綜合醫院口腔科護患糾紛的原因分析及防范對策

李 華 孫 璐 劉 娜

近年來，醫療診治過程中的糾紛越來越多，對醫生和護士的傷害事件也被媒體不斷的報道。以往的報道大部分都提及醫患糾紛，主要是患者對醫生治療方案、態度及效果等的不滿意產生的糾紛[1]。護士在臨床工作中直接面對患者，護士被卷入糾紛乃至被患者傷害的現象屢有發生。護患糾紛是指護理活動過程中，患者與家屬對醫院護理工作不滿意時產生的糾紛[2]。護患糾紛發生原因錯綜復雜。綜合醫院口腔科門診量大，門診工作任務繁重，護士與醫生的配比遠低于口腔專科醫院，面對繁雜的工作，護患糾紛常給口腔科門診工作帶來困擾。所以，護患糾紛與醫患糾紛應同樣被重視。

解放軍總醫院為大型綜合醫院，口腔科門診分成多個二級專科。自2010 年1 月至2014 年12 月共發生16 例護患糾紛，我們回顧總結并分析了護患糾紛的主要原因。

1. 護患糾紛案例收集

解放軍總醫院口腔科分為修復、正畸、牙體牙髓、牙周、老年口腔、兒童牙病等九個專科。本研究于解放軍總醫院口腔科收集自2010 年1 月至2014 年12 月共發生的護患糾紛16 例。

2. 引起糾紛的常見原因

分析收集的16 例案例導致護患糾紛，主要由醫護患之間缺乏有效溝通、醫療收費、護士專業知識缺乏及護理人員短缺四個方面引起(見附表)。

附表 引起護患糾紛的常見原因

2.1 醫護患之間缺乏有效溝通 本研究統計由醫護患之間溝通失敗引起的護患糾紛10 例，約占總護患糾紛比例的62.50%，所占比例較高，為護患糾紛的主要因素。

就診患者對自己的病情不了解，如果掛號的非專業人員對就診知識不了解，患者常常會因掛錯號耽誤了就診時間，而將矛盾和不滿轉移至護士身上。在就診過程中，患者第一時間接觸到的是護士，在自己訴求得不到滿足的情況下，會對護士產生不滿情緒。口腔科多數疾病需要多次就診，由于治療時間較長，就診需要耐心等待，有些患者無法理解和接受多次就診，護士不能滿足其要求，患者會與分診護士產生矛盾。

服務態度引起的糾紛常發生在初到口腔門診工作的低年資護士。綜合醫院口腔科與口腔專科醫院不同，部分患者在掛了其他臨床科室的等待時間里掛口腔科的診療號僅僅為了咨詢，并認為咨詢就不需要等待，當即刻就診遭到拒絕后，會產生不滿情緒。年輕的護士初畢業到崗位，缺乏經驗，不能藝術地安撫患者的過激情緒，化解診療中的矛盾。

2.2 醫療收費 因患者對醫療收費高引起的護患糾紛2 例，約占總護患糾紛比例的12.50%。目前，看病貴、看病難的現狀在我國短時間內無法改變的情況下，患者會把此類矛盾轉嫁給醫護人員。急性牙髓炎等急癥患者，在初診治療癥狀有所好轉后，未持續治療。后續因疼痛癥狀而就診時，在診療中出現了高于自己預估值的費用，對口腔治療收費不了解不認同，又不再想繼續承擔診療費用，患者會把不滿情緒發泄到醫護人員身上。另一類主要是美容修復等自費項目價格較高。患者的期望值與消費不符時，常常會把收費的不滿意轉變成對治療的不滿意。

2.3 護士專業知識缺乏 因護士專業知識缺乏引起的護患糾紛1 例，約占總護患糾紛比例的6.25%。專科門診護理工作有著明顯的專科特性[3]。我國目前的口腔專科護理教育大部分主要仍只是中、大專教育，僅個別院校開設本科班，口腔相關基礎知識薄弱。相對專科醫院，綜合醫院的專科護理人才更為缺乏，專科護理技術操作不熟練、不規范等問題容易導致護患糾紛產生。

2.4 護理人員短缺 因護理人員短缺引起的的護患糾紛3 例，約占總護患糾紛比例的18.75%。口腔科作為感控重點科室，對無菌操作要求高，工作配合中需要四手甚至六手操作。同時需要護士管理眾多材料、器械，加之分診、消毒工作內容多，綜合醫院編制有限，沒有足夠的護士配比，這樣就造成了一個護士要配合多個醫生的臨床操作。工作量大和繁雜的情況下，護理人員身兼數職，容易產生很簡單的醫療失誤。

3. 口腔門診護患糾紛分析及防范對策

本組16 例護患糾紛中，經專家鑒定無過失糾紛15 件，此類糾紛完全可以預防，是防范的重點。根據護患糾紛的原因我們建議使用如下防范對策：

3.1 加強醫護患之間的溝通 為了防范和減少因醫護溝通失敗引起的糾紛，需要護理人員對護理工作中可能出現的各種情況熟練掌握，處理過程中迅速的做出判斷與護理處置。口腔診療中的有效溝通能增加患者的滿意率并減少糾紛的發生[4]。護理人員要及時與醫生進行交流，對患者病情的信息要取得一致意見。對患者病情、預后及治療方案等取得患者理解后，盡可能讓診治醫生向患者交代病情，盡量避免提前交代，防止患者對醫生的治療方案和治療效果等方面不滿意。醫護間保持良好的協作關系，能取得患者及家屬的充分信任理解，減少糾紛的發生[5]。

3.2 增強專業知識 要加強護理人員專業知識學習，有效減少護患糾紛。口腔科門診護士要求具有基本的口腔專業知識和工作經驗；具備較強的協調能力和溝通能力；熟悉本科室各位專家、醫師的專業特長，要做到“五勤”：即“手勤、腳勤、眼勤、口勤、腦勤”。目前本院對口腔科的護士考核考察制度嚴格，此外，本科室堅持每周開展1-2次關于口腔專科護理知識的講座，定期開展專科技能操作培訓，定期對專科每位護士進行技能考察，每年一次大型的年度考核制度。每年派護理骨干到其他醫院交流和參觀學習，將新觀念、新知識、新技能帶回來，以帶動科室業務的提高。

3.3 優化服務態度 服務態度也是在診療中可以完全避免和消除的糾紛之一。護理人員不僅要精通扎實的護理基礎理論和專業知識，熟練掌握本專業的技術操作，也加強職業道德修養。要求接診護士在工作中應樹立“以病人為中心”的服務理念，學會與患者交談的方式方法，根據實際情況靈活掌握說話的分寸和語言藝術[6]。如果碰到無法溝通的患者訴說不滿或已投訴，認錯態度要誠懇，并耐心聽取患者反映的情況。對情緒激動的患者或家屬提出的問題，先不急于做出回答和解釋，應予安慰性、保護性解釋，并細心觀察和分析對方意圖，盡量用醫學知識和相關法律法規知識做好解答，盡可能把糾紛的不良影響降至最低。對個別患者及家屬因自身文化素質差，或存有不良動機，想設法從中謀求經濟補償，在診區內無理取鬧、不聽勸阻、甚至毆打護士的行為，應報警維護醫院的正常醫療秩序。

3.4 合理的醫療收費 針對患者對費用的不理解易產生護患糾紛的原因，醫護人員在做治療前，對患者認為的“過高”收費，護士要配合醫生做好耐心解釋工作，取得患者認同后再進行治療工作。對需多次診治的患者，需要強調此次收取的是本次治療費用。同時嚴格醫療收費制度，避免不必要的診療和收費，與患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的關系，減少不必要的護患糾紛，同時減少科室經濟損失。

3.5 增加口腔護理人員數量 我國牙醫與人口的比例為1∶8000，護患比例更是少之又少[7]。我國口腔門診現狀往往是一名護士要配合多個醫師工作，在如此懸殊比例條件下要實現醫護四手操作服務很多情況下是不可能的。高強度的工作，是對護士的精力、體力、技術操作的嚴峻考驗。口腔專科護理人員不足，短期內不可能緩解的情況下，如何將有限的護理人力資源最大程度發揮效用，這對護理工作者尤其護理管理者提出更高的要求[8]。要從根源上解決綜合醫院口腔科門診護理隊伍人力不足的問題，還需要提高護士人員的數量，否則難以滿足日益增長的臨床工作需要。

3.6 保障護理人員身心健康 由于口腔門診工作繁重的特點，護士在生活、工作乃至精神方面都會不同程度地承受心理壓力，要學會掌控自己的情緒，學會自我調節、自我安慰的方法，正確釋放壓力。轉變服務觀念，保持自身良好心境和平衡心態。要善于通過自己積極向上的情感鼓舞病人以增進護患之間的交流，耐心的溝通，取得病人和家屬主動積極的配合[7]，有效避免護患糾紛的發生。在口腔護理工作中強調“以患者為中心”的服務理念，關心、愛護并尊重患者，為患者提供人性化服務[9]。

4. 結語

口腔門診護理工作涉及面廣而雜，對護士的綜合素質要求高，我們分析了16 例口腔門診護患糾紛產生的原因，發現無過失糾紛15 例，占絕大多數。在當前護理人員短缺的環境下，首先要提高護理人員的整體素質，包括專業素質和人文素質。通過業務培訓，使護士精通護理基礎理論、基本知識、基本技能，才能在繁忙的護理工作中鎮定自若，減少差錯事故的發生。通過提高護士的人文素質，落實“以病人為中心”的理念，才能實現醫護患之間的溝通能夠真正有效，從而不斷提高口腔門診護理工作質量和水平，保證口腔門診護理工作的順利進行，有效減少和防止護患糾紛的發生。

[1] 趙汝成.醫患糾紛中患方的主要心理活動分析[J]. 現代醫院，2015，15(6):106-108

[2] 黎 婷，劉秀梅. 護患糾紛現狀分析及對策[J]. 護理管理雜志，2011，11(7):477-479

[3] 徐秀清，顧 寧，姜 昱，等. 口腔專科護士在口腔醫學臨床教學中的作用[J]. 當代護士(下旬刊)，2014，7:166-167

[4] 張 力，陳 捷. 有效溝通對全口義齒滿意率和糾紛率的影響[J]. 口腔頜面修復學雜志，2012，13(3):182-183

[5] 俞 霞. 護患溝通現狀及相關因素分析[J]. 當代護士(學術版)，2011，8:109-112

[6] 任曉波，吳 平，李 莉，等. 做好門診分診工作提高服務質量[J]. 齊魯護理雜志，2007，13(15):77-78

[7] 王 興. 中國口腔醫學的發展[J]. 中國實用口腔科雜志，2008，1(4):193-195

[8] 馮菊華，譚 玲. 護患糾紛的原因及防范對策[J]. 當代醫學，2013，19(5):8-9

[9] 黃 峻. 人性化服務—現代護理的發展趨勢[J]. 中華護理雜志，2007，42(5):391