教育管理中的“觸點”，細節處的閃光

劉玉婷

竹苑小學坐落在幽靜的竹苑小區內，這所1993年開辦的“老”學校，由其精巧雅致而被稱道。

接觸點管理又稱觸點管理，是指企業決定在什么時間（When）、什么地點（Where）、如何接觸（How，包括采取什么接觸點、何種方式）與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結果處理所展開的管理工作。

近幾年，竹苑小學借鑒了萬科、龍湖、星巴克的“觸點管理”體驗式營銷模式，并把它運用到教育管理中來，從感官、情感、思考、行動、關聯等方面，從細節處下功夫，在校園建設方面運用色彩心理學、兒童心理學等等，呈現出人性化的快樂校園；教師們堅持學習，努力辦好讓學生及家長滿意的教育。在細節處用心，在細致處閃光。

一、學生：這是一所第一眼就愛上的學校

感官（Sense）。感官是觸點管理中最為直接的方式，通過視覺、聽覺和嗅覺等等，讓家長和學生從各方面感受到來自竹苑小學的精致與活力。

走進竹小校園，明亮的色彩讓人眼前一亮，色彩心理學在這里體現地淋漓盡致：翠綠的墻體、亮黃的柱子、中庭高大的樹，加上每一層走廊上茂盛的三角梅，讓人的心情一下子輕快起來。

功能場室的配置非常合理，契合學生的需要。音樂室在遠離教室的三樓，里面裝備了色彩繽紛的吸音材料，讓學生盡情享受音樂的同時，也不會對其他人造成困擾……一切以學生需求為準，精巧而細致。

課堂也是豐富多彩的，英語課巧妙地將英語兒歌融入課堂，讓孩子們在歡笑中巧妙掌握英語單詞；科學課更是豐富多彩，走出課堂，在陽光下觀察泡泡的顏色變化，在藍天下觀察飛機的滑翔軌跡……

課外活動更是吸引人：機器人觀摩讓所有孩子瞪大了眼睛，激發了他們動手試一試的興趣；運動會上，大家摩拳擦掌但又不失友誼；舞蹈比賽更是讓人嘖嘖稱贊，同學們盡顯風采……

這是一所能夠令我開心的學校。

二、家長：這是一所令人放心的學校

情感（Feel）。情感是態度這一整體中的一部分，它與態度中的內向感受、意向具有協調一致性，是態度在生理上一種較復雜而又穩定的生理評價和體驗。情感包括道德感和價值感兩個方面。竹苑小學了解到家長需求和學校的觸點，從觸點處出發，由細節到整體滿足家長的情感需求。

從踏入竹苑小學開始，家長們便和孩子一起成長。

每次家長會，除了向學生和家長介紹學校關于教育教學過程中的設施設備與制度更新和管理情況之外，歐校長還會給每個家長普及教育理論，從 “多元智能理論”、“學習金字塔”、“需求等級理論”、“學習圈”、到“MBTI”人格類型理論，為因材施教的實施提供落腳點，使家校結合，找到最合適的方式促進孩子成長。

竹小的微信公眾號開通后，收到了一片贊揚之聲。微信的每一個活動的剪輯、視頻，或者對于教育方法的推送，甚至從每一張洋溢著學生笑臉的照片中，都能感受到來自于校方和老師認真的眼神。

從各個細節處的用心，使家長對竹苑小學放心。

三、老師：這是一所讓我不斷思考的學校

思考（Think）。任何思考的進行都是在聯想——連鎖反映中進行的推理與演算——信息內容的加工。如：相似聯想、接近聯想、對比聯想、因果聯想等等。

學習對于竹苑小學的老師來說，是日常的工作之一。當校長每次將教育理論講給家長聽之前，教師們已經進行了系統地學習。每個學科都會長期聘請專家跟蹤指導教師業務，有效促進教師成長，另外，每周一次的科組學習、名教師帶新教師的“師徒結對”等等，讓全體教師不斷進步，在思想和理念上始終保持活力，并且將這些進步貫徹入課堂。

不斷地學習，滿身的活力。這是一所讓教師充滿動力的學校。

四、畢業生：這是一所充滿美好回憶的學校

行動（Act）。通過行動，例如用明星效應來激發消費者，使其生活形態予以改變，從而實現產品的銷售。相對于學校，優秀畢業生經常返校探望老師，其中報送至名牌大學等畢業生對于現有學生是莫大的鼓勵。

每到中學放假而小學上課的時候，竹苑小學總是格外熱鬧，畢業生們總會回來，看看哪里有了驚喜的小變化，探望老師，聊一聊竹小的往事。

他們童年的記憶中，竹小有著鳳凰花的火紅與竹子的溫雅。這是一所充滿著美好回憶的學校。

五、小區居民：這是一所充滿希望的學校

關聯（Relate）。關聯體驗的訴求是讓人和一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而建立個人對某種品牌的偏好，同時讓使用該品牌的人們進而形成一個群體。由于現有家長的口口相傳，竹苑小學已經被越來越多的人熟知，了解到精細雅致的竹小。

為了讓幼兒園孩子對于小學更加熟悉，竹苑小學每年上半年都會舉行幼小銜接的活動，讓孩子們熟悉這個精巧又溫馨的校園；在新生注冊時，老師都會面帶微笑，和孩子進行眼神交流，并用贊賞性的話語鼓勵孩子表達自己的觀點。

“未來的家長們”在處處細節感受到了用心，讓他們放下緊張，對于孩子和學校充滿著希望。

六、結語

竹苑小學充分利用觸點管理，找到學校教育及管理中與家長、學生的觸點，從細節處進行改進和提高，將面積有限的校園打造地精巧細致；利用教育學、心理學，長期不斷地對教師隊伍進行提高和鼓勵，讓學校由內而外地散發著勃勃生機。

精巧雅致的竹小，從細節處散發著光芒。