基于公共服務視角的績效管理探討

周霞 曲京安 北方工業大學

基于公共服務視角的績效管理探討

周霞 曲京安 北方工業大學

公立醫院是體現公益性、解決基本醫療、緩解人民群眾看病就醫困難的主體，是政府給予公眾公共服務的核心內容。績效管理為醫院管理提供了重要支撐，是日常管理的重點。但是我國新醫改后的公立醫院，正處于剝離“以藥養醫”的階段［1］，績效管理問題處理不善，使不少公立醫院運營陷入了困境。本文主要討論了基于公共服務視角的公立醫院在績效管理方面的問題。

公共服務 公立醫院 績效管理

一、公共服務與績效管理

（一）公共服務

公共服務是指由政府或公共組織或經過公共授權的組織提供的具有共同消費性質的公共物品和服務。這種公共服務具有兩個性質：一是非排他性；二是非競爭性。即一旦這種公共服務存在，人人可以享用；且當有一個人進行消費并得到收益，不會影響其他人的消費和收益。公立醫院提供的公共醫療衛生公共服務是最基本的和最重要的社會性公共服務中，是政府為促進社會公正與和諧、進步與發展的重要一環。

（二）績效管理

績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的績效計劃制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、績效目標提升的持續循環過程，績效管理的目的是持續提升個人、部門和組織的績效。

二、基于公共服務視角談績效管理

公共服務視角推崇公共服務精神，旨在提升公共服務的尊嚴與價值，重視公民社會與公民身份，重視政府與社區、公民之間的對話溝通與合作共治。［2］醫院雖然帶有一定的社會公益性色彩，不能像企業一樣以經濟效益最大化為目標，但在醫院管理、經營理念等很多方面都與企業類似，所以在績效管理上可以借鑒企業管理的理論方法體系［3］

（一）公共服務視角對績效目標的影響

績效目標是指給評估者和被評估者提供所需要的評價標準，以便客觀地討論、監督、衡量績效。在新醫改的大環境下，國家要求公立醫院的補償機制之一，被詬病多年的“以藥養醫”將逐步退出舞臺，那么醫院老舊盈利方式就要更改，相應的要重新制定績效目標。新醫改強調公立醫院公益性，即多為人民著想，配合財政補貼，醫院的新型績效目標會本著提供高水準醫療服務的同時，朝著低價格、高水平、高滿意的方向進行。相信，擁有這些目標的醫院可以獲得更多的患者以及口碑。

（二）公共服務視角對績效預算的影響

績效預算是政府首先制定有關的事業計劃和工程計劃，再依據政府職能和施政計劃制定計劃實施方案，并在成本效益分析的基礎上確定實施方案所需費用來編制預算的一種方法。從整個國家層面來看，政府將加大投入，主要用于公立醫院的基本建設等方面，對其承擔的公共衛生等任務給予專項補助，以此來保證公立醫院的公益性；從各個公立醫院層面來看，醫院本身也需落實績效預算的問題，包括固定資產的購置、人員的分配等，這樣可以降低醫院運營成本，提高利潤率，用來補償逐漸取消的“以藥養醫”的資金缺口。

（三）公共服務視角對績效評估的影響

績效評估是指評定者運用科學的方法、標準和程序，對行為主體的與評定任務有關的績效信息進行觀察、收集、組織、貯存、提取、整合，并盡可能做出準確評價的過程，是企業績效管理中的一個環節，常見績效考評方法包括BSC、KPI及360度考核等。在此我建議醫院使用平衡計分卡法，它從財務方面、顧客方面、內部流程方面、創新學習方面等四個緯度反映了醫院當前的情況，再配合SWOT分析，可以更加有針對性的得到績效評估。對于注重公共服務的公立醫院來說，應該更加注重財務方面和顧客方面。在財務方面，從可能的情況下節省支出，提升利潤，確保醫院的正常運行，而從顧客方面則可以提升其滿意度，增加其公益性。

（四）公共服務視角對績效運用的影響

績效考核的合理運用可以導引員工的行為趨向組織的目標，幫助主管與員工建立績效伙伴關系，提供員工績效改善建議，作為晉升、調職、降級的依據、淘汰績效不佳者的工具還可以作為獎酬分配的依據等。對于基于公共服務視角的公立醫院來說，合理的績效運用，可以提升員工的忠誠度，促進發展其業務水平；提升對患者的服務水平，降低其醫療成本，提高滿意度，對減少醫患矛盾，醫患糾紛有著重要影響；同時，可以提高醫院的知名度，降低成本，提高資源利用率，真正意義上做到提供公共服務。

［1］關于公立醫院改革試點的指導意見.衛醫管發〔2010〕20號.2010

［2］于小千.公共服務績效考核理論探索與實踐經驗［M］.北京:北京理工大學出版社，2008.

［3］蔡志明，陳春濤，王光明，等.績效、績效評估與績效管理［J］.中國醫院，2005，9（3）:67.

周霞，北方工業大學經濟管理會計系講師；曲京安，北方工業大學經濟管理會計系大三學生。