阿芙的服務

趙大偉

阿芙精油在淘寶精品油類銷售中排名第一，2013年在“雙十一”大促中又摘得了化妝品類的銷售桂冠。阿芙精油的成功依靠極致的服務體驗，真正詮釋了什么是“服務即營銷”。

阿芙的客服服務是24小時無休輪流上班，客服人員分為“重口味”“小清新”“瘋癲組”“淑女組”等風格，阿芙的客服人員安紅、穿靴貓等甚至因此成了淘寶名人。

阿芙的送貨部門人員身穿Cosplay的衣服，化裝成動漫里的角色為消費者送貨上門。想想送貨員這么有喜感地站在家門口，這時你有什么感覺？

在送來的包裹中，不僅有消費者購買的商品，還有大量的小型試用裝和贈品，比如“大隊長”的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小按摩錘……甚至是可以收藏或送人的“2012船票”。其實小贈品的成本并不高，但能讓消費者有超越預期的收獲，因而起到了二次營銷的作用，吸引用戶再次購買。如果快遞延誤，消費者還會收到“心碎道歉信”。

為了增強用戶黏性，阿芙推出了包郵卡，拍下一張全年包郵卡需花費9.9元，一年內買任何東西均可免郵費;至尊包郵卡則是一個卡狀的4G大小的U盤，花費59.9元可享受終身包郵的服務，其秘訣在于當你拍下包郵卡時，你會發現不多買幾次就虧了。

除了購買過程的服務體驗，阿芙還設有“首席驚喜官”，他們每天在客戶留言里尋找，猜測哪個顧客是潛在的推銷員、專家或者聯系人。找到之后“驚喜官”會詢問地址寄出包裹，為這個可能的“意見領袖”制造驚喜，使阿芙品牌獲得更大的曝光量和推薦概率。

（摘自《互聯網思維獨孤九劍》機械工業出版社）