汽車快修連鎖服務業顧客滿意度調查分析報告

詹勇虎 萬寶國

摘 要：隨著汽車行業的蓬勃發展，汽車后市場前景廣闊，快修連鎖行業迎來了燦爛的春天。本文針對汽車快修連鎖服務業顧客滿意度進行了調查分析。首先，在調查報告中就服務質量與客戶滿意度的密切聯系的現狀進行深度剖析，闡述了服務質量是快修連鎖服務業的生命線，并優化了服務質量的各個方面。其次，通過問卷調查分析建議快修連鎖行業引入新媒體概念，利用互聯網實時提高工作質量和效率。最后，汽車維修行業要規劃品牌建設的長遠方向和目標提出指導性意見，通過調查研究為企業品牌建設提供參考，幫助企業做好市場定位。

關鍵詞：快修企業文化；新媒體及互聯網；顧客滿意度；服務質量；品牌建設

1 汽車快修連鎖服務業行業現狀

現代汽車維修技術的科技含量已越來越高，從電子產品在汽車上的應用，到現代汽車診斷設備的使用、互聯網在汽車維修資訊上的應用，以及維修管理軟件在汽車維修企業發揮的作用等，處處體現現代汽車維修的高科技特征。汽車維修已不再是簡單的零件修復，準確無誤地診斷出故障所在，是現代汽車維修的最高境界。在加入世貿組織的新形勢下，重視汽修企業自身素質的提高、改變汽修經營的原有方式，才能使我國汽車維修業獲得較快發展。

盡管汽車快修連鎖業風光無限，但當前也面臨著一些挑戰。首先是消費者的快修連鎖理念尚未形成。不少車主都有這樣一個觀念：如果開的是夏利，就去路邊店；如果開的是捷達就可以考慮去快修店；如果開的是奔馳、寶馬，肯定要去4S店。這既從一個方面說明了人們對汽車快修連鎖尚未認同；也從另一方面說明有些快修連鎖店形似神不似，只在店面、標色、服裝等方面統一了，而服務理念、服務方式、服務質量尚未達到快修連鎖的要求，缺乏至關重要的“快修連鎖文化”。

隨著汽車工業的發展，高新技術在汽車上的廣泛應用，對維修人員的技術水平要求也逐步提高。但是，由于汽車維修技術與飛速發展的汽車自身技術存在較大差距，加之整個行業的從業人員文化素質、技術素質均偏低，由于從業人員的文化水平較低造成了其素質和技術水平都較低，特別是經過專業學習的比例很低，從而使從業人員的總體素質低，使技術工人的技術水平低，造成新技術的推廣和普及困難，影響了傳統的經驗維修方式向新的診斷、換件為主的維修方式的順利轉變，使汽車維修質量得不到很好保證。

由于有些維修店使用假冒偽劣汽車配件，配件亂加價、亂收費和不經車主許可而擅自增加作業項目多收費等問題，收費不透明和收費的事先溝通機制不完善，器件不夠完整，工期延長等問題依然存在，使社會上存在用戶修車不放心、怕配件質量差、怕維修價格高，怕時間長的現象，行業在社會上的誠信度還不夠高、信譽度較差。

而4S店是只針對一個廠家的系列車型，有廠家的系列培訓和技術支持，對車的性能、技術參數、使用和維修方面都是非常的專業，做到了“專而精”。而汽車用品經銷商接觸的車型多，對每一種車型都不是非常精通，只能做到“雜而博”，在一些技術方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術支持和售后服務的產品時，4S店有很大的優勢，可以在最快的時間做出最好的修理與維護。

汽車維修行業廣大的從業人員按傳統的為運輸生產服務向廣大的客戶服務的觀念仍未轉變到位，為普通百姓服務的意識尚需提高，個性化定制式服務、關聯化的一站式服務機制尚未形成，行業的信息反饋機制、投訴調查處理機制還不十分完善，為客戶服務的水平還較低。

而在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報紙、上網，如果急著用車還有備用車供你使用，整個流程有專門的服務人員為你打理，不用自己操心就完成整個業務。目前的快修連鎖店這些方面根本做不到。

2 快修連鎖調查問卷分析表

2.1 根據調查表資料統計可得本次調查成員中喜歡去4S店的人占83%，品牌連鎖快修的人占12%，非品牌快修店的人占4%，路邊小店的人占1%。由此：

①現在喜歡去4S店的人占修理行業的大多數。

②品牌連鎖也在修理行業占得了一席之位。

③4S店在修理上有一定的優勢。

2.2 根據調查表資料統計可得本次調查的成員中有99%的人會固定去一家店，極少數人也是因為特殊原因才去的其他快修店。由此：

①要讓客戶感覺到這家快修連鎖店靠譜，就會有第二次生意，第三次，第四次……

②人的潛意識里都會有去這家店多了，肯定會便宜的這樣的意識。

2.3 關于價格根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中有95%的人全選，有5%的人不在意價格的問題。由此：

①顧客都是喜歡既快捷、正規、服務態度好、配件質量有保證、維修技術好又便宜的快修連鎖店。

②還有一小部分人，認為價格不是關鍵因素，只要車能修理好，服務態度，技術好、配件好的快修連鎖店。

③價格的優惠有一定的吸引力，但更多的是修理的技術，配件的質量和服務的態度。

2.4 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中100%全選，由此：

①客戶希望不管在任何時候，都能享受到快修連鎖店的服務。

②全天式營業，可為快修連鎖店帶來一部分的客戶，這也是增加客戶量的一種方式。

2.5 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中96%選擇原廠配件，有4%的人選擇副廠配件，0%的人無所謂。由此：

①人們對自己愛車的配件質量是有一定要求的，而非無所謂。

②大多數人對自己的愛車，不會吝嗇，都會試用原廠配件。

2.6 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中100%的人選擇免費處理返修問題。由此：

①對于出現返修問題，消費者都是希望得到免費的返修處理。

②對于原價維修和在原價優惠上維修顧客都感覺不能接受。

③出現返修的問題，客戶本就不喜，如果還要收取費用，更會使得客戶厭煩。

2.7 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中46%的人選擇了1500到2500之間，50%的人選擇500到1000之間。由此：

①選保養的費用高的還是大有人在，畢竟便宜沒好貨，只要服務能跟上價格高，在一定的范圍內還是能接受的。4S店的價格高就有人去，原因就在于車主看重4S店的專業及配件的正宗。

②在保養方面車主們還是舍不得花錢的。

2.8 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中41%是朋友介紹，23%經常洗車、逐步認識，17%是通過電臺廣告，19%通過其他渠道了解到的。由此：

①通過朋友介紹占大部分，快修連鎖店可以實行朋友帶朋友的優惠政策。

②還可通過電臺廣播，發宣傳單渠道打出廣告。

2.9 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中25%全選，55%希望價格下調，20%希望方便快捷。由此：

①客戶希望得到優質的維修服務質量，又希望價格下調。

②還有一部分顧客希望方便快捷一些，價格倒不是最重要的。

2.10 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中16%認為基本合理，42%認為偏高，39%認為過高。由此：

①顧客大多數普遍認為修理的價格偏高。

②可盡量將價格做的透明。

2.11 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中32%的人全選，56%的人選擇看書和上網，15%選擇聽汽車專業知識。由此：

①顧客一般喜歡有一定的安靜區域。

②有一部分顧客想了解汽車的專業知識，拓展對汽車的認識。

2.12 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中100%的人全選。由此：快修連鎖產品的質量，服務態度，價格合理，地理位置，維修的耗時顧客都很看重。

2.13 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中91%的愿意用新媒體預約維修。由此：

①網絡時代就應該學會運用，對客戶既方便又快捷。

②還有一少部分顧客是不會使用網絡，這樣可以試用電話預約。

2.14 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中99%選擇當天。由此：

①在保證質量的情況下，速度就是最重要的。

②生活節奏快，快修，快修，也就要做到快。

③當天完不成，可提供給顧客一輛等價位的車子，以供顧客在修車這段時間內不會耽誤辦事效率。

2.15 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中12%選擇2小時內，50%選擇半天，35%選擇一天。由此：

①最好將時間控制顧客可以接受的范圍之內。

②修理的時間要給客戶一個確定的時間概念。

2.16 根據調查表資料統計可得到本次調查此題的成員中87%選擇全選。由此：

①快修連鎖的布點要均勻，給顧客提供更方便快捷的服務。

②不可讓修理人員向顧客推薦維修項目，不可過度保養，要增加從業人員的專業水平。

③服務，態度還有欠缺，一定要做到服務到位，態度誠懇。

3 為汽車快修連鎖企業提供的參考建議

隨著人民生活水平和生活質量的提高，撬動了家庭轎車消費欲望，一時間，汽車快修連鎖如雨后春筍異常火爆，快修連鎖企業發展的關鍵來自于連鎖企業文化，我們的調查研究旨在為快修連鎖行業提供一個參考。下面就質量、工期、價格、服務、發展等五個方面進行闡述：

3.1 質量

“質量是企業之本，質量是企業是生命”。質量問題無處不在，不可回避。

①把工作人員的操作水平提高的應有的高度。

②加強平行檢驗，對工作中發現的不按規范、規程操作的現象及時發現，及時糾正。

③開展質量紅旗競賽，鼓勵先進，促使后進變先進。

④定時召開分店管理單位、監理單位和配件承包單位分析會，就質量問題思想，嚴格貫徹質量目標。

⑤員工的計件工資中將預留部分作為質量工資，維修設備出廠后30天內無返修、無客戶質量抱怨，則全額發放質量工資；如出現質量返修或客戶質量抱怨，則視情況扣除相應質量工資。

3.2 工期

工期是修理店重要的核算指標之一。修理時間的長短直接影響修理店的經濟效益。無論是快修企業，還是顧客，對于修理都追求低造價、高質量和短工期。合理加快修理的進度、縮短修理時間，維修時間直接與員工的收入掛鉤。

①根據計劃工期要求，在實際操作中嚴格執行。

②牢固樹立“以質量保進度”的觀念，避免因質量等原因造成返工，延誤工期。

③加強過程控制，當出現進度偏差時要迅速找出原因，采取補救措施，要做到措施得力，決策果斷，對工程做出相對應的安排。

④修理店、監理部門、承包單位進度控制協調機制，加強溝通，迅速解決可能影響工期的各種問題。

⑤合理縮短修理時間應從合理安排計劃著手，通過有效的投入和加強管理來達到。

⑥如果是修理店的原因導致承諾維修超時，我們將根據超出時間的長短，對客戶當次維修的工時費通過折扣形式進行賠。

3.3 價格

維修價格比較高是客戶反饋較多的一個問題。這一點其實客戶也能理解，正如私家車到4S店維修要比雜牌修理廠貴是一個道理。客戶的要求就是對修理店的命令，盡力做到最大讓利。

客戶：

①只要客戶提前24小時預約，可享受維修工優惠。

②給予客戶做到最大的讓利。

③將價格做的透明，能讓顧客了解。

修理店：

①對大小件器件實現招、投標，合理降低采購成本。

②嚴格設計變更管理，控制預算外開支。

③加強倉儲、領發料管理，減少不合理消耗，提高原材料利用率，控制不合理開支，以減少開銷

④合理安排施工流程，提高施工機具、人工效率。

3.4 服務

客戶是上帝；滿足客戶的需要是首要的工作：

①避免服務不好的印象。

②彌補服務中的不足。

③制定服務修整的方案。

④考慮客戶的實際情況。

⑤經常考察服務制度。

⑥建立良好的服務制度。

⑦對顧客無差別、無延遲地公開汽車維修技術信息。

⑧讓客戶感覺到物有所值的感覺：

a更好的休息環境；

b更好的服務體驗。

3.5 發展

①要求快修連鎖提供快捷、價廉、優質的維修服務。快修連鎖成立之初，就以“便捷，便捷，更便捷”為發展理念為廣大車主盡力提供方便、快捷、低價、優質、規范的汽車維修保養服務。

②引入新媒體及“互聯網+”的概念，加大線上線下聯系，快修連鎖服務企業應充分利用互聯網的平臺網上咨詢、網上預約、網上評價，實時提高工作質量和效率。

③汽車維修行業要規劃品牌建設的長遠方向和目標提出指導性意見，通過調查研究為企業品牌建設提供參考，幫助企業做好市場定位。