中國鐵通吉林分公司運維工單管理系統

楊松柏

摘 要：吉林鐵通集中化、信息化工作的不斷深入，有效推動了吉林鐵通業務的快速發展，但是，也帶來了一系列有關信息化的困惑——如何保障運維工單系統與其他系統的協作能力，確保工單統一流轉；如何保障運維工單能快速到達維護一線，確保眾多一線員工能快速接單處理。業務的發展壯大和客戶對服務標準的提高，對運維管理提出了新的要求，即網絡維護管理工作要向集中化、信息化和市場化的方向轉變。

關鍵詞：運維工單系統；自動化；信息化；技術方案

中圖分類號：F626.5 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.13.064

吉林鐵通運維電子工單管理系統采取“一次派單”模式，所有工單直接派發到一線維護人員和經營部經理，減少了中間環節，實現了快速響應，有效提高了工作效率，以“一崗多能”為基礎，減少了一線維護人員，提高了勞動生產率。通過運維電子工單管理系統的工單監控和統計分析管理，可以精確掌握員工的工作量，合理調整運維人員的結構，實現績效聯掛，從而調動員工的工作積極性，杜絕“干多干少一個樣”的分配機制。

結合中國鐵通吉林分公司運維的實際情況，致力于不斷創新，走創新與創造相結合的路子，具體的做法是：①群策群力，發揮群眾的創造力和創新力，重視觀念和思想的革新，大膽改革舊做法、舊流程和舊系統：②采用先進的管理思想，運用工單管理理念，追求精確管理、精確運營、精確服務；③在知識管理的道路上，不拘泥于理論，以“效益優先、成本優化”為原則，實現快速故障定位和業務恢復，真正實現維護工作“管理有序、作業達標、過程可控”，從而提高對市場業務的支撐力度，提高吉林鐵通的服務水平和服務質量。

1 現狀

目前，吉林鐵通運維管理手段處于人工管理階段，缺乏有效的運維管理手段，只是通過運維OA系統實現部分故障管理和業務工單管理，但是，派發的地市分公司并沒有形成有效的全程跟蹤的故障工單和業務工單的管控，不能直接派發到具體人員，也不能直接派發到一線維護人員；業務工單不能跟蹤每一個環節的進度和存在問題，不能有效管控工單的各個環節，不適應“一崗多能”的運維管理需求。針對上述這些問題，運維工單管理系統可以實現過程管控、“一崗多能”，進而增加一種運維管理手段。

2 建設需求

利用系統可以實現客服故障、裝移機、網絡運行、計表、預案和統計分析管理。要想與客服系統、營業系統、XPON網管系統和移動代維系統對接，就要統一完成工單調度流轉，直接派發給一線裝維人員進行處理，減少中間環節，提高工作效率，從而實現對整個過程的管控。

系統要想實現組織結構、資源管理，就要以相應的“角色”貫穿整個工單流程。為了實現分權分域管理，每項功能都要具備增加、刪除和修改等操作的能力。

系統要想實現一線裝維人員“掌維寶”功能和管理人員“掌控寶”功能，“掌維寶”要具備主動提醒用戶的功能。

系統要想實時監控查看當日信息，通過登錄終端后，相關信息會以表格和圖形的方式展現出來，而登錄“掌維寶”后，也可以表格的方式展現出來。與此同時，統計分析報表要具備靈活定制的功能。系統也要支持人員、車輛定位功能。

3 系統性能

3.1 運行安全可靠性

運維電子工單系統軟件、硬件實現雙冗余保護，具備HA功能和網絡安全防護設置，保證7×24平穩運行。

3.2 系統兼容性

運維電子工單系統要支持B/S架構，支持目前主流的IE、360、搜狗等瀏覽器。

3.3 安全性

為了提高系統的運行安全，系統不僅要具備安全防護和安全認證管理的功能，還要在面對網絡攻擊時具有一定的防護功能。在使用系統時，系統要對系統工號登錄進行認證和審核，對密碼強度進行審核。

3.4 開放性

運維電子工單系統應具有與其他業務系統相對接的開放性，一方面，要保證該系統與網管系統、EMOS系統、BOSS系統和客服系統的對接；另一方面，也可以實現對該系統的二次開發，從而適應未來業務發展的需要，具有較強的生命力和較長的生命周期。

3.5 靈活性

運維電子工單系統應以“角色”為主線，靈活實現業務功能和權限的調度。

4 技術方案

依據信息化、集中化維護管理的需求，結合現有的實際情況，提出了建設“運維電子工單管理系統”的方案。

運維電子工單系統采用了B/S系統架構的設計理念，實現了統一數據采集、統一存儲、統一管理的功能。結合“掌維寶”“掌控寶”，實現了對運維作業全過程的管控，不斷提升了維護工作的效率和服務質量。

4.1 系統拓撲圖

吉林鐵通綜合運維系統網絡拓撲圖如圖1所示。

4.2 系統結構圖

吉林鐵通綜合運維系統結構圖如圖2所示。

5 主要功能模塊

5.1 客服工單

通過接口客服系統會自動派單到工單系統，工單系統自動形成工單直接派發到相應的客戶經理和客戶經理所屬經理部的經理工號下。客戶經理通過“掌維寶”或電腦終端處理工單（接單、預案、處理和結束等操作）。系統支持短信提醒和“掌維寶”提醒，并且還能夠定位人員位置。

5.2 裝機工單

營業系統通過接口將用戶裝移機工單派發到工單系統，工單系統自動執行工單流轉，并直接派發給相應的客戶經理，以監控和提醒客戶經理執行工單過程中的各個環節。同時，系統還具備拍照上傳和人員定位的功能。

5.3 XPON故障工單

XPON綜合網管系統將監控到的網絡故障通過接口傳送到運維工單系統，工單系統依據“小區—客戶經理”資源庫自動確定派發客戶經理，并形成工單進行流轉。同時，系統支持“掌維寶”回單，具備短信提醒功能。

5.4 集客故障工單

由客服系統通過接口將集客故障派單到運維工單系統，工單系統依據“集客資源庫”確定維護客戶經理，并生成集客故障工單直接派發到客戶經理。該系統支持“掌維寶”回單，具備短信提醒和定位功能。

5.5 網絡故障工單

出現網絡故障后，啟動相應的預案，自動生成網絡故障工單，直接派發到與預案有關的人員手中。該系統支持多人接單、回復，并且可以全程管控人員到位情況、處理情況，支持“掌維寶”回單，具備短信提醒和定位功能。

5.6 停機申請工單

由業務部門創建停機申請，業務主管審批后，業務管理下發調度命令，在工單系統內進行流轉。

5.7 資源申請

由業務部門創建停機申請，業務主管審批后，業務管理人員可進行資源分配和數據配置。同時，申請人員可以進行資源接入和業務開通確認工作。

5.8 業務申請

由業務部門創建業務申請，形成運維申請工單，業務管理人員接單、核對業務方案后，可開通相應的業務。

5.9 資源管理

按照網絡類型、業務和級別，建立了10種資源“庫”，以此作為“工單執行”“預案編制”“計表編制”“人員管理”和“儀表管理”的基礎。

5.10 預案管理

依據網絡資源庫的相關內容制訂各類資源技術預案，形成預案“池、田”后，啟動相應的技術預案。

5.11 計表管理

依據資源庫和作業庫創建計表計劃，系統自動計算計表執行時間，自動形成計表執行工單，并直接派發到客戶經理。該系統支持短信提醒、位置定位和照片上傳。

5.12 統計分析

所有報表要求可以選擇工單創建的始末時間，并可選擇導出EXCEL。其中，主要包括裝機、故障、計表和網運等各種報表。

5.13 人員定位

維護人員所使用的手機可以自動上傳當前手機所在的經、緯度（可定時上傳），而數據庫中會記錄每次上傳的信息，管理員人也可以根據當前用戶上傳的經、緯度繪制在地圖中查看相關信息。具體信息界面如圖3所示。

5.14 APP管理

通過手機客戶端（APP），“掌維寶”和“掌控寶”可以執行接收工單、處理工單和回復工單等操作，以便于可以快速受理工單，縮短工單的處理時間，提高業務的服務質量，為用戶提供另其滿意的服務。手機掌維寶顯示界面如圖4所示。

6 系統管理

運維電子工單管理系統優化了運維組織架構、創新了運維理念，以“角色”“庫”“池”“田”貫穿于整個工單過程。在此過程中，明確了角色的權力和授予，理順了“計表”“預案”各個環節之間的關系，實現了對分權分域運維組織、系統維護、系統日志、用戶工號和版本信息的管理。

6.1 運維組織架構

組織架構實現了“兩級管理三級生產”，明確了管理者和生產者的職能、權限。因為每級管理者和生產者的權限和功能不同，所以，管理者要科學管控生產過程，由生產者執行生產操作。

6.2 系統管理維護

按照不同“角色”“崗位”分配功能權限，不同的業務要增加、修改、刪除、創建、接單、處理、結束、統計和導出的等功能，同時，還要生成角色樹。提供對用戶依據角色賦權的權限控制功能，能夠實現基于角色的菜單和操作權限控制，并且能夠按照需求實現專業、部門類型的靈活配置。

6.3 日志管理

記錄每個系統工號的操作信息，包括登錄時間、用戶名稱、操作時間、操作者IP、操作類型、操作資源、操作內容和操作結果。系統用不同的顏色區分不同操作結果的日志，同時，還可以查詢操作日志。查詢條件包括用戶名稱、操作者IP、操作時間和操作結果，并支持模糊查詢。對于過期的日志記錄，可以通過刪除設置來清除。系統提供2種方式清除過期日志，即按時間和按保存記錄數目。用戶可以將日志記錄導出到EXCEL文件，或者打印輸出。

6.4 用戶管理

用戶管理包括添加用戶、刪除用戶、修改用戶信息、分配用戶權限、修改用戶口令、導出用戶信息和打印用戶信息等功能。系統以列表的方式列出所有的用戶信息，而且每條用戶記錄都包括用戶名稱、真實姓名、聯系方式、工作單位、工作部門、所屬用戶組、用戶創建時間、移動電話和電子郵箱等內容。

6.5 版本管理

用戶可以隨時查看當前正在運行軟件的版本，包括系統的總版本號和各個子系統、模塊的版本號，并且還可以按要求查詢版本的升級情況。

參考文獻

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〔編輯：白潔〕

Abstract： Jilin Tietong centralization， the deepening of information technology work effectively to promote the rapid development of Jilin Tietong operations， but also brings a series of confusing information - how to protect the operation and maintenance work order system and other systems collaboration， to ensure a unified ticket circulation； how to guarantee the operation and maintenance work orders can quickly reach the maintenance line， to ensure that a number of front-line staff can quickly process orders. Business development and growth， and improve customer service standards for the operation and maintenance management of the new requirement that want to centralize network maintenance and management， information

Key words： operation and maintenance work order system； automation； information technology； technology program