優質護理對骨科住院患者滿意度的影響

韋秀芹

（興化市戴南人民醫院骨科，江蘇泰州225721）

優質護理對骨科住院患者滿意度的影響

韋秀芹

（興化市戴南人民醫院骨科，江蘇泰州225721）

目的評價開展優質護理服務對骨科住院患者滿意度的影響。方法采用歷史回顧法，選擇2013年1～ 12月該院骨科住院患者120例作為對照組，2014年1～12月開展優質護理服務后骨科住院患者120例作為觀察組，發放滿意度調查表，比較兩組患者的滿意度。結果觀察組患者對護理服務綜合滿意度及相關項目滿意度均優于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論優質護理服務大大提升了住院患者滿意度。

護理工作；住院病人；病人滿意度

患者滿意度是評價醫療、護理質量的有效手段和評價醫院醫療服務品質的一項重要指標[1]。國家衛計委提出的實施優質護理服務現已全面展開，開展優質護理服務的重要目的之一就是讓人民群眾得實惠，即讓患者滿意[2]。優質護理服務的內涵主要包括滿足患者基本生活需要，保證患者安全，保持患者軀體舒適，協助平衡患者心理，取得患者的家庭和社會的協調和支持，用優質護理質量來提升患者與社會滿意度[3]。本科2014年1～ 12月開展了“實施優質護理服務”活動，取得了良好的社會、經濟效益，提升了患者滿意度，現報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料 選擇2013年1～12月骨科住院患者120例為對照組，其中男76例，女44例；年齡19～75歲；文化程度：高中及以上16人，初中45人，小學及以下59人；疾病種類：肋骨骨折2例，脊柱類手術14例，上肢類手術37例，骨盆骨折2例，下肢手術65例。選擇2014年1～12月骨科住院患者120例為觀察組，其中男76例，女44例；年齡18～75歲；文化程度：高中及以上15人，初中46人，小學及以下59人；疾病種類：肋骨骨折2例，脊柱類手術14例，上肢類手術38例，骨盆骨折2例，下肢手術64例。兩組患者性別、年齡、疾病種類、文化程度等比較，差異均無統計學意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 滿意度調查 自制滿意度調查問卷，采用封閉式提問共17項，每項分為滿意、較滿意、不滿意3個等級，由患者按實際護理工作情況畫鉤；開放式提問2項，用于了解患者對護理工作的意見和建議。將與優質護理關聯度高的8項內容進行對比研究，包括入院接待、護士服務態度、病區環境、護士技術操作、護理服務、介紹藥物作用及靜脈滴注注意事項、指導功能鍛煉及健康相關知識、護士長的工作等。

1.2.2 打造優質護理服務亮點

1.2.2.1 優化病區環境，體現人性化服務 護士站放置鮮花點綴，配置綠化，美化環境，提供相應的便民措施，便民袋內放置針、線、紙、筆、吸水管等，配備輪椅、拐杖、助行器、平車等。有衛生、洗澡設施，配有地燈、空調、電視及微波爐等；水龍頭有冷、熱水標志，坐便器旁有扶手；床與床之間配有隔簾，有利于患者休息與睡眠，充分保護患者隱私。護士儀表端莊，著裝規范，患者入院時主動迎接、熱情問候。骨科創傷患者多，及時安撫患者，做好患者心理護理，保護受傷肢體，盡快聯系管床醫生，介紹病區環境結構、病房設備的使用、飲食安排、探視陪護制度等，使患者及家屬盡快熟悉周圍環境，消除陌生感。

1.2.2.2 改變排班方式，優化工作流程 明確責任制整體護理，改變以往固定排班模式，實施APN（A班為7：15～16：15、P班為 15：45～0：15、N班為 23：45～8：00）排班模式，確保飲食護理，晨、晚間護理質量，減少交接班次數，彈性、動態、能級對應排班，護士長每天全面掌握病房情況，按患者病情進行責任護士分配[4]，將高、中、低層次護士進行合理搭配，發揮各層次護士的最大工作潛力[5]。加大護士的培訓力度，采取外出學習進修及院內培訓相結合的方式提高護士專業水平[6]。充實護理人力資源，每人分管床位數小于或等于8張，實行組內責任制。優化護理服務流程，護士站前移，采用多功能護理車作為流動護士站，貼近患者，床邊查房，現場質控。延長與患者接觸時間，減少呼叫鈴響次數，將以往的被動服務轉變為主動服務。簡化護理文件，采用表格式護理文書，建立護士“床邊記錄制”，縮短書寫時間，把護士還給患者。護士長每日進行查房，重點查看：新入院患者、危重患者、手術及大手術后患者、特殊檢查和出院患者等。檢查護理工作的落實情況，進行相關技術指導，對存在問題進行分析、整改、跟蹤評價。

1.2.2.3 夯實基礎護理，加強護患溝通 患者住院期間加強基礎護理工作，預防各種并發癥：指導患者深呼吸、用力咳嗽，在不違反原則的情況下指導患者用拉手練習起坐等，改善呼吸功能，預防墜積性肺炎；保持床單元平整、清潔和干燥，定時按摩骨突部位，避免拖、拉、久壓局部，預防壓瘡；鼓勵患者多飲水，多食含豐富粗纖維食物，并指導腹部環形按摩，防止便秘；協助生活護理，保持個人衛生，教會患者床上大、小便。在住院過程中，及時與患者及家屬溝通，包括入院溝通、檢查治療過程溝通、手術前后溝通、醫療費用溝通等，采用人性化的服務語言，良好的溝通技巧，將患者的滿意作為自己的工作標準。給患者靜脈滴注前詢問“需要協助您去洗手間嗎”，靜脈穿刺時安慰患者“扎針時有點痛，請您不要緊張，我會盡量動作輕柔”，穿刺成功后安置患者舒適的體位，并告訴患者藥物作用及注意事項。遇患者及家屬詢問時耐心解釋，不使用服務禁語，如“不清楚”、“不知道”等。每月召開工休座談會，廣泛聽取對醫務人員工作的意見和建議，并做好相關疾病的健康教育，對患者及家屬提出的好人好事及時予以表揚和鼓勵，對存在的問題予以調查、處理、反饋、整改、跟蹤落實，不斷改進醫療服務質量，提高患者滿意度[7]。患者出院時發放溫馨服務卡，方便患者聯系，并對出院患者進行電話回訪，詢問出院回家后的情況，督促患者堅持康復鍛煉，按時復查。

1.2.2.4 加強專科護理，提升優質護理內涵 優質護理服務=基礎生活護理+專科護理技術，為保證開展優質護理的質量，首先梳理文件，修訂科室疾病護理常規，規范護理工作流程，制定專科護理指引；科室護士加強業務學習，應用專科知識指導臨床實踐。責任護士深入病房，檢查患者體位擺放是否正確，如髖關節置換術后患者，保持患肢外展15°～30°中立位，給予穿防旋丁字鞋固定[8]，保持患肢功能位，防止足下垂；正確指導患者翻身，防止髖關節置換術后假體脫落。查看骨牽引及外固定針眼及周圍皮膚情況，檢查鋼針有無松動，牽引是否在位有效；石膏固定肢體情況，觀察患肢末梢血運，根據情況及時調整石膏，警惕骨筋膜室綜合征的發生；正確識別斷肢/皮瓣移植組織循環情況，予以肢體保暖，指導患者禁煙；早期指導患肢功能鍛煉，保持肌肉力量，防止肌肉萎縮及關節僵硬，促進患肢血液循環，預防深靜脈血栓的形成；向患者及家屬充分說明功能鍛煉的目的和重要性，指導患者正確選擇和使用骨科輔助器具，使患者積極、主動配合，將功能鍛煉落實到位。

2 結 果

2.1 兩組患者綜合滿意度比較 對照組患者綜合滿意度為80.83%（97/120），觀察組為98.33%（118/120），觀察組患者綜合滿意度較對照組提高了17.50%，兩組比較，差異有統計學意義（χ2=19.691 2，P＜0.05）。

2.2 兩組患者相關項目滿意度比較 觀察組患者相關項目滿意度較對照組高，差異均有統計學意義（P＜0.05），見表1。

表1 兩組患者相關項目滿意度比較[n（%）]

3 討 論

隨著優質護理服務的開展，護士對優質護理服務有了深刻的理解，轉變了以往的服務理念，建立了合理的護理臨床思維模式，落實了住院患者零等候、護理服務零投訴、護患關系零距離的目標任務[9]。以患者滿意及提高護理服務質量為宗旨，改變了排班方式，減少了交接班次數，實行24小時不間斷無縫隙管理，降低了護理安全隱患；實行責任制整體護理，增強了護士主動服務意識，普遍建立了一種“我的患者我護理、我負責”的思想；建立床邊工作制，優化了工作流程，護理工作貼近患者，貼近臨床，增進了與患者的溝通與交流，也使相應的護理措施更能落實到位；以專科護理為指引，護士深入病房指導患者功能鍛煉及進行健康宣教，進一步深化了優質護理服務內涵；加強與患者及家屬的溝通技巧，減少了不必要的醫患糾紛，也提高了治療、護理的依從性；進行病區環境、設施的改造，提供相應便民措施，應用文明、禮貌用語，體現了以人為本的人性化服務，在提高護理服務質量的同時也取得了良好的社會、經濟效益，大大提高了住院患者滿意度。

[1]蔣文春.“優質護理服務”提高住院患者滿意度的效果分析[J].實用醫院臨床雜志，2012，9（5）：152-154.

[2]楊茂君，王燕.優質護理服務前后住院患者滿意度調查分析[J].中國醫藥科學，2013，3（17）：83-84.

[3]楊艷霞.優質護理服務提升患者滿意度及護理人員工作質量[J].中國實用醫藥，2012，7（12）：264-266.

[4]錢亞平.優質護理服務對護理質量持續改進與患者滿意度的影響[J].中國美容醫學，2012，21（9下）：341-342.

[5]陳小華.兒科門診優質護理的實踐與體會[J].當代護士：下旬刊，2014（4）：173-174.

[6]蔡秀喬.住院患者滿意度調查在提升優質護理服務中的應用[J].重慶醫學，2014，43（31）：4269-4270.

[7]鄒佩珍，黃順紅.實用護理管理手冊[M].北京：人民軍醫出版社，2009：56.

[8]朱建英，高音.骨科護理教學查房[M].北京：人民軍醫出版社，2009：94.

[9]何小霞，黃美凌，張密.優質護理服務對普通外科住院患者滿意度的影響[J].實用醫學雜志，2012，28（12）：2087-2089.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.17.051

B

1009-5519（2015）17-2683-02

2015-05-28）

韋秀芹（1969-），女，江蘇泰州人，副主任護師，主要從事臨床護理工作；E-mail：2317630208@qq.com。