客戶價值是金

張靜

上要面臨進口車的價格下調，下要應對國產高端產品的不斷推出，雙重擠壓之下，到底是什么原因促使廣汽日野實現逆勢增長？

2015年一季度，國內重型貨車累計產量154889輛，同比下降32.4%。其中，在累計銷量前15名中，除廣汽日野外，其他企業銷量均出現不同程度的降幅。這種現象引起了媒體的好奇，對于廣汽日野而言，上要面臨進口車的價格下調，下要應對國產高端產品的不斷推出，到底是什么原因能夠促使其實現逆勢增長？

廣汽日野銷售部部長王云濤對此并沒有做過多解釋，他建議記者深入一線聽聽客戶的聲音。6月7日上午，《汽車觀察》記者專程來到了廣東省肇慶市某石油運輸有限公司（以下簡稱該公司），一探究竟：為何很多運輸公司寧愿花費比國產車貴上10多萬元的價格也要采購廣汽日野產品？是什么原因讓國產車在專線、油品等運輸領域失去了價格優勢？

據悉，該公司成立于1997年，主要經營中石化旗下石油產品運輸業務，運輸線路覆蓋肇慶市及云浮市，現已覆蓋該線路油品運輸50%的市場份額，目前已擁有各類油品運輸車輛近50輛，其中，牽引車95%為廣汽日野產品。

提起首次合作，該公司董事梁達書對《汽車觀察》記者娓娓道來：“之前從來沒有使用過他們的產品，只是聽同行們說進口日野的性能不錯，但對其產品了解甚少。一次偶然機會，看到了一輛正在進廠準備做保養的廣汽日野車，從外形和做工上很像進口日野車。我就問司機這輛車的油耗是多少，被告知才30多升/百公里，這可比其他車40多升/百公里的油耗要低多了?！?/p>

于是，梁達書又向司機做了更詳細的了解。據客戶介紹，廣汽日野產品開起來很舒適，視野開闊，小毛病很少，每個月的出勤率基本在29天?30天。抱著試試看的心理，梁達書嘗試著購買了兩輛廣汽日野牽引車。

談起自購車后的感受，梁達書跟《汽車觀察》記者算了一筆賬：表面上看，購買廣汽日野車輛比國產車要貴15萬左右，但由于公司運營性質要求車輛24小時運營，基本上是人歇車不停，廣汽日野車輛月均比其他車型要多跑3天?4天，每月的運費要多賺1萬元，一年下來，就要比其他車型多賺12萬元。同時，廣汽日野百公里油耗比其他車型要省2升左右，如果按一年跑20萬公里算的話，光油費就又節省了1萬多元，“對于我們而言，買車的目的就是要省心、賺錢、便于管理，廣汽日野正好是我們的最佳選擇?！?/p>

此外，梁達書對于國四產品的性能也是心存疑慮的。該公司目前已有兩輛國產的國四產品，后處理系統經常出現問題，于是買了一輛廣汽日野的產品。接車時，他發現廣汽日野特約店在銷售方式上也較以前有了很大的轉變，不僅對司機進行了駕駛和保養培訓，尤其是對于國四的使用特點進行了著重說明。半年使用下來，不僅沒有出現國產廠家頻繁出現的后處理問題，而且尿素消耗也比國產車省了2升左右。

“廣汽日野車輛使用五年間沒有大修，只是在一些配件上存在一些小問題，但不管是整車廠還是特約店都能第一時間進行處理，服務態度到位，有時企業領導還親自為客戶解決問題?！被诖?，梁達書考慮到公司目前面臨著黃標車的更換問題，日后將按照進度逐步換成廣汽日野的車，配套統一后可以更加善于管理了。

在交流過程中，梁達書還認為客戶的口碑相傳非常重要，“正是由于同行們看到我們使用了廣汽日野的車，廣東地區很多的的運輸公司也開始廣泛采購廣汽日野的產品了。不怕貨比貨，就怕不識貨。與其廠家自吹自擂，不如沙場打擂。那就是比質量、比性能、比綜合使用成本，只有持續為客戶創造收益，客戶才會不斷選購?！?/p>

帶著客戶的反饋，《汽車觀察》記者發現，盡管國內商用車市場競爭日趨白熱化，但實際上相比進步顯著的國產車，廣汽日野依然保持了足夠的競爭力，尤其是在備受客戶認可的油耗上，廣汽日野優勢明顯。

據相關測試結果顯示：廣汽日野標載49噸的平路每百公里綜合油耗約為34L，比國三車（38L）節油10%，其綜合油耗也比主流國產品牌國Ⅳ產品低10%（約4L），與進口車基本接近。其中，廣汽日野700系列重卡6×4牽引車和混凝土攪拌車在第三屆中國國際卡車節油大賽中分別獲得了各自組別節油冠軍，這也驗證了廣汽日野重卡低油耗的節油特性。

除了對產品使用性能和性價比的認可外，在此次考察中，梁達書還向《汽車觀察》記者反應了一些客觀情況，提出了一些寶貴建議，比如車輛附件品質有待加強、企業可以定期給客戶進行更為詳實的產品知識培訓與講座、通過司機問卷調查了解產品實際使用情況、車企應從倡導優質服務轉向主動服務等。

此外，《汽車觀察》記者還從特約店了解到，廣汽日野產品的殘值也是保障其客戶利益的重要因素之一。據該特約店介紹到，2009年深圳某客戶購買的廣汽日野牽引車在行駛4年、里程達到160萬公里時，殘值率仍然在車價的45%。

廣汽日野投產六年來，針對中國的使用環境進行了適應性的改造，所有零部件設定均高于國產車一倍以上使用壽命，所有車型也都經過了各種極端路況試驗，質量與進口日野相當?！芭c客戶交流的目的是為了能讓企業日后能造好車、賣好車。廣汽日野的商業價值正是為了以后能全面給客戶帶來的終身價值最大化與成本最小化?！蓖踉茲龑Α镀囉^察》如是說。

盡管如此，但面對國內合資、進口商用車品牌整體疲軟的市場態勢，廣汽日野就沒有更多擔心嗎？據王云濤介紹，2015年廣汽日野的工作重心就是著力抓好五項營銷：口碑營銷、服務營銷、定位營銷、精準營銷、微信營銷，“這也可以說是廣汽日野促進銷售的五個抓手。這些年，廣汽日野低調造車，社會保有量有近1.8萬輛，目前約有30%多的用戶是重復購買，我們會瞄準定位，扎扎實實做好自己的工作，通過把客戶的需求轉換成自己的工作方向，廣汽日野將逐步擴大自己的市場空間?！?