基于系統動力學的服務型制造業顧客績效影響因素分析

周姣嵐，譚光興

（廣西科技大學，廣西柳州 545006）

基于系統動力學的服務型制造業顧客績效影響因素分析

周姣嵐，譚光興

（廣西科技大學，廣西柳州 545006）

服務型制造業是21世紀的一大趨勢，其顧客績效的評價也是重要課題之一。考慮到現實中，顧客績效的影響因素直接是有相互關系的，具有動態的變動趨勢，本文選用系統動力學來建立服務型制造業顧客績效影響因素評價模型，并進行仿真結果表明，模型能得出服務型制造業顧客績效影響因素中的正向影響與反向影響的因素。實證分析結果符合企業的實際，說明了本文所提出的方法的可行性。

系統動力學；服務型制造；顧客績效

進入21世紀以后，傳統制造業的發展需要更多服務元素的加入，繼而慢慢發展為服務型制造業，服務型制造業是服務業和制造業相融合的新產業形態。服務型制造使在價值鏈中的各個利益相關者的價值增值，通過產品和服務的融合、客戶全程參與、企業相互提供生產性服務和服務型生產，實現分散化制造資源的整合和各自核心競爭力的高度協同，達到高效創新的一種模式。是一種新的制造，也是制造業發展的一大趨勢，所以服務型制造業的過程中的績效影響因素的分析對服務型制造業的發展有很大的幫助。

1 顧客績效影響因素的研究現狀

無論是在哪方面的影響因素研究，其界定的視角是多樣化的。縱觀國內外關于績效的研究，目前的學者大多是從內部影響因素和外部影響因素兩個角度進行研究的。內部因素包括企業規模、激勵機制、組織結構、企業文化、人力資源管理、戰略管理、企業家精神等因素，外部因素包括市場結構、政府政策、外部網絡等。

2 顧客績效因素分析及因果流程圖

2.1 顧客滿意度的影響因素的因果流程圖

通過對服務型制造業的顧客績效影響因素分析可得出售后服務與產品價格是顧客滿意度的主要原因，即形成售后服務→顧客滿意度→產品質量→信息反饋，這一正反饋路線。同時，產品價格與顧客滿意度形成了負反饋路線，其中顧客滿意度為中間變量，它的改變會使這一系列的影響因素得以變化，從而影響顧客績效，如圖1所示為顧客滿意度的因果流程圖。

圖1 顧客滿意度因果模型

2.2 顧客忠誠度的影響因素的因果流程圖

通過對服務型制造業的顧客績效影響因素中，可得影響顧客忠誠度的主要原因是公司形象和服務價格，即形成了公司形象→顧客忠誠度→服務質量→服務環境，這一正反饋路線。而服務價格和顧客忠誠度形成了負反饋路線，顧客忠誠度是顧客績效的主要影響因素，這些因素之間也會相互影響，具有動態的關系，如圖2所示為顧客忠誠度的因果流程圖。

圖2 顧客忠誠度因果模型

3 實證分析

3.1 模型的有效性驗證

本文根據模型的建立結合海爾集團的數據（問卷調查及財務報表數據），由于海爾集團旗下產品種類較多，在此選擇其主要產品即冰箱為數據對象。將模型運行結果與2009-2013年歷史實際數進行對比，分析其誤差是否在可接受范圍內，從而實現對模型有效性的驗證。可以看出各項指標擬合值和實際值之間的誤差率均在5%的可接受范圍內，表明本文所構建的服務型制造業的顧客績效影響因素的SD模型是相對客觀的，可以得出該模型具有一定的合理性。

4 結語

服務型制造業的各項研究還是一個全新的領域，其研究內容還處于初級階段，主要是在一些概念型的描述，而定量研究相對較少，其績效的影響因素分析及相互關系也沒有完整系統的研究。本文通過對服務型制造業顧客績效影響因素的分析，得出其顧客滿意度和顧客忠誠度是評價顧客績效高低的關鍵因素，同時還有影響顧客滿意度和顧客忠誠度的因素，這些主要因素對于顧客績效的提升都有所幫助。隨著“產品質量”“服務質量”“公司形象”等一系列的因素提升之后，顧客績效也隨之提升；而相反“產品價格”“服務價格”對于顧客績效的影響是相反的，即產品價格和服務價格升高后，顧客績效會相對下降。這些研究只是初步研究，還有待更深入的研究。

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10.3969/j.issn.1673-0194.2015.01.068

F272.5

A

1673-0194（2015）01-0139-02

2014-11-26