IM on the satisfaction.

〔Key words〕social media using；stakeholders'relationship；process satisfaction；outcome satisfaction

作者簡介 ：張亞莉（1972-），女 ，副教授 ，管理學博士 ，研究方向 ：項目管理、科技創新管理等。book=39,ebook=41動性越高 ，溝通質量越高 ，進而越能提高滿意度［11］。Downs和Hazen開發了包括溝通氛圍維度和互動維度的溝通滿意度模型，發現互動的強弱直接影響著信息溝通的效率［12］。組織其利益相關者建立關系的基礎是互動性［13］，團隊內部成員間互動程度越高 ，信息交換機會也就越大 ，從而對團隊績效產生顯著正向影響［14］。社群媒體作為新形式的信息交流和互動的平臺，信息傳遞質量、溝通氛圍及互動性強弱都會直接影響著社群媒體使用的效率。

基金項目：教育部人文社會科學基金項目“跨組織研發項目中社群媒體使用及其對項目績效的影響”（項目編號：13YJA630136）。

收稿日期：2015-07-21

〔中圖分類號〕C931.2

〔文獻標識碼〕A

〔文章編號〕1008-0821（2015）10-0038-07

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.10.008