影響實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的職業(yè)情感因素調(diào)查①

姚 紅，王艷鳳，余昕桐

(佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003)

影響實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的職業(yè)情感因素調(diào)查①

姚 紅，王艷鳳，余昕桐

(佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院，黑龍江 佳木斯 154003)

目的：為了轉(zhuǎn)變實習(xí)護(hù)士“重技能學(xué)習(xí)，輕人文關(guān)懷”的臨床實習(xí)狀態(tài)，本文針對影響實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的職業(yè)情感因素進(jìn)行了研究和探索。方法：通過查閱大量文獻(xiàn)自行設(shè)計調(diào)查問卷，在實習(xí)醫(yī)院內(nèi)隨機(jī)抽取100名實習(xí)護(hù)士征詢意見和建議，進(jìn)行調(diào)查分析。結(jié)果：十項主題內(nèi)容實習(xí)護(hù)士在各項處置操作失敗主動向患者道歉成為感受程度首要因素。79.59%和78.57%的實習(xí)護(hù)士對患者禮貌稱呼及關(guān)心患者、主動熱情微笑服務(wù)有端正認(rèn)識態(tài)度。68.36%實習(xí)護(hù)士表示工作忙、專科疾病知識掌握不充分等原因，不會主動利用與患者接觸機(jī)會溝通。58.16%實習(xí)護(hù)士不善于傾聽患者咨詢的問題。46.93%實習(xí)護(hù)士對實習(xí)醫(yī)院各科室管理制度、工作制度有一定的職業(yè)壓力。34.69%實習(xí)護(hù)士依賴帶教老師應(yīng)對護(hù)患矛盾。結(jié)論：臨床實習(xí)是進(jìn)入角色的技能培訓(xùn)，增強(qiáng)護(hù)患溝通能力，學(xué)會處理好患者個體化醫(yī)療服務(wù)中護(hù)患需求關(guān)系，是做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)。

實習(xí)護(hù)士；護(hù)患溝通；職業(yè)情感

臨床護(hù)理實習(xí)是護(hù)理教育的重要組成部分，是學(xué)生理論聯(lián)系實際，提高護(hù)理工作能力的重要過程，是進(jìn)入角色的技能培訓(xùn)。由于實習(xí)護(hù)士護(hù)理技術(shù)操作不熟練，著眼點(diǎn)放在了單純?yōu)榛颊咧委熖幹蒙希嬖诤雎猿袚?dān)其他角色責(zé)任的因素。影響了護(hù)理工作在治療康復(fù)中的積極作用。本文調(diào)查資料顯示：實習(xí)護(hù)士在接觸患者日常工作中，由于社會經(jīng)驗不足、各專科疾病知識掌握不充分，在語言表達(dá)上常有欠缺，不能正確表達(dá)自己的意思，存在膽怯等行為表現(xiàn)。護(hù)患溝通能力屬于崗位專項能力，需要護(hù)理職業(yè)情感、專業(yè)知識技術(shù)的支持[1]。為了學(xué)習(xí)和理解“以人為本、治病救人”、慈愛關(guān)懷的護(hù)理工作文化實踐。增強(qiáng)護(hù)患溝通能力職業(yè)情感培養(yǎng)，實現(xiàn)以人健康為目的，做好患者個體化、人性化服務(wù)，提高患者對實習(xí)護(hù)士認(rèn)可和滿意度，是實習(xí)護(hù)士專業(yè)化成長的重要途徑。

1 對象與方法

1.1 調(diào)查對象

2012-07～2013-06，我院三級甲等教學(xué)醫(yī)院臨床實習(xí)護(hù)士180人，隨機(jī)抽取100人進(jìn)行問卷調(diào)查。其中本科護(hù)生20人，專科護(hù)生45人，中專護(hù)生35人。年齡18～22歲。平均20歲。男護(hù)生23人，女護(hù)生77人。

1.2 方法

調(diào)查問卷為通過臨床實習(xí)護(hù)士，全程參加護(hù)理教研室安排的崗前教育及臨床實習(xí)護(hù)理教學(xué)考核，認(rèn)真觀察總結(jié)影響實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的諸多因素，通過查閱大量相關(guān)研究文獻(xiàn)，自行設(shè)計了調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括影響實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通職業(yè)情感能力的因素調(diào)查10個項目，采取不記名方式隨機(jī)抽查。發(fā)放調(diào)查問卷100份回收98份，通過評估調(diào)查問卷完整性，其中有效調(diào)查問卷98份，回收率98%，有效率為100%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 11.5統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，調(diào)查結(jié)果采用百分率%表示。

2 結(jié)果與分析

見表1。

表1 影響實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的職業(yè)情感因素調(diào)查表(n=98)

調(diào)查結(jié)果顯示：實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力職業(yè)情感因素感受程度排序依次為處置操作失敗主動向患者道歉為非常重要的首要因素。第2項，84.68%的實習(xí)護(hù)士在各項處置中對患者不愿接受實習(xí)護(hù)士處置操作不配合和不信任，普遍表示能理解，不會因此冷漠患者。說明在臨床實踐中比較重視護(hù)理技能操作。第3項，79.59%實習(xí)護(hù)士對患者文明禮貌稱呼及第4項，78.57%學(xué)生主動關(guān)心患者都具備端正的認(rèn)識態(tài)度。第5項，各項處置操作認(rèn)為保持有效溝通很重要，但由于緊張、拘謹(jǐn)、不能很好表達(dá)溝通。第6項，46.93%實習(xí)護(hù)士對實習(xí)科室的工作環(huán)境、管理制度有職業(yè)壓力感，出現(xiàn)負(fù)性情緒。第7項，42.83%實習(xí)護(hù)士認(rèn)為帶教老師的言行直接影響了學(xué)生護(hù)患溝通能力的臨床角色適應(yīng)。老師與患者和諧融洽的護(hù)患關(guān)系，幫助和促進(jìn)了實習(xí)護(hù)士與患者信任關(guān)系的建立。為臨床技能操作爭取到更多機(jī)會。第8項，顯示部分實習(xí)護(hù)士感受自己專科疾病知識掌握不充分，不能耐心傾聽和解答患者咨詢問題。第9項，實習(xí)護(hù)士對患者誤會、指責(zé)感到不知所措，需要尋求老師幫助，缺乏安撫患者的能力。第10項，實習(xí)護(hù)士不會主動利用與患者接觸機(jī)會，做好護(hù)患溝通，大多認(rèn)為工作太忙、時間有限。

3 討論與對策

3.1 注重實習(xí)護(hù)士醫(yī)學(xué)人文知識的培養(yǎng)教育，是提高臨床思維和行為能力首要問題。調(diào)查結(jié)果顯示，89.71%進(jìn)入臨床實習(xí)后把著眼點(diǎn)放在了各項處置上，缺乏對臨床護(hù)理角色理解，忽略了護(hù)理專業(yè)在促進(jìn)疾病康復(fù)中的積極作用，臨床對實習(xí)護(hù)士而言是一個動態(tài)學(xué)習(xí)環(huán)境，部分學(xué)生自我學(xué)習(xí)與管理能力不足，保持臨床學(xué)習(xí)的積極性不高，相關(guān)資料表明：實習(xí)護(hù)士經(jīng)過專業(yè)學(xué)校理論學(xué)習(xí)，臨床院校崗前培訓(xùn)教育，具備良好的護(hù)理禮儀及個人禮貌素質(zhì)[2]。

本組調(diào)查結(jié)果顯示，因為實習(xí)期間不間斷的輪科，對醫(yī)療環(huán)境陌生，各專科疾病知識掌握不全面因素存在，與患者接觸過程中表現(xiàn)不同程度緊張、恐懼等職業(yè)心理壓力，存在拘謹(jǐn)、寡言少語、不會自然與患者交流問題。患者對實習(xí)護(hù)士個人道德素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)的評價，影響了實習(xí)護(hù)士工作的積極性。實習(xí)護(hù)士的知識、經(jīng)驗和技能與要解決的問題有很大差距。正因為如此，我們更應(yīng)該考慮患者的感受，體會他們的痛苦。學(xué)習(xí)和理解尊敬生命、珍愛生命、敬畏生命的人道主義精神。護(hù)理工作不僅僅是知識和技術(shù)，因為它是和人的生命健康聯(lián)系在一起的事業(yè)。是非常莊嚴(yán)和神圣的事業(yè)。在整體的醫(yī)療護(hù)理過程中，我們會遇到很多難治的病，也會遇到很多難處的病人，病人會表現(xiàn)出他的個性，我們肯定不能都適應(yīng)。因此教學(xué)醫(yī)院對學(xué)生實習(xí)情況需要嚴(yán)格的階段性考核評價，不僅要組織開展護(hù)理文化知識學(xué)習(xí)，還要開展實踐技能考核，組織開展護(hù)患溝通演示會、注重醫(yī)學(xué)人文知識引導(dǎo)教育。實習(xí)護(hù)士臨床思維和行為能力主動性培養(yǎng)是實習(xí)護(hù)士適應(yīng)護(hù)士角色的關(guān)鍵。實習(xí)護(hù)士在護(hù)理工作的文化實踐中，學(xué)會利用與患者接觸的時間了解患者的病情，關(guān)注患者就醫(yī)過程遇到的具體困難，體會到患者看病難，做病人的痛苦感受。提高主動服務(wù)意識，學(xué)會傾聽、善于觀察患者的心理和情緒反應(yīng)，不能以醫(yī)學(xué)價值觀、代替病人價值觀，培養(yǎng)健康職業(yè)情感道德觀[3]。學(xué)會根據(jù)實習(xí)科室(如：腫瘤科、兒科、婦產(chǎn)科)病人生理特點(diǎn)，注重運(yùn)用溝通技巧將關(guān)切、理解傳遞給患者。重視患者的意見，多聽他們想法，彌補(bǔ)技術(shù)上、技能上的不足。臨床教學(xué)注重學(xué)生為患者解決實際問題能力培養(yǎng)。

3.2 注重實習(xí)護(hù)士醫(yī)療職業(yè)安全意識培養(yǎng)教育，是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系基礎(chǔ)。調(diào)查結(jié)果顯示：實習(xí)護(hù)士自身因素如職業(yè)道德修養(yǎng)、情感、責(zé)任心、文化知識及工作經(jīng)驗不足等諸多問題因素存在，如果實習(xí)護(hù)士有時候態(tài)度不好，解釋不到位，病人會投訴，引發(fā)醫(yī)療糾紛。實習(xí)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)實習(xí)護(hù)士護(hù)理查房、傾聽解釋、安慰撫摸等非技術(shù)性培訓(xùn)演練考核。注重觀察實習(xí)護(hù)士回答問題的方式和操作過程。倡導(dǎo)尊重生命、敬畏生命的觀念[4]。在實踐中學(xué)習(xí)和掌握如何應(yīng)對患者的指責(zé)、不信任、不理解。是避免護(hù)患矛盾和化解糾紛的重要階段。醫(yī)學(xué)的實質(zhì)是人學(xué)，患者就醫(yī)過程是人與人、不是簡單的人與藥物、人與技術(shù)、人與設(shè)備的問題。通過演練、考核、評價，使實習(xí)護(hù)士深刻領(lǐng)會各項操作對患者生命的影響。學(xué)習(xí)和理解患者因年齡、文化、社會地位、信仰狀況問題，對疾病有獨(dú)立的觀點(diǎn)和個體化的需求。加強(qiáng)對人性化服務(wù)的理解。學(xué)習(xí)和理解患者及家屬因?qū)膊≈R缺乏，不能接受疾病不能治愈的困擾情緒，幫助患者有信心應(yīng)對困難，建立彼此信任的良好護(hù)患合作關(guān)系。病人對自己病情顧慮多，急躁的心情產(chǎn)生偏激行為時不要和患者爭執(zhí)，擴(kuò)大護(hù)患矛盾，要站在患者角度體會一下感受，給患者充分表達(dá)機(jī)會，才能完全理解患者要表達(dá)的意思。既使患者言行讓你怒不可遏，要控制自己的情緒，先安撫患者情緒，聽聽患者要說明什么事情。要懂得用寬容心關(guān)愛患者，體會患者決定和行為的原因。弄清問題所在，了解患者抱怨的期望，保持冷靜，避免被患者及家屬的語言、情緒所激怒，管理好自己的情緒。

3.3 注重臨床帶教老師的標(biāo)準(zhǔn)示范培養(yǎng)教育，是傳承護(hù)理文化的基石。 由于實習(xí)護(hù)士對自身學(xué)生身份的認(rèn)定和強(qiáng)化，依賴性較強(qiáng)，習(xí)慣于被動工作。獨(dú)立工作處理應(yīng)急事件能力不足，靠帶教老師指導(dǎo)。滿足跟隨帶教老師完成各班次的護(hù)理工作。而沒有積極主動思考護(hù)患溝通實踐能力的學(xué)習(xí)。42.83%學(xué)生認(rèn)為帶教老師的支持與肯定，在一定程度上可使學(xué)生保持積極良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)，能促進(jìn)實習(xí)護(hù)士與患者的溝通。實現(xiàn)技術(shù)和技能知識轉(zhuǎn)化。一名合格的臨床帶教老師的個人素質(zhì)、職業(yè)情操、事業(yè)心和與患者的溝通協(xié)作能力，直接影響實習(xí)護(hù)士職業(yè)情感能力建立[5]。但帶教老師由于承擔(dān)著繁重的臨床護(hù)理工作，雙重的任務(wù)造成帶教老師有時忽略臨床教學(xué)任務(wù)。因帶教老師職業(yè)壓力和疲勞情緒因素存在，如果不能實現(xiàn)良好示范性教學(xué)指導(dǎo)。使學(xué)生喪失臨床學(xué)習(xí)的興趣和信心。注重解決老師對學(xué)生學(xué)習(xí)問題重視不夠，學(xué)生自身日常學(xué)習(xí)認(rèn)識不足問題。教學(xué)醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對帶教老師的崗位培訓(xùn)學(xué)習(xí)和考核評價，實行崗位問責(zé)管理。注重老師標(biāo)準(zhǔn)示范教學(xué)活動考核。標(biāo)準(zhǔn)操作在護(hù)理實踐工作中具有形象性，可視性效果，便于實習(xí)護(hù)士理解和記憶 。帶教老師有能力做到把理論標(biāo)準(zhǔn)化與實踐工作化相銜接。老師要把“傳承”作為自己表率行動，把關(guān)懷、博愛在護(hù)理工作環(huán)境中得到繼承發(fā)揚(yáng)。讓學(xué)生體會到護(hù)理工作的人性化之美，美在醫(yī)患情。帶教老師在全面評估學(xué)生綜合能力基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)生獨(dú)立操作能力，本著對患者無傷害原則，合理安排學(xué)生臨床實踐活動。注重講方法、講技巧，循序漸進(jìn)做好示范性教學(xué)，主動征詢學(xué)生意見，激發(fā)實習(xí)護(hù)士臨床學(xué)習(xí)興趣。把護(hù)患溝通理論知識有效的結(jié)合在實際工作中、體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)上。讓護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種良好的工作習(xí)慣。

本文通過實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力的職業(yè)情感因素臨床問卷調(diào)查，分析討論了在醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)中如何將科學(xué)文化和人文文化融合。完善實習(xí)護(hù)士的醫(yī)療護(hù)理行為，取得服務(wù)患者的信任，從而獲得有關(guān)患者的全面信息，為患者制定個體化護(hù)理計劃，滿足患者生理、社會、精神文化多方面需求，促進(jìn)早日康復(fù)。是實習(xí)護(hù)士盡快適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變順利完成實習(xí)任務(wù)，提高實習(xí)質(zhì)量的保證。

[1]李秋蓮，葉新君.實習(xí)護(hù)士臨床角色轉(zhuǎn)換影響因素及自我調(diào)適[J].齊魯護(hù)理雜志，2011,17(6)：36-37

[2]楊蘭香，王梅，陳獻(xiàn)樂，等.加強(qiáng)臨床實習(xí)護(hù)士護(hù)患溝通能力培養(yǎng)的研究[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2010,25(11):974-975

[3]張英蘭.共情應(yīng)用于護(hù)患溝通的效果[J].中華護(hù)理雜志，2010,45(12)：1111-1112

[4]周亞夫.醫(yī)院發(fā)展，最終還是拼文化[J].健康報，2010,10:22

[5]羅澤玲.護(hù)理臨床教學(xué)中教師角色模式的探討[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2004,19(1):40

姚紅(1964～)女，黑龍江佳木斯人，副主任護(hù)師。

余昕桐(1990～)女，黑龍江佳木斯人，護(hù)士。E-mail:438815092@qq.com。

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