淺談如何建立物業服務激勵機制

摘 要：興隆園物業服務處物業服務部是長慶礦區服務事業部下屬興隆園物業服務處八部一中心的一個部門，自2014年7月，為了達到精干高效的目的，興隆園服務處進行組織機構扁平化改革，成立新的物業服務部。經過近一年的運行，物業服務部取得了驕人的成績，小區物業管理也更加人性化，但還存在服務意識不強，物業服務質量不高的現象。為適應市場經濟的發展，必須建立科學、合理、有效的激勵機制，才能提高服務質量，為油田職工家屬提供更好的物業服務。本文就如何建立物業服務激勵機制進行了論述。

關鍵詞：物業服務；激勵機制

一、淺談如何建立物業服務激勵機制

興隆園物業服務處物業服務部是長慶礦區服務事業部下屬興隆園物業服務處八部一中心的一個部門，2014年7月，按照興隆園物業服務處《美麗礦區建設實施方案》的要求，將原第一物業服務站、第二物業服務站、長實小區物業服務站、辦公樓服務站及物業科部分業務整合，成立了興隆園物業服務處物業服務部。新成立的服務部業務涵蓋興隆園小區一區、二區、三區、五區、管道北區及長實小區物業服務，還有員工餐廳、綠色蔬菜專供點、綜合服務大廳、公寓服務、辦公樓服務、門面房服務等業務。由于人員多，業務雜，服務部及時成立班子成員，設立辦公室，做好上傳下達，將服務部各項工作有序開展。不斷完善組織架構，在最短的時間，做到了大融合，取得了驕人的成績。但物業服務部在內部的人力資源管理上存在著員工綜合素質不高，激勵機制不健全等方面的問題，這些問題制約了物業服務部的發展。

（一）物業服務部內部管理人員，文化層次不齊，業務技能不等

服務部內部職工分合同化和合同制兩種，除服務部班子成員外，根據工作實際，分為綜合組、一區、二區、三區、五區（管道北區）、長實小區、餐廳服務組、公寓服務組、辦公樓服務組、房產服務組、綜合大廳服務組、門面房服務組、蔬菜專供點等13個班組，存在員工綜合素質不等，個別員工服務意識淡薄的問題，使物業服務質量有待進一步提高。

（二）外包公司人員綜合素質低，影響物業服務質量

長慶礦區服務事業部的經營模式是利用社會專業化隊伍優勢資源，與外包公司共同管理小區物業。長慶內部職工對外包公司起到督促和監督作用。目前，社會上從事保潔工作的收入偏低，因此，外包公司保潔人員文化程度大部分是初中小學程度，年齡偏大，不能適應“美麗礦區”建設的要求，業務素質，急需提高。

二、物業服務部健全激勵機制的理論依據

（一）激勵的概念與作用

所謂激勵就是創設滿足職工各種需要的條件，激發職工的動機，使之產生實現組織目標的特定行為的過程。

激勵對人力資源的開發與管理十分重要。人力資源管理與開發的基本目的有四方面。即：吸引、保留、激勵、與開發企業的人力資源。其中激勵顯然是核心，因為既能激發起員工的干勁，就必能吸引并保留住他們，而開發本身就是重要的激勵手段。

1.激勵是調動員工積極性的主要手段

美國哈佛大學的教授威廉·詹姆士研究發現，在缺乏激勵的環境中，人員的潛力只發揮出一小部分即將20%-30%，剛剛能保住飯碗即止；但在良好的激勵的環境中，同樣的人員卻可發揮出潛力的80%-90%。因此，使每位員工始終處在良好的激勵環境中，是人力資源管理和開發所追求的理想狀態。

2.激勵是間接優化人員素質的有力杠桿

筆者從本企業的經營管理工作的實際中發現，優化員工素質的途徑主要有兩個：一是培訓，二是激勵。任何值得獎勵的行為都江堰市是人員素質的優異的表現，也是人員素質提高的證明，獎勵這種行為就是進一步鼓勵人員自覺地提高各方面的素質。反之，任何受到懲罰的行為都是人員素質低下的表現，或是人員素質下降的信號，懲罰這種行為就是警告有關人員痛改前非，提高素質，特別是改正不良素質。

3.激勵是形成良好組織文化的有效途徑

眾所周知，良好的組織文化是組織生存和發展的基礎，而良好組織文化的培育，離不開正反兩方面的強化。例如，許多人認為“服務致勝”的時代已經到來，樹立服務意識，成為許多企業文化建設的目標；顯然，獎勵優異的服務行為，必然同時強化了良好的服務意識；批評和懲罰惡劣的服務行為，則是對服務意識負強化。交替運用獎、罰手段，就可以有力地促進追求良好服務這種群體價值觀的形成。

（二）激勵的理論

1.亞伯拉罕·馬斯洛（ABRAHAM MASLOW）的需求層次理論是研究組織激勵時應用得最廣泛的理論。

馬斯洛的理論把需求分為生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現的需求這五大類。

馬斯洛的理論認為，激勵的過程是動態的、逐步的、有因果關系的，在這一過程中，一套不斷變化的“重要”的需求控制著人們的行為。馬斯洛認為這種等級關系并非對所有的人都是一樣的。社交需求和尊重需求這樣的中層需求尤其如此，其排列順序因人而異。不過馬斯洛明確指出，人們總是優先滿足生理需求，而自我實現的需求則是最難以滿足的。

2.弗雷德里克.赫茨伯格（FREDERICK HERZBERG）的雙因素理論，重點在于試圖說明員工們重視某種與工作有關績效的原因。它是目前最具爭論性的激勵理論之一，也許這是因為它具有兩個獨特的方面。首先，這個理論強調一些工作因素能導致滿意感，而另外一些則只能防止產生不滿意感；其次，對工作的滿意感和不滿意感并非存在于單一的連續體中。

三、健全激勵機制的途徑：

（一）在用人制度方面

1.針對內部員工服務意識淡薄的問題。物業服務部員工基本上都是長慶油田的正式工，長期的計劃經濟，缺乏競爭意識。大部分員工沒有進行系統的物業管理與服務的基礎知識和技能的培訓，員工僅憑他們的工作熱情及對工作的責任心進行上崗，在市場經濟大環境下，小區居民經常會拿小區物業與西安市優秀的物業相比，只有具備一定的專業知識和技能，才能提高物業服務

質量。

對策：

（1）采取“走出去、請進來”的辦法，學習其他物業公司先進的管理經驗。

（2）加強物業標準和規范的學習，使貫標工作常態化。

2.人員文化程度低。外包公司環衛、綠化、餐飲、保潔服務人員，大部分文化程度低，學習主動性不強，服務意識淡薄。

對策：督促外包公司加強培訓，對油田企業文化進行宣傳，增強員工的服務意識。

（二）考核制度

為了做好企業內職工和外包公司的考核，長慶礦區服務事業部制定保潔等20項規范和標準，并進行標準和規范知識競賽，進一步宣傳貫標活動。要求企業職工對照標準和規范認真做好日常監督，每月對外包公司做對標考核，同時，要求外包公司要將標準和規范認真落實到日常工作中去。

“金無足金，人無完人”?？己苏咴诳己诉^程中難免會犯種種錯誤，盡管許多人是在不經意之間踏進了這些誤區，但還是嚴重影響了考核的效果。而要超越這些誤區，就必須對它們有一個清楚的了解。

1.定勢誤差。定勢誤差是指人們根據過

去的經驗和習慣的思維方式，在頭腦中形成了對人或事物的不正確的看法。在這種思維定式的影響下，做出來的考核結果必然會發生偏差。

對策：既然定勢誤差會給我們的考核工作帶來消極的影響，那么，在考核的時候，一定要注意這個問題，必須根據被考核者的實際情況，客觀地做出判斷；而不能按照自己固有的思維模式，進行考核、評價。

2.首因錯誤

所謂首因錯誤是指由于對被考核者的第一印象不佳或良好，以致于在以后的考核工作中對他評價偏低或偏高的現象。

對策：首因錯誤同樣會給考核工作帶來消極的影響，使考核結果不能正確地反映被考核者的真實情況。為了避免這種錯誤，在考核時就不能有先入為主的印象，評價時就不能以自己的主觀愿望，也應該從實際情況來做出準確的評價。

3.從眾心理

在日常工作和生活中，“從眾心理”表現在方方面面，人們總是避免與大家明顯的不一致。

對策：為了使對標考核更加公平、公正，主要靠平時的考核及服務對象的滿意度，只有通過勤奮、踏實的服務，才能贏得大家的滿意。

4.光環效應

就是說當你對一個人抱有成見時，不論怎么看，總會覺得他很不順眼；相反，當你對一個人心存好感時，就會覺得他無論干什么事情都正合你的心愿。

對策：筆者認為在本企業需要做到的就是“制度大于情感”，所有的考核制度均應朝著這個方向發展。第一印象即“光環效應”雖然代表一定的個人素質，但不能完全憑借它來考核，它只能作為考核的一小部分作參考。

隨著市場經濟的發展，興隆園物業服務處物業服務部應走出個別人員服務意識淡薄的低標準，過渡到先進、規范的物業服務模式中。采取各種激勵方式，更大范圍的調動員工的主觀能動性，企業才能更好的發展，才能更好的為小區居民提供優質服務。

作者簡介：李萍，陜西西安人，現就職于長慶興隆園物業服務處。