酒店餐飲管理中的個性化服務
——以北京飯店為例

無錫旅游商貿高等職業技術學校 章潔

酒店餐飲管理中的個性化服務
——以北京飯店為例

無錫旅游商貿高等職業技術學校 章潔

摘 要：隨著經濟的發展和顧客需求的多樣化，我國酒店的業態結構發生了明顯變化，也催生了多種類型的酒店。但是這其中許多酒店在價格和品質等方面都存在許多相似性，導致產品的同質化嚴重，與顧客需求的多樣性趨勢并不切合。個性化服務是酒店創造自身特色的主要手段，通過提供標新立異的服務，開發與眾不同的產品，來區別于競爭對手，給顧客留下深刻的印象。文章從酒店個性化服務的內涵入手，對酒店如何實施個性化服務進行探討，以北京飯店服務的現狀，對當前酒店餐飲的個性化服務存在的問題進行點評，提出改進的對策和建議。

關鍵詞：北京飯店 餐飲管理 個性化服務

“服務”是現代酒店最重要的無形產品，提供優質的服務一直是酒店經營者追求的目標。同時，優質的服務能夠為酒店帶來良好的經濟效益。酒店的服務氛圍也是文化建設的重要基石，如利茲卡爾頓酒店就以其個性化的服務獲得業界的一致好評，成為優質服務的標桿品牌。隨著經濟的發展，顧客需求多樣性成為重要的趨勢，要吸引這部分逐漸擴張的群體，酒店就要提供個性化的服務，為顧客提供定制服務，培養顧客的忠誠度，這才是現代酒店的必經之路。

1 個性化服務的涵義

酒店提供個性化的服務，首先要針對顧客需求進行產品設計。正是在顧客需求多樣化的前提下，酒店產品不能一直墨守成規，而是要敢于創新，進行市場調研，在此基礎上設計出符合目標顧客需求特點的產品。

其次，酒店提供個性化的服務，需要營造個性化的氛圍。以餐飲為例，服務是無形的產品，卻是通過一系列的有形產品來體現的，如個性化的菜品、個性化的座位設計、個性化的裝飾。例如在北京兩會期間，酒店的個性化服務都延伸到了長住顧客的菜單制定方面，兩會是比較特殊的時期，顧客的地域、類型和消費意識存在較大區別，并且持續時間長，因此，對北京酒店餐飲提出了挑戰。北京飯店通過設計個性化的菜單，避免了顧客對重復菜肴的厭煩，同時針對不同地區的顧客、不同口味和需求的顧客提供不同類型的菜品，最終獲得了圓滿成功。

最后，個性化的服務需要員工的傳遞。員工的服務過程最能體現餐飲產品的個性化，個性化產品任何方面都經過精心設計，而在這個環節出現問題的話，那么提供個性化服務就只能停留在口號階段。員工要能夠積極投身到提供個性化服務的過程中，并且通過自身努力提升服務品質。如北京飯店在兩會期間，為了激勵員工執行個性化服務方案，對在這段時間獲得顧客表揚或收到感謝信的員工提供獎勵，從而在酒店內形成了積極的工作氛圍。

2 關于北京飯店的個性化服務調查問卷

針對北京飯店個性化服務的情況，筆者于2015年6月1日至5日間向北京飯店住客隨機性發放問卷300份，具體情況如表1和表2所示。

表1 性別比例

從調查的性別來看，女性的人數多余男性。就總體數據來看，女性人數約是男性人數的兩倍，至于原因，我們認為，首先女性的人數本身就比男性多，女性的閑暇時間也比男性多，所以出來旅游居住酒店的可能性更大。

從年齡結構來看，青年人占了80%，年輕人約占17%。男女人數多集中在20～40歲，60歲以上的人比較少。由于季節原因，正處于炎熱的夏天，老年人相對來說去的人少些。青年人因為工作原因，出門入住酒店的幾率更大。

表2 年齡情況

根據馬斯洛的需求層次理論，顧客的個性化需求歸根結底是希望得到尊重和重視，而這個需求層次是建立在較好的物質條件基礎之上的，因此，這部分顧客的需求層次相對較高，對酒店的物質需求也必然較高。酒店只能在規范化的基礎上，逐步開發和提供個性化的服務，才能培養顧客的忠誠度。從調研中可以看出，酒店希望滿足顧客特殊需求的比例居多，達到了78%，這也體現了當前酒店管理者的意識和發展趨勢。

相對于規范化、標準化，個性化服務更能夠體現酒店的價值，提升競爭力，其重要性主要體現在以下幾個方面。

(1)有利于增強酒店競爭力。當前我國酒店市場競爭激烈，隨著各大酒店集團在我國酒店市場布局的越發完善，競爭愈發激烈。任何一個酒店想要在與對手的競爭中勝出，必須提供標新立異的服務，體現酒店特色，提供個性化服務，才是取勝之道。

(2)有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢。個性化服務建立在對顧客個性化需求調研的基礎上，因此，個性化服務從一開始就滿足了目標顧客的多樣化需求，顧客找到了知己，就更希望能夠和酒店長遠地相處，因此，建立了忠誠度。另外，個性化服務不易被模仿和復制，酒店可以通過優質個性化服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以便取得競爭優勢。

(3)有利于尋找新機會。隨著經濟的快速發展，機遇和挑戰并存，酒店行業也不例外，面對著眾多的機會，任何一個成功點都可能變成財富的源泉。顧客的需求會發生變化，酒店員工應該重視顧客需求的研究，并根據顧客要求改變自己的服務，這樣才能夠進行新機會的創造，更好的參與到市場競爭中去。

(4)能夠樹立良好形象。酒店提供服務時，給客人提供準確和及時的個性化服務，能夠幫助企業樹立良好的酒店形象。個性化服務能夠讓人們感受到酒店對個人的關懷，能夠體會到酒店工作過程中，切實重視顧客利益，能夠給顧客樹立良好形象，會給顧客將來的選擇造成影響。

3 酒店提高個性化服務需要采取的措施

3.1 從酒店的角度出發

3.1.1 建立準確、完整的客人檔案

個性化服務的基礎是建立顧客數據庫系統，這是為顧客提供始終如一的個性化服務的基礎，每一個顧客的個性化服務都是在對他充分了解的基礎上，如顧客的購買習慣、旅行愛好、家庭成員生日等，因此必須依靠現代化科技，也就是計算機數據庫系統來完成。目前，我國酒店市場上普遍存在的功能強大的數據庫系統如Opera酒店管理信息系統，能夠記錄顧客多種多樣的個人偏好，為提供個性化的服務提供了保障。

3.1.2 加強員工培訓工作

員工的服務質量會在一定程度上影響酒店經營成敗，所以酒店必須重視員工培訓工作，切實提高員工的素質，進行高素質員工隊伍的培養，從而為提供更好的服務奠定良好基礎。服務是無形的，是通過員工與顧客的接觸實現和完成的，酒店推行個性化服務，必須有強有力的員工素質做保障，必須進行長時間的培訓，將服務觀念灌輸給員工，不斷的提高員工的服務知識和服務技能，提高員工自身的服務營銷意識，鼓勵員工工作過程中發揮自己的主觀能動性和創造力。員工在服務提供過程中，應該將顧客的滿意作為基本目標，不斷的提高服務的質量，在顧客遇到問題時應該主動熱情的給其提供服務，確保服務的周到、體貼以及人性化。

3.1.3 建立獎勵機制

酒店還應該根據實際情況進行可行性較強的考核以及獎勵制度的制定，在考核時全面地考慮到外部和內部的效率，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。建立獎勵機制，從根本上講就是一種個性化管理，員工明確能夠通過自身的努力為顧客提供優質的服務來獲取獎勵，能更加有效地將個性化服務的理念灌輸給每個員工，在全員中形成關愛顧客的服務氛圍。

3.2 從服務人員的角度出發

3.2.1 助人為樂的精神

以酒店為代表的服務業所提供服務的對象是人，為每一位顧客排憂解難是酒店從業人員的基本素質，也需要服務員有較高的職業道德素養。只有酒店員工以助人為己任，真心實意地為顧客著想，才能體現出服務的積極性和主動性。

3.2.2 嫻熟的專業服務技能

服務人員不僅要有正確的思想認識，還要具備專業的技能知識和服務技能，優質的對客服務是建立在嫻熟的專業技能基礎上的，只有具備了較高的服務技能，服務員才能在對客服務時更加有信心，提供靈活機動的個性化服務，滿足顧客的需求和愿望。酒店可以通過競賽機制鍛煉服務員的操作技能，并給予優秀者一定的獎勵。

3.2.3 善于了解顧客的真實需求

學會善于和顧客溝通。顧客是不同興趣、愛好、品味的集合體，真正個性化的服務是建立在了解顧客真實需求的基礎上的，而非以自身的喜好判斷顧客。因此，服務人員需要在各個服務的關鍵時刻抓住與顧客面對面溝通的機會，傾聽顧客的需求，感知顧客真實的想法，提供最有針對性的服務。

3.2.4 個體的自我超越

提供個性化服務，要求酒店員工不能因循守舊，要善于打破常規，最大限度發揮自身的積極主動性和創造力，培養自身的服務意識。酒店要引導員工對自身的個體超越，追求更加高層次的精神激勵。

3.2.5 注重細節

精細化服務將是未來酒店服務競爭的藍海，酒店的服務特色將會從更加細致入微的方面去體現，而這些細微之處也將成為最能影響顧客的內容，細節會給顧客帶來一種意外的驚喜，能為顧客和酒店創造價值。

參考文獻

[1] 劉礪．論酒店個性化服務的理念與實踐[J]．寧波技術職業學院報，2004(1)．

[2] 錢學軍．論酒店個性化服務的理論依據[J]．旅游科學，1999(2)．

中圖分類號：F719

文獻標識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)08(b)-008-03