基于知識服務的檔案管理模式的理論探索

王笛

基于知識服務的檔案管理模式最早是企業提出的。在企業中，需要對企業的客戶檔案進行管理，這些工作一般是由企業的業務管理部門來完成的。一些客戶比較多的企業，由于業務部門對客戶檔案實行分散管理，在集中使用時就發生了很大的困難。企業要實現自身的戰略目標，就需要制定科學合理的檔案管理制度，加強客戶檔案管理，進而提高管理和利用效益。

企業在建立檔案管理模式時，需要將優秀的管理理念和管理技術結合起來，基于知識服務的檔案管理模式就應運而生。

1??基于知識服務的檔案管理模式的內涵與意義

在知識經濟時代，伴隨著企業生產、加工、分配以及銷售的各個過程，有關部門和人員生產的知識越來越多，這就需要對知識進行有效管理。檔案是企業生產知識的一部分，企業檔案工作本質上是一項服務性工作。在企業興起知識服務的過程中，基于知識服務的檔案管理模式就應運而生。企業檔案管理和政府檔案管理存在著較大的區別。首先，二者的性質不同。企業的根本目的是為了盈利，而政府的最終目標是為了服務，因此在二者進行檔案管理的時候側重點就不同。其次，二者的管理過程又存在著聯系。二者進行檔案管理的目的都是為了提高管理效率，方便用戶和自身。因此，企業針對市場的變化，就需要優化檔案管理的模式;政府為了轉變政府職能，提高管理效率，更需要優化檔案管理的模式。

1.1??基于知識服務的檔案管理模式的內涵。基于知識服務的檔案管理過程，就是建立相應的管理規則和制度，運用計算機技術對檔案管理系統進行編碼，簡化檔案管理流程，進而滿足顧客或用戶需求的過程。該檔案管理模式以服務為根本，在服務終端上能夠為顧客或者用戶提供互聯互通的高效、優質的服務。為了保持工作的質量和效率，就需要不斷對該系統進行優化，以此滿足顧客和用戶不斷增長的新的需求。

基于知識服務的檔案管理模式與傳統的檔案管理之間存在著較大的區別。該檔案管理模式在進行管理時，是對所有的數據資源進行管理，其中包括文件、檔案、資料以及其他信息等，這樣的管理模式是對所有知識的整合過程。該檔案管理模式對用戶的檔案進行管理時，是以服務顧客為根本宗旨的，并且通過互聯網能夠和用戶進行直接互動。而傳統的檔案管理模式，僅僅是對用戶或者顧客的檔案進行管理，對資料、檔案和文件實體進行集中管理，這樣就限制了檔案和其他資源之間的關聯性，影響了檔案信息資源的開發和檔案價值的實現。

1.2??基于知識服務的檔案管理模式的意義。基于知識服務的檔案管理過程是在電子設備的基礎上對知識模塊進行編碼和加工的過程，這是以用戶的需求為根本，以顧客的利益為導向建立起來的管理范式。其最主要的特點，就是從注重檔案積累和檔案評價的過程轉向重點向用戶提供知識服務。該種模式在創新知識的基礎之上擴展了傳統的檔案服務，也拓展了檔案管理的職能。盡管整個檔案管理過程需要投入一定的人力物力，但結果卻能極大地提升用戶或顧客的滿意度，從而為企業的發展提供有力的知識支撐和信息保障。

2??基于知識服務的檔案管理模式的理論依據

基于知識服務的檔案管理模式主要是以知識編碼和人性化的服務為理論依據。檔案管理的最終目的是為用戶或者顧客提供有效的服務，因此，在進行知識編碼時，就需要將人性化的理念融入進來，這樣構建形成的檔案管理模式才是科學、合理的。

知識編碼的過程主要是指采用合理的方式對知識進行編排，達到知識共享的目的，進而促進知識之間的交流。檔案知識編碼過程，可以使檔案知識逐漸顯性化和有序化，還能匯集各種各樣的相關信息，有利于經驗的總結，便于領導者決策的科學化，能夠實際提高檔案信息服務的針對性。在進行知識編碼的時候，要一切以人性化為宗旨，這樣才能夠為顧客提供高質量的服務，同時，顧客也會在企業的服務中獲得歸屬感，從而促進企業的可持續發展。

3??基于知識服務的檔案管理模式的構建

3.1??總體布局。基于知識服務的檔案管理模式，主要是從動力基礎和目標成效兩方面構建的。

動力基礎。整個動力基礎主要由三部分組成：（1）管理體制。企業的管理體制是檔案管理模式的基礎，能夠為構建的過程提供文化理念、管理制度以及組織結構，從而促進整個管理過程的高效運行。（2）管理機制。管理機制是整個檔案管理的具體過程，監控機制對整個過程加以約束，并對管理過程的問題及時反饋。（3）管理流程。管理流程是整個檔案管理過程的核心，主要由檔案的收集、檔案的整理、檔案的鑒定、檔案的檢索以及檔案的服務過程構成。

目標成效。動力基礎構建的根本目的是為了企業目標的實現，在實現企業的目標時，需要將戰略柔性、產品研究、組織學習以及客戶響應有機結合起來，這樣才能夠實現組織的績效目標。

上述構建的基于知識服務的檔案管理模式，最終目標就是要實現檔案管理和服務的高效有序，最終促進企業目標的實現。

3.2??構建原則

3.2.1??目標實現原則。企業發展的目的是為了獲取利潤，因此在構建檔案庫時，就需要以企業利潤最大化為目標。盡管檔案整理的過程并不能夠直接給企業產生利潤，但是通過整理過程能夠使得檔案的隱性價值轉化為顯性價值，也就是說，檔案整理可以實現具體的企業目標，使得整個實現目標的過程變得高效便捷。檔案管理的過程要隨著外界環境的變化而變化，這樣才能夠對檔案管理的過程進行不斷創新，避免陷入故步自封的困境。總而言之，企業檔案部門在確立檔案整理方案時，需要將目標意識貫穿到其中，這樣才能夠調動檔案管理者的積極性，從而使得整個檔案整理的過程充滿動力，進而為企業的長遠發展提供保障。

3.2.2??系統集成原則。檔案管理的過程就是對知識管理的過程，要有效進行檔案管理時，需要確立管理體制、管理機制以及管理流程之間的關系，促進系統集成的實現，進而實現對檔案的管理。

首先，要堅持支持和被支持的原則。在進行檔案管理時，需要將檔案管理的過程與企業的戰略愿景聯系起來。為了實現企業的目標，就必須發揮檔案管理體制的作用。這就需要企業檔案部門將檔案管理的過程和整個企業的管理過程聯系起來，使得檔案管理的跨度和層次能夠滿足上一級的管理要求，在進行管理職位配備時，也能夠符合企業的要求，這樣的過程才能夠促進檔案顯性價值的實現。

其次，指導與被指導作用。在進行檔案管理時，管理機制對企業的檔案管理有指導作用。只有建立起與企業組織關系相匹配的檔案工作指導關系，才能夠建立起檔案部門與企業內部其他部門之間的協調工作，相應的溝通工作才能夠高效開展。這樣的過程才是有利于企業檔案資源整合與利用的過程。

最后，監控與被監控原則。在企業開發檔案管理系統時，需要將檔案的監督考慮進去，要做到檔案的及時監督和反饋，這樣才能夠保證檔案的轉化過程協調發展，資源的利用率也會因此而得到提高。在檔案管理過程中，檔案工作出現偏差也能夠及時得到反饋。但是，在進行監控與反饋的過程中一般存在著時間差，因此，在構建檔案管理系統時，就需要盡可能地縮短反饋的時間，使出錯的地方能夠及時得到糾正。只有這樣，才能夠保證整個檔案管理過程的高效運行，也才能對新的管理過程起到指導的作用。

3.2.3???資源整合原則

在進行資源整合時，企業檔案部門不僅需要對檔案進行有序化管理，還需要對檔案資源進行整合。這就需要企業檔案部門以“大檔案”的思維去進行資源管理。企業檔案部門從檔案的生成、流通到歸檔的全過程注重檔案的整合，需要企業各個部門的支持、指導和監控，這樣才能夠實現檔案資源的創新和轉化，有利于企業核心競爭力的形成。要通過對檔案進行收集、整理、檢索以及服務，從而找到檔案之間存在的聯系和層次。在遇到困難和矛盾時，企業檔案部門需要對管理系統進行相應的調整和組合，從而有效地化解矛盾，為企業的發展帶來良好的經濟效益，再反過來促進整個企業檔案管理過程的優化和檔案工作的可持續發展。

4??總結

基于知識服務的企業檔案管理過程對于企業發展的重要性是毋庸置疑的。但是，目前企業在發展的過程中，往往注重顯性因素對企業的發展，而檔案管理這些隱性因素沒有得到足夠的重視，這使得檔案管理部門在企業中的地位不高，檔案管理人員對優化檔案管理方案缺乏動力，檔案管理與服務工作往往成為企業發展的瓶頸。

本文在分析了基于知識服務的檔案管理的背景、內涵、意義以及理論依據的基礎之上，對基于知識服務的檔案管理模式進行了構建，著力優化企業檔案管理方案，改善企業檔案的管理和服務工作，促進企業檔案管理的隱性價值向顯性價值的轉化，進而服從和服務于企業發展目標的實現。

（作者單位：鄭州大學信息管理學院??來稿日期：2015-04-17）