基于改善醫(yī)患關(guān)系的角度談醫(yī)院績效管理

張嘉平 北方工業(yè)大學(xué)

基于改善醫(yī)患關(guān)系的角度談醫(yī)院績效管理

張嘉平 北方工業(yè)大學(xué)

中國式醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)是利益共同體，如何在改善兩者關(guān)系的背景下使得各方利益最大化，使得醫(yī)院績效管理機(jī)制合理運(yùn)行顯得尤為重要。

醫(yī)患關(guān)系 績效管理 績效測評 績效目標(biāo)

在當(dāng)前大環(huán)境下，醫(yī)院只能在歷史上的政府計(jì)劃體制與當(dāng)前的相互經(jīng)營競爭形成的縫隙中生存。由此而生的醫(yī)院績效管理，是為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)，針對提升醫(yī)院管理水平，提高和改善下屬執(zhí)業(yè)能力與工作業(yè)績，有效落實(shí)執(zhí)行力所建立的一系列管理活動。它能改善醫(yī)院經(jīng)營狀況，提高醫(yī)院在市場中的核心競爭力。但普遍存在的“看病難”，“看病貴”，患者對治療效果不滿意還被開高價(jià)藥等情況，惡化了醫(yī)患關(guān)系，嚴(yán)重阻礙了醫(yī)院績效管理的實(shí)施和醫(yī)院自身的發(fā)展。

一、從多角度分析當(dāng)前的醫(yī)患關(guān)系

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)角度。進(jìn)行經(jīng)營市場化的改革后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)無法完全靠政府撥款維持生計(jì)，公益性減弱，盈利性增強(qiáng)，發(fā)展起以自己創(chuàng)收為主，政府公益性補(bǔ)償為輔的路線。目前，其在工資制度和編制上無法放開，績效管理不效率不規(guī)范，呈現(xiàn)出諸多可圈可點(diǎn)的狀況：（1）作為疾病分類診療的入口的鄉(xiāng)鎮(zhèn)診所和社區(qū)醫(yī)院等基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，各地分布散亂，發(fā)展不健全，來院診療患者不多；（2）去大型綜合病院診療的病人多而不分層，秩序混亂，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，醫(yī)院經(jīng)營收入主要來自開藥和使用儀器設(shè)備，回扣泛濫難禁止。“排隊(duì)難，掛號難，看病貴”，資源無法合理配置，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量降低；（3）作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)中最稀缺的資源的高素質(zhì)醫(yī)療人才的培養(yǎng)步伐未持續(xù)跟進(jìn)。

（二）醫(yī)務(wù)人員角度。進(jìn)行醫(yī)療活動的醫(yī)生，入職前經(jīng)過醫(yī)學(xué)院的多年教育培養(yǎng)及實(shí)習(xí)訓(xùn)練，耗時(shí)長，投入高；醫(yī)療技術(shù)是世界頂尖的科技領(lǐng)域，醫(yī)務(wù)人員需不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)新醫(yī)療技術(shù)并運(yùn)用到工作中，提升執(zhí)業(yè)水平，因此高風(fēng)險(xiǎn)的人群，理應(yīng)獲得高收入。

醫(yī)學(xué)進(jìn)步后，診療中的關(guān)系導(dǎo)向由人與人轉(zhuǎn)變?yōu)槿伺c機(jī)器，醫(yī)務(wù)人員的勞動價(jià)值被嚴(yán)重低估。相比發(fā)達(dá)國家，我國醫(yī)務(wù)人員收入普遍不高，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員不滿意自身收入，在診療時(shí)若以賺錢養(yǎng)家糊口為先，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量必然大打折扣。

（三）患者角度。患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)性和職業(yè)道德提出高要求，不能正確認(rèn)識醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的特殊性和人體構(gòu)造的復(fù)雜性，醫(yī)學(xué)發(fā)展到現(xiàn)在，能完全治愈的病不多，大多都只是緩解癥狀。病人期望值高，被負(fù)擔(dān)高額醫(yī)療費(fèi)用，對費(fèi)用和醫(yī)療效果極其不滿，未能實(shí)現(xiàn)利益最大化，與醫(yī)務(wù)人員交流不暢而產(chǎn)生誤解，最終導(dǎo)致社會性的信任危機(jī)。患者維權(quán)意識增強(qiáng)，走法律途徑卻費(fèi)時(shí)費(fèi)力效果差，對院方和醫(yī)生實(shí)施報(bào)復(fù)，醫(yī)患關(guān)系持續(xù)惡化，破壞社會風(fēng)氣，嚴(yán)重阻礙醫(yī)院績效管理的運(yùn)行。

二、基于改善醫(yī)患關(guān)系的角度談醫(yī)院績效管理

（一）績效管理理論分析。院領(lǐng)導(dǎo)和科室主任是績效管理中的管理主體，醫(yī)護(hù)人員是管理客體。管理活動應(yīng)從上級到基層，從院級領(lǐng)導(dǎo)到各科室醫(yī)院員工，以“績效計(jì)劃-績效實(shí)施與輔導(dǎo)-績效考核-績效反饋與結(jié)果運(yùn)用-績效計(jì)劃”不斷循環(huán)。理論上將七個維度作為績效管理的自變量：目標(biāo)明晰，目標(biāo)實(shí)施，結(jié)果反饋，工作支持，績效考核，薪酬和績效獎勵；醫(yī)護(hù)人員行為作為因變量，由組織認(rèn)同和投入，對組織滿意度兩個維度組成。

（二）對制定績效目標(biāo)的影響。當(dāng)前醫(yī)院績效管理中，常見錯誤是將績效評價(jià)混同于績效管理，僅以經(jīng)濟(jì)盈利作為績效考核目標(biāo)，忽視其他指標(biāo)的綜合評價(jià)。以改善醫(yī)患關(guān)系為前提，需制定多方面的績效目標(biāo)，即要考慮到提升患者滿意度，又要滿足醫(yī)務(wù)人員的物質(zhì)和精神需求，提高醫(yī)院核心競爭力，實(shí)現(xiàn)相互利益最大化。滿意度應(yīng)包括：進(jìn)院到入診的時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，確診率，對完成全部診療及醫(yī)藥費(fèi)的滿意度，床位使用及住院舒適度，病情后續(xù)追蹤及后期服務(wù)等；醫(yī)務(wù)工作者作為社會人，在提供醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，需要獲得來自病人及社會的積極認(rèn)同與評價(jià)，獲得尊嚴(yán)和成就感，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，促進(jìn)執(zhí)業(yè)水平的提高，所以員工行為對醫(yī)院運(yùn)營至關(guān)重要，績效管理中應(yīng)實(shí)施績效獎勵，不僅是工資獎金方面的物質(zhì)回報(bào)，非物質(zhì)獎勵也不可忽視，例如晉升，出國培訓(xùn)，評比得獎，授予稱號等。院方使醫(yī)護(hù)人員實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，醫(yī)務(wù)人員會對院方產(chǎn)生歸屬感，認(rèn)同感。構(gòu)建使得醫(yī)患關(guān)系穩(wěn)定的績效目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員，患者，院方在醫(yī)療活動中形成良性循環(huán)，提升績效管理效果。

三、績效測評內(nèi)容

醫(yī)院各科室根據(jù)醫(yī)院年度經(jīng)營管理目標(biāo)來制定各科室及科室內(nèi)每位員工的測評指標(biāo)。員工的績效測評內(nèi)容分為：關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)，追加指標(biāo)，管理行為評定以及事故評定，工作質(zhì)量評價(jià)。由此設(shè)定以下綜合績效測評指標(biāo)體系，并將各個指標(biāo)賦以權(quán)重。

（1）醫(yī)院核心競爭力指標(biāo) （醫(yī)療工作質(zhì)量及效率，床位數(shù)量及使用率，醫(yī)療質(zhì)量投訴率，來院人數(shù)及人均勞動率，病歷質(zhì)量，處方/助檢查合格率，科教工作進(jìn)展及科研成果數(shù)量，在本地區(qū)醫(yī)療市場的占有率等）；（2）醫(yī)院內(nèi)部管理指標(biāo)（物力資源使用率及投入成本，人力資源中各職稱人員占總?cè)藛T的比例，危重患者搶救成功率，入院診斷正確率，院內(nèi)感染率，患者滿意度，護(hù)理安全，護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理管理等）；（3）醫(yī)院經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)（業(yè)務(wù)收支比，單位固定資產(chǎn)業(yè)務(wù)收入，每個床位業(yè)務(wù)收入，單位凈資產(chǎn)增值度，資產(chǎn)負(fù)債率，總資產(chǎn)報(bào)酬率，管理費(fèi)用水平率，藥物收入占總收入的比重，中草藥和內(nèi)部制劑占藥品收入比重，門診收費(fèi)水平等）。用指標(biāo)對科室醫(yī)生及員工進(jìn)行多方面周期性測評，由上級人員填寫測評表，完成結(jié)果反饋與評價(jià)，作為計(jì)算醫(yī)務(wù)人員各項(xiàng)獎勵與薪酬的依據(jù)。

四、績效管理結(jié)果反饋

在績效管理的環(huán)境約束下，醫(yī)務(wù)人員主動與患者不斷溝通，降低誤診率，提高自身績效測評結(jié)果，獲得更多利益，杜絕來自過度使用醫(yī)療器械和開高檔藥物等取得的不良收入，不斷學(xué)習(xí)適應(yīng)環(huán)境新變化，提升執(zhí)業(yè)水平；來院病人獲得更多利益，滿意度和舒適度提升；提高了全院的醫(yī)療及服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員成本意識增強(qiáng)，成本購置，價(jià)格更加透明，醫(yī)療資源利用率大幅度提高，院內(nèi)人才隊(duì)伍不斷壯大，學(xué)科建設(shè)持續(xù)進(jìn)行，醫(yī)院核心競爭力得以增強(qiáng)，能良性平穩(wěn)長遠(yuǎn)發(fā)展。

［1］白劍峰.中國式醫(yī)患關(guān)系［M］.北京.紅旗出版社.2011：01-03.