PFLQM理念在車輛裝備維修質量管理中的應用研究

劉艷軍，張春潤，劉俊杰

（1.軍事交通學院裝備保障系，天津300161；2.軍事交通學院研究生管理大隊，天津 300161）

PFLQM理念在車輛裝備維修質量管理中的應用研究

劉艷軍1，張春潤1，劉俊杰2

（1.軍事交通學院裝備保障系，天津300161；2.軍事交通學院研究生管理大隊，天津 300161）

面向車輛裝備維修管理存在的主要問題，深入研究質量管理理論，基于ISO 9000族標準，提出了“精確—精細—精益”質量管理理念（PFLQM），實現了“全要素量化精確管理、全過程規范精細管理、全系統效能精益管理”，解決了目前車輛裝備維修管理存在的“管理要素不健全、管理過程不規范、管理控制不得力”三大問題。

PFLQM；車輛裝備；維修；質量管理；體系

車輛裝備是我軍裝備體系的重要組成部分，是部隊人員和武器裝備的主要機動平臺。隨著武器裝備建設的跨越式發展，我軍車輛裝備更新換代速度加快，技術含量和信息化程度不斷提高，對車輛裝備保障能力提出了更高的要求。目前，車輛裝備維修保障工作量大，保障要求高，對部隊履行使命任務具有直接影響。面對日益復雜的安全形勢，日漸多樣的裝備保障模式，要求車輛裝備維修保障任務能夠適應信息化條件下車輛裝備保障需求，作為影響車輛裝備維修保障的重要因素，維修質量管理水平的高低直接制約著其保障效能的有效發揮。因此，如何提高車輛裝備維修質量成為車輛裝備保障建設面臨的緊迫任務和現實問題。

質量管理體系是為實施質量管理所需的組織結構程序、過程和資源的有機綜合體。為了實現規定的質量方針和質量目標，就需要明確質量管理的基本模式，規范質量管理過程，采用科學的質量控制方法，建立有效的質量控制機制，實現管理的全過程、全要素控制。本文面向車輛裝備維修質量管理中存在的主要問題，結合質量管理理論提出適應我軍車輛裝備維修質量管理的理論方法，優化車輛裝備維修質量管理模式，建立健全的車輛裝備維修質量管理系統，實現車輛裝備維修質量管理全要素管理優化、全過程標準規范、全系統質量控制。

1 我軍車輛裝備維修質量管理中存在的主要問題

質量管理研究在我國起步較晚，特別是車輛裝備維修質量管理研究滯后，目前，我軍在車輛裝備維修質量管理中還存在“管理要素不健全、管理過程不規范、管理控制不得力”三大問題。

1.1 管理要素不健全

對影響車輛裝備維修質量的人員、設施設備等要素建設相互獨立、條塊分割，對于車輛裝備保障管理人員的選用培訓、管理設施設備及條件環境建設等沒有緊密結合，形成體系，管理要素不健全，管理規劃不科學，管理組織不嚴密。

1.2 管理過程不規范

目前，部隊車輛裝備保障分隊維修質量管理仍然是經驗型模式，對影響維修質量的人員、維修工藝、備件、設施設備等因素，主要是根據個人的經驗進行管理，管理環節銜接不緊密，管理效率不高；車輛裝備保障分隊沒有規范的體系管理文件，對于車輛裝備維修質量管理的職責規定不夠明確，管理流程不夠精細，作業文件不夠完善，記錄憑證不夠完整，管理過程不夠規范。

1.3 管理控制不得力

部隊車輛裝備維修質量主要以檢查的形式進行控制，重結果輕過程。車輛裝備維修的初始接待、故障診斷、維護修理、備件采購、修后跟蹤等具體過程的控制容易出現漏洞，管理機制不健全，管理方式不靈活，管理控制不得力。

2 “精確—精細—精益”質量管理

2.1 基本內涵

基于ISO 9000的“精確—精細—精益”質量管理（Precision-Fine-Lean QualityManagement，PFLQM）是以ISO 9000族標準為管理執行標準，以現代質量管理技術為支撐，以質量管理信息系統為平臺，實現車輛裝備維修全要素量化精確（Precision）、全過程規范精細（Fine）、全系統效能精益（Lean）的有機質量管理，簡稱PFLQM理念。

PFLQM理念的基本內涵是對管理過程實施標準化、規范化管理，以ISO 9000族標準為核心標準，全過程實施PDCA管理循環。

PFLQM理念突出體現了管理信息在質量管理中的作用，PFLQM視管理信息系統為整個體系的“神經中樞”，通過這個貫穿于質量管理全過程的“神經中樞”實現對質量管理系統的有效控制，實現對管理全過程的動態監管。

PFLQM理念要求對質量管理全要素的量化管理，提高管理的精確度；要求對質量管理全過程的細節實施精細化管理，提高管理的精細度；要求對全系統的效能實施精益管理，提高管理的精益度。PFLQM理念內涵如圖1所示。

2.2 基本原則

圖1 PFLQM理論內涵

PFLQM理念以ISO 9000族標準為基礎，堅持以顧客為關注焦點、領導作用、全員參與、過程方法、管理的系統方法、持續改進、基于事實的決策方法以及與供方的互利關系八項基本原則。基本原則之間的關系如圖2所示。

圖2 基本原則之間的關系

2.3 體系構架

在系統工程、控制工程以及信息工程的基礎上建立PFLQM理念體系，PFLQM理念體系構架如圖3所示，以ISO 9000族標準為基礎，以質量管理信息系統為平臺，構建精確管理、精細管理和精益管理的管理模式，應用全要素數據分析、全過程標準化、全系統質量監控的方法，實現全系統質量管理控制，保證質量管理科學、高效。

圖3 PFLQM理念體系構架

3 車輛裝備維修全要素管理優化

基于PFLQM理念的車輛裝備維修質量管理體系對車輛裝備維修全要素進行管理優化。主要包括管理流程優化、文件體系優化以及信息系統優化。

3.1 管理流程優化

流程是連續的、確定的、按某種特定方式和環境運行，并能達到預期效果的工作程序。車輛裝備維修流程優化是對車輛裝備維修質量管理流程進行優化分析，對每項工作程序都應用標準予以規范，建立科學合理的標準管理流程。車輛裝備維修流程優化的基本步驟如下。

第一步：確定車輛裝備維修質量管理模塊，分析車輛裝備維修過程，結合車輛裝備維修業務性質，劃定車輛裝備維修質量管理模塊。

第二步：確定車輛裝備維修質量管理模塊工作程序，界定業務、工作或管理活動開展的順序、步驟，細化車輛裝備維修質量管理模塊的管理流程。

第三步：建立標準化工作程序標準，規范工作方法、管理措施、管理標準，形成標準化管理工作程序。

基于PFLQM理念的車輛裝備維修質量管理體系將車輛裝備維修質量管理過程分為“服務對象導向過程、支持性過程和管理性過程”三大過程模塊，如圖4所示。其中服務對象導向過程是直接與服務對象產生聯系的過程，包括接車、故障診斷、維修作業、交車檢驗、維修結算、提醒服務、回訪服務、送修方滿意度調查等；支持性過程是完成維修服務職能任務所需要的支撐過程，包括文件控制、記錄控制、人力資源管理、設施和工作環境管理、采購控制、標識和可追溯性管理、監視和測量裝置控制等；管理性過程是對其他過程進行分析、評審控制的過程，包括內部審核、管理評審、不合格控制、數據分析、持續改進等。

3.2 文件體系優化

質量管理中存在大量的管理文件，基于PFLQM理念的車輛裝備維修質量管理體系應用ISO 9000族標準，將管理文件進行優化，建立文件體系，包括：質量手冊（含質量方針和質量目標）、程序文件、作業文件和記錄文件。優化的質量管理文件體系如圖5所示。質量手冊是落實質量方針和質量目標的指導性綱要。程序文件是質量手冊中所描述的管理重點的延伸和引用，是描述質量管理中各項重要作業內容的輸入、輸出及橫向接口的運作文件，通常是對跨部門作業的規定。作業文件是程序文件作業內容的延伸和引用，是描述各部門內部某項作業的具體步驟和細節的運作文件，通常是對單一部門的作業規定。記錄文件是程序文件和作業文件所引用的記錄表格和表單，包括各類記錄格式、表格和圖表，經過作業產生的圖表和原始記錄。車輛裝備維修質量管理系統根據文件系統結構建立符合車輛裝備維修質量管理系統特點的質量管理文件體系。

圖4 車輛裝備維修質量管理三大過程

圖5 質量管理文件體系

3.3 信息系統優化

管理信息系統為車輛裝備維修質量管理系統提供技術支持，是整個質量管理體系的“神經中樞”，貫穿于質量管理全過程。基于PFLQM體系的車輛裝備維修質量管理體系對車輛裝備維修信息進行分析，建立了車輛裝備維修質量管理信息系統，車輛裝備質量管理信息系統包括：管理決策支持系統、管理控制系統、辦公自動化系統以及數據庫、模型庫、交換信息接口等。車輛裝備維修質量管理系統是以人為主導，以標準為基礎的有機管理體制，車輛裝備維修質量管理信息系統通過信息采集、信息分析、信息共享實現維修管理過程全維監控、維修保障資源全域共享。

4 車輛裝備維修全過程標準規范

基于PFLQM理念的車輛裝備維修質量管理體系對車輛裝備維修全過程進行標準化規范。車輛裝備維修過程標準化是以車輛裝備維修過程為主要對象，將車輛裝備維修質量管理分解為若干模塊的過程，每一個模塊過程都有標準化的程序和內容，從而確保了質量管理運行程序的制度化、標準化、規范化，提高管理的有效性。

以車輛裝備維修保障任務需求為基礎，建立車輛裝備維修標準化過程，主要包括4類標準化過程模塊：一是業務調度模塊，該過程模塊是聯接車輛使用單位和車輛裝備維修過程模塊的輸入和輸出接口，是承接使用單位和修理單元的過渡性過程；二是車輛維修模塊，是實施車輛維修的過程模塊，該模塊聯接業務調度模塊、備件采購模塊和修后跟蹤模塊；三是備件管理模塊，該模塊以車輛維修提供的信息為輸入，為車輛維修模塊提供維修備件資源；四是修后跟蹤模塊，該模塊以車輛維修信息為輸入，聯接車輛使用單位。車輛裝備維修標準化過程如圖6所示。

5 車輛裝備維修全系統質量監控

5.1 全系統質量監控方法

基于PFLQM理念的車輛裝備維修質量管理體系對車輛裝備維修全系統應用PDCA循環控制的方法實施全面質量監控，在PDCA循環的P階段使用系統科學的理論和技術方法，整理和分析數據資料，進行質量管理控制，提高質量管理效能，管理質量控制的基本方法包括：箭線圖法、系統圖法、KJ法和PDPC法，實現車輛裝備維修全系統質量控制。

圖6 車輛裝備維修標準化過程

5.2 全系統質量監控措施

質量管理體系針對車輛維修、修理工培訓、維修技術信息服務三項職能任務的全過程，設計維修記錄表單，記錄各過程的計劃、實施、檢查和處置情況。重點設置了由維修服務質量特性要求決定的維修質量檢驗控制點和過程控制點的監控記錄，確保維修服務達到各階段所規定的技術質量要求，維修過程處于受控狀態。按照控制點設置專項質量門，并針對各項質量門設計記錄表單，記錄達到質量規定要求的實際狀況。在技術手段上，車間采用了監控裝置，設置攝像點，可全程監控維修過程；備件庫采用了條碼技術，對每一個備件都編制了唯一條碼，可跟蹤備件的生產廠家、采購批次、價格及所使用的送修車輛等信息。對管理的各個環節進行分析，針對管理中可能存在的問題，制定針對性管理規章制度，用以控制和指導質量管理。

5.3 全系統質量監控環境

環境條件主要由環境氛圍和“車輛裝備維修管理信息系統”組成，是實施車輛維修質量管理的物質基礎。環境氛圍是文件執行力和人際聚合力的綜合。管理信息系統包含硬件設備和軟件平臺兩部分。硬件設備包括網絡辦公設備、網絡通信設備、視頻監控設備、信息公開顯示設備四大類。軟件平臺由業務管理、業務動態發布與查詢兩個分系統組成，分別采用C/S、B/S體系結構。管理信息系統能夠實現車輛維修服務、培訓服務等工作的高效運行；業務動態發布與查詢分系統通過車輛裝備維修信息網站，可以接入總裝軍事綜合信息網，發布車輛維修業務動態、新聞公告，搜索技術資料等。通過管理信息系統，達到車輛維修質量管理工作過程的數據共享、信息互通。

6 結束語

本文面向車輛維修質量管理中存在的“管理要素不健全、管理過程不規范、管理控制不得力”三大問題，深入研究了全面質量管理理論和ISO 9000質量管理理論，并在此基礎上，以ISO 9000族標準為管理執行標準，以ISO 9000質量管理體系為基礎，以質量管理技術為支撐，以質量管理信息系統為平臺，提出了PFLQM理論，實現了車輛裝備維修管理的全要素量化精確、全過程細節精細、全系統效能精益的有機質量管理，解決了車輛維修質量管理中存在的主要問題。

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.01.061

F272

A

1673-0194（2015）01-0123-04

2014-05-19