酒店企業管理中禮儀文化探究

許 璐 （山東傳媒職業學院 250014）

酒店企業管理中禮儀文化探究

許 璐 （山東傳媒職業學院 250014）

中國禮儀文化發展到今天，已成為社會文化交流的重要組成部分，伴隨著酒店業的發展，酒店禮儀文化越來越受到人們的重視，近年來，隨著酒店業市場競爭的日益激烈，酒店業的自身管理也在不斷加強。客戶入住酒店，不僅要求幽雅別致的舒心環境，優質精良的硬件設施，同時，對于酒店服務水平的要求也日益提升，這就要求酒店企業必須高度重視企業管理中的禮儀文化，進而提升酒店的服務質量，適應市場經濟發展的需要。

酒店企業；禮儀文化；探究

酒店企業管理中的禮儀文化，不僅包含著物質文化和精神文化，同時，還包含著酒店管理的制度文化、行為文化各方面的內容。作為酒店管理的重要組成部分，衡量酒店服務質量重要因素，酒店禮儀文化既能夠讓客人體驗精神上的享受，也能夠讓提升酒店的對外形象。所以，只有以質量為靈魂，以文化為源泉，加強酒店禮儀文化的建設，才有助于提高酒店管理效率，在激烈的市場競爭中，提升酒店的核心競爭力。

一、酒店禮儀文化現狀

1.員工文化底蘊差，沒有深入理解禮儀文化內涵

對于酒店企業來講，企業人員的敬業精神、職業心理素質直接影響著酒店的核心競爭力。中國內資酒店競爭力不強，人員素質問題是影響競爭力的主要問題，由于酒店屬于勞動密集型產業，一線員工多數來自周邊農村，許多酒店員工學歷層次都比較低，一半以上的員工都是初中以下學歷，大專學歷的員工比較少，本科以上學歷的更是少之又少。學歷低，文化底蘊較差，直接導致酒店員工禮儀知識的匱乏，由于禮儀知識匱乏，導致的賓客不滿意現象時有發生。同時，禮儀知識的匱乏又直接影響著酒店服務水平的普遍提升。從禮儀文化的角度分析，酒店員工在為顧客服務過程中，需要注重服務態度和服務儀表，站、走、坐等基本素質不到位，就會影響到服務質量和服務效率。一些酒店給員工做培養，只是注重形式上的“儀”，而沒有“禮”，只有外在表現形式，沒有深入理解禮儀文化內涵。學習和運用禮儀，不僅僅是酒店服務人員自身素質修養的需要，同時，也是樹立酒店形象，提升酒店核心競爭力的需要。

2.酒店禮儀文化培訓流于形式，服務不能有效結合消費需求

對于一般酒店來說，員工每年都需要進行培訓，培訓員工必要的禮儀知識和形態禮儀等知識，但是，由于一些酒店禮儀培訓只注重形式，不注重結果，禮儀文化的滲透性不強，對酒店的歷史、酒店的特色講解都很短淺，同時，很多酒店的培訓沒有計劃性，再加上酒店員工流動性較大，員工的職業生涯沒有規劃性，反反復復的培訓，導致酒店企業文化僅限于能模仿、會做，禮儀文化只局限于動作到位，知其然不知其所以然，只注重形式，不注重內涵，導致無法真正體現禮儀文化的價值。還有，一些酒店對于禮儀文化定位不清晰，沒有仔細去研究禮儀文化，只注重推行相同的禮儀文化模式，酒店推出的禮儀文化產品，還是停留在“頭腦風暴法”的構想之中，長期持續下去，不利于禮儀文化的發展。據有關資料顯示，大部分酒店禮儀文化都沒有自己的特色，不進行市場調研，不了解消費需求，就制定自己的禮儀文化，導致禮儀文化沒有特色，不能有效結合消費需求，禮儀文化在酒店管理中沒有發揮應有的作用。

二、酒店管理中禮儀理念文化建設

在酒店管理過程中，酒店的管理者首先要自己接受禮儀理念，在酒店的經營管理過程中融入禮儀理念，用禮儀理念指導酒店的經營活動，才有利于酒店禮儀理念文化建設的開展。在酒店的管理中，管理者首先要營造一種良好的人際關系氛圍，以人為本，培養員工熱愛本職工作，具有團隊精神和團隊意識，采取有效手段，調動員工的積極因素，在實際工作中，充分發揮員工的主觀能動性，促進員工不斷提升自我價值。酒店每一位員工都是酒店重要的一員，所以，我們在管理上，要一視同仁，一碗水端平，如果員工在工作中出現矛盾，管理者要采取有效手段合理解決，秉公辦事， 就事論事，遵循平等的原則，切忌在解決問題時摻雜個人情感。在酒店的經營管理過程中，管理人員也需要不斷提高自身修養，加強禮儀意識的培訓。只有管理人員不斷提升自我，才能夠在潛移默化中影響員工，促進員工禮儀意識的提升。酒店禮儀制度文化，禮儀理念文化建設，是禮儀觀念向禮儀行為轉化的動力，對于塑造禮儀精神理念，保障酒店禮儀行為具有重要意義。

三、酒店管理中禮儀制度文化建設

禮儀理念文化建設，禮儀培訓是基礎，所以，酒店要不斷完善禮儀培訓教材，補充和修訂禮儀規范制度，建立禮儀培訓教材體系。在這方面，基層培訓一定要注重禮儀服務技能培訓，中層培訓，主要以基礎管理知識為主，注重現場督導禮儀服務技巧培訓，高層員工培訓，要以戰略管理為主，注重禮儀文化系統性思維培訓。另外，禮儀培訓，教師水平的高低，直接影響著培訓效果。所以，酒店禮儀培養，一定要嚴格的把關，聘請培訓專家進行指導，在培訓過程中，要注重與員工的交流和互動。對于員工的禮儀培訓，一定要有計劃性，不僅要對新員工進行培訓，對老員工也要定期進行培訓，尤其是那些涉外酒店，更應該加強禮儀常識的培訓，要讓所有員工都了解涉外禮儀習俗，避免由于不懂涉外禮儀導致賓客不滿意現象的發生。在酒店禮儀理念文化建設中，禮儀監督制度必不可少。禮儀監督制度可以有效的鞏固禮儀文化。幫助員工將所學到的禮儀知識真正應用到實踐中去。在這方面，酒店可以發放顧客滿意調查表，客人在離店之前填寫滿意調查表，給其服務人員進行打分評價，這樣，即可以有效地了解顧客需求，也可以檢測禮儀服務質量。以便于根據顧客需求，找出工作中的差距，不斷改進工作方法，提高禮儀服務質量。

相對而言，發放賓客滿意表，只是檢測禮儀服務質量的一種手段，我們既要重視賓客滿意表，也不要過度依賴賓客滿意表。因為賓客滿意表可能會帶有客人的主觀色彩。所以，酒店還要不斷完善禮儀服務監督管理體系。禮儀服務監督管理體系主要分三個方面。一是酒店副總經理牽頭落實禮儀服務監督，具體實施監督禮儀服務的是人力資源部，各一線部門配合實施監督。從心理學角度說，懲罰和激勵都可以有效改變一個人的行為。懲罰和激勵對于每一個酒店來說都非常重要，他直接影響著酒店管理能力的提升。所以，每一家酒店都要根據自身的特點，制定切實可行的規章管理制度和禮儀制度，只有這樣，員工在服務過程中才能夠表現出最好的狀態。對員工的獎勵有很多種手段，既可以公開口頭表揚，也可以物質鼓勵，同時，表現特別好的還可以升職，對員工的懲罰也有很多種，如果錯誤情節較輕可以批評教育，如果造成了一定的影響，可以給與扣工資、降職等處分。通過建立獎懲制度，不僅可以調動員工工作積極性，還可以促進員工加強禮儀學習，提升服務意識，使服務水平獲得整體提升。

四、酒店企業管理中禮儀行為文化建設

酒店禮儀文化教育，酒店禮儀行為教育是重點環節，酒店服務人員的儀容儀表是酒店形象的直接反映，酒店服務人員面部表情、站立、行走等，都必須做到大方優美。在酒店里工作的每一位員工的言談舉止，都影響著酒店的形象。酒店員工的禮儀行為，直接影響著酒店的服務質量。如：員工在對客人進行服務時，一定要談吐優雅，面帶微笑，不能夠貌合神離，也不能夠過于殷勤。酒店人力資源部門要經常暗訪每一位員工的禮儀行為，各部門也要每天檢查員工的儀容儀表。另外，酒店還要編寫制定《員工服務手冊》，對每一個員工的服務行為都進行規范。不管是服務技巧方面，還是服務語言或者是服務行為都要進行詳細要求。新員工入職，一定要進行崗前禮儀培訓，經考核合格才能上崗。酒店不是獨立的王國，在酒店行業競爭日益激烈的今天，酒店必須擁有自己的特色，（無論在硬件設施上，還是在員工服務上注重文化內涵，才能夠在激烈的競爭中立于不敗之地。現代社會，客人入住酒店，不僅僅是滿足簡單的住宿、吃飯需求，顧客還需要更高層次的精神上的享受，優秀的禮儀文化，能夠有效提升酒店的服務品位，使得客人有賓至如歸的感覺。現在許多酒店都開始注重塑造企業形象，注重酒店禮儀文化，倡導員工的微笑服務。這是一些酒店成功的秘訣。“今天你微笑了嗎”，已經成為一些酒店常用的一句話，只有將這一理念深入貫徹每一位員工的心中，提高員工禮儀服務的思想意識，酒店的服務質量以及核心競爭力才能夠獲得顯著提升。

禮儀文化對于規范人們的行為，提高服務質量非常關鍵。酒店企業不僅需要禮儀文化,還需要注重禮儀文化的有效落實。禮儀文化的形成需要一個長期發展的過程。酒店在進行禮儀文化建設中，要以人為本，不僅要不斷完善規章制度，還要不斷提升禮儀服務的思想意識，規范禮儀服務行為，只有不斷提升員工的主人翁意識，才能夠促進酒店禮儀文化的有效落實，提升服務意識，使服務水平獲得整體提升。

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許璐（1989-），女，漢族，山東濟南人，學士學歷，助教職稱。主要研究方向：禮儀。